Contar con una estrategia de marketing te permite atraer al público objetivo adecuado e impulsar las compras con mayor rapidez. Sin embargo, las técnicas son tan diversas que es fácil perderse. Ya existe una brecha significativa entre los clientes potenciales y los clientes actuales. Deberás implementar las acciones adecuadas para conectar con cada uno de estos grupos.
PRM: un nuevo concepto en comparación con CRM
Mucho menos común, el término PRM , o « gestión de relaciones con clientes potenciales », se refiere a la gestión de las relaciones con los clientes potenciales. Recientemente ha aparecido en la jerga empresarial. De hecho, hasta ahora solo CRM , o « gestión de relaciones con el cliente », que simplemente significa gestión de relaciones con el cliente en francés.
Antes de desarrollar cualquier estrategia, es fundamental recordar que un prospecto aún es un cliente potencial . Esto significa que todavía no ha realizado una compra, y el equipo debe convertirlo en un cliente real. Cabe destacar que un prospecto debe haber tenido un contacto inicialcon su empresa, a diferencia de un sospechoso que simplemente cumple con los criterios para ser considerado parte de su público objetivo.
Sin embargo, ambos conceptos comparten una base común. En ambos casos, se trata de gestionar la relación con una persona. No se trata simplemente de enviar correos electrónicos . Al contrario, la tecnología debe utilizarse con inteligencia para personalizar el contacto y crear un diálogo con verdadero valor añadido.
El papel de los prospectos y clientes en el proceso de compra
modelo de proceso de compra desarrollado por Engel, Kollat y Blackwell (1968) destaca cinco etapas: la expresión de la necesidad, la búsqueda de información, la evaluación de alternativas, la compra y la evaluación posterior a la compra. Un individuo se considera un cliente potencial hasta que alcanza la cuarta etapa: la compra.
En las tres primeras etapas, el individuo se da cuenta de que tiene una necesidad que debe ser satisfecha. Naturalmente, buscará el producto o servicio capaz de cubrir esa necesidad. Aquí es donde comienza el trabajo del vendedor. De hecho, al final de su búsqueda, el cliente potencial se encontrará con varias opciones, y es aquí donde su oferta debe destacarse de la competencia. Es fundamental resaltar las ventajas de su producto, como las especificaciones técnicas, los descuentos, la garantía y el servicio posventa. Solo tranquilizando al cliente potencial podrá convertirlo en cliente.
En las dos últimas etapas, el trabajo no es nada fácil. ¡De hecho! Después de convencer a tu cliente potencial para que compre, ahora necesitas fidelizarlo para que no se vaya a la competencia directa. Más allá de los descuentos en futuras compras, es la relación entre el proveedor de servicios (tú) y el cliente lo que lo convencerá de quedarse o irse. Será fundamental guiarlo en el descubrimiento de tu marca y mantenerlo al día sobre tu catálogo de productos.
Técnicas específicas de PRM y CRM
El PRM
A diferencia del CRM, que se basa en gran medida en el recorrido del cliente, los prospectos se consideran impredecibles. Por lo tanto, se acercarán a su empresa inicialmente en busca de información. Los vendedores deben estar capacitados para determinar los prospectos en lugar de enumerar mecánicamente todas las especificaciones de un producto (esto es tedioso y ahuyenta a los clientes potenciales). En cambio, deben centrarse en preguntas como: "¿Qué busca exactamente? ¿Un teléfono inteligente? ¿Cuál es su presupuesto? ¿Para qué piensa usarlo?". Estas preguntas, aparentemente sencillas, siguen siendo la mejor manera de captar la atención de su prospecto.
Se trata principalmente de un puesto de atención al cliente, donde el equipo de ventas está en contacto constante con nuevos clientes potenciales. Para obtener resultados óptimos, sobre todo en grandes cadenas minoristas, se recomienda asignar representantes de ventas a categorías de productos específicas. Esto les permitirá especializarse y evitar confusiones entre los diferentes aspectos de cada producto.
En algunos sectores, como el bancario, los clientes potenciales a la oficina de un gerente para que conozcan mejor los productos. Si se llega a esta etapa, significa que el cliente está muy interesado. El siguiente paso es dar el golpe final destacando los beneficios que no había considerado.
CRM
¡Eso es todo! La primera venta se ha cerrado, pero este es solo el primer paso para tu negocio. Ahora que tienes otro cliente en tu cartera, ¡no lo dejes escapar! Aquí es donde el seguimiento posventa . Es importante no confundirlo con el servicio posventa. Se trata de un enfoque proactivo, no reactivo. En otras palabras, ahora te corresponde contactar con tu cliente para saber si quedó satisfecho con su compra. Si tiene algún comentario sobre tu producto, ¡no te lo tomes como algo personal! Es una oportunidad para hacer ajustes y demostrar que te importa su satisfacción.
Además de este análisis posterior a la compra, es útil mantener a sus clientes informados sobre la llegada de nuevos productos, por ejemplo. Esto se puede lograr enviando boletines informativos. Dado que se trata de correos electrónicos informativos, evite textos extensos y vaya directo al grano.
Debes tener presente que tu relación con el cliente será crucial para lo que suceda a continuación. Tendrás que responder a sus preguntas lo mejor posible, incluso si eso implica llamarlo por teléfono. Además, ¡cuidado con caer en una trampa común! En lugar de exagerar las características de tu oferta, opta por un enfoque honesto que resalte tanto sus fortalezas como sus debilidades. Pronto notarás que tu cliente apreciará tu autenticidad y estará más dispuesto a seguir comprándote.
Fuentes
https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Modele-Engel-Kollat-Blackwell-242406.htm
