I chatbot rappresentano un elemento importante nelle strategie di web marketing delle aziende, in particolare nelservizio clienti. Oltre ad avviare il processo di acquisto, i chatbot integrano i metodi tradizionali utilizzati nei reparti vendite sia delle aziende B2B che B2C. Questo sistema può sembrare complesso, ma questo articolo contribuirà a fare chiarezza.
Chatbot: cos'è?
Un chatbot è un programma informatico che simula una conversazione testuale e vocale. Si tratta di un robot conversazionale che interpreta un messaggio e formula una risposta di conseguenza. Quando viene utilizzato per i messaggi vocali, viene chiamato Voicebot.
Il chatbot è il punto di contatto tra un'azienda e il suo cliente. Il suo scopo è quello di risolvere i problemi del cliente. Viene implementato su diverse piattaforme: Facebook Messenger, siti web, applicazioni mobili, Skype, Trello, SMS, ecc. I voicebot sono più comunemente utilizzati nelle Amazon Echo, Google Home e HomePod.
Il chatbot opera su due assi principali: transazioni . e conoscenza. Quando la piattaforma di conversazione è transazionale, gestisce tutte le attività di prenotazione e acquisto. In questo caso, le sue capacità di comprensione e interazione devono essere elevate. La conversazione si basa su modelli predefinitiÈ necessario testare il maggior numero possibile di scenari.
Per una piattaforma basata sulla conoscenza, gli strumenti sono diversi e più complessi. In genere, risponde alle esigenze del servizio clienti e deve essere in grado di gestire un volume considerevole di domande. I chatbot sono quindi dotati di intelligenza artificiale per eseguire operazioni in base al contesto e all'utente.
Come si è sviluppato il chatbot?
I chatbot hanno registrato una crescita costante sin dalla loro nascita. La prima versione di questo programma fu progettata da un professore del MIT nel 1966.Tuttavia, la sua forma attuale è emersa nel 1995 con l' Artificial Linguistic Internet Computer Entity (). Questo programma è, di fatto, in grado di simulare una conversazione utile con un interlocutore umano.
IBM sviluppò Nel 2005un programma di intelligenza artificiale chiamato Watson , capace di rispondere a domande utilizzando il linguaggio naturale. Nel 2010, grandi aziende come Apple, Google, Microsoft e Amazon lanciarono le proprie interfacce utente. Ma fu Facebook a rivoluzionare i chatbot con Messenger nel 2016. Messenger permise lo sviluppo di bot che interagiscono con i suoi utenti, contribuendo alla diffusione capillare del concetto.
Come funziona un chatbot?
Il chatbot funziona identificando parole chiave o "vettori" inseriti nelle domande degli utenti. Per decifrare una frase, si basa sui concetti di intenzioni ed entità.
L'intento serve a evidenziare l'obiettivo del cliente. Viene identificato attraverso parole o coppie di parole utilizzate in una frase. Ad esempio, nella frase "Vorrei prenotare un tavolo per due persone per domani sera alle 20:00", l'intento è riconosciuto da " prenotare ". Altre parole sarebbero state classificate nella stessa categoria: riservare un tavolo, fissare un appuntamento, prenotare un tavolo, ecc.
Un'entità è l'elemento variabile utilizzato per fornire maggiori dettagli alla richiesta iniziale. Può contenere una o più informazioni. Nella stessa frase, "Vorrei prenotare un tavolo per due persone per domani sera", vengono riconosciute tre entità: la data (domani sera), l'ora (20:00) e il numero di persone(2). Anche in questo caso, si sarebbero potute usare altre parole.
I chatbot utilizzano alberi decisionali nel loro funzionamento, basati su scenari e dialoghi predefiniti. I chatbot più potenti si affidano all'intelligenza artificialee all'elaborazione del linguaggio naturale.
Come integrare un chatbot nel tuo sistema?
Per implementare un chatbot, il passo fondamentale è dei clienti e gli interessi dei punti critici nel percorso del cliente, delle richieste di assistenza clienti ricorrenti e l'anticipazione dei loro potenziali problemi.
Il chatbot deve essere parte integrante dell'ecosistema aziendale. Riceve e condivide informazioni con altri canali di comunicazione.
Perché utilizzare un chatbot nelle relazioni con i clienti?
Il successo dei chatbot non è dovuto esclusivamente ai progressi tecnologici. È anche dovuto alla loro utilità sia per i consumatori che per le aziende nel servizio clienti. Gli utenti apprezzano la rapidità delle risposte, mentre le aziende mantengono sia la soddisfazione del cliente che un ROI positivo.
Per le aziende, queste tecnologie consentono di automatizzare parte del rapporto con il cliente. Di fronte alla crescente concorrenza e all'evoluzione dei comportamenti dei consumatori, le imprese devono migliorare la qualità delle proprie risposte. Mantenere un clienti richiede ulteriori investimenti e rischia di sovraccaricare il sistema. La soluzione, quindi, risiede nell'automazione delle risposte.
Le richieste che hanno un impatto significativo sul cliente possono essere ricorrenti per l'azienda. Esempi includono il ripristino della password o il tracciamento dei pacchi. Automatizzare questo tipo di richieste alleggerisce il carico per il cliente e consente ai team di assistenza clienti di concentrarsi su richieste più complesse. I chatbot contribuiscono quindi a ridurre il tasso di contatto. Riducendo questo tasso, le aziende spese di assistenza clienti.
Le statistiche dimostrano che il 60% degli utenti internet effettua acquisti la sera e nei fine settimana, mentre le aziende francesi disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, raggiungono solo il 50% di questi clienti. Questa discrepanza evidenzia la necessità di implementare un servizio clienti automatizzato e disponibile in modo continuativo per non perdere opportunità.
Il chatbot consente la personalizzazione delle interazioni tra l'azienda e il cliente. Durante gli scambi iniziali, il chatbot raccoglie dati sui clienti, arricchendone i profili.
I chatbot rappresenta una sfida strategica significativa.
