Disporre di una strategia di marketing permette di attrarre il pubblico target giusto e di incentivare gli acquisti più rapidamente. Tuttavia, le tecniche sono così diverse che è facile perdersi. Esiste già un divario significativo tra potenziali clienti e clienti acquisiti. Sarà necessario implementare le azioni appropriate per coinvolgere ciascuno di questi gruppi.
PRM: un concetto nuovo rispetto al CRM
Molto meno comune, il termine PRM , o " prospect relationship management " (gestione delle relazioni con i potenziali clienti), si riferisce alla gestione delle relazioni con i clienti potenziali . È entrato di recente nel gergo aziendale. Infatti, fino ad ora, era noto solo CRM , o " customer relationship management " (gestione delle relazioni con i clienti), che in francese significa semplicemente gestione delle relazioni con i clienti .
Prima di sviluppare qualsiasi strategia, è fondamentale ricordare che un potenziale cliente è ancora solo un cliente potenziale . Ciò significa che non ha ancora effettuato un acquisto e il team deve convertirlo in un cliente effettivo. È importante notare che un potenziale cliente deve aver già preso un primo contattocon la vostra azienda, a differenza di un utente che rientra nel target di riferimento.
Tuttavia, entrambi i concetti hanno un fondamento comune. In entrambi i casi, si tratta di gestire una relazione con un individuo. Non si tratta semplicemente di inviare regolarmente email . Al contrario, la tecnologia deve essere utilizzata con saggezza per personalizzare il contatto, per creare un dialogo con un reale valore aggiunto.
Il ruolo dei potenziali clienti e dei clienti nel processo di acquisto
modello del processo di acquisto sviluppato da Engel, Kollat e Blackwell (1968) evidenzia cinque fasi: l'espressione del bisogno, la ricerca di informazioni, la valutazione delle alternative, l'atto di acquisto e la valutazione post-acquisto. Un individuo è considerato un potenziale cliente fino a quando non raggiunge la quarta fase: l'acquisto.
Nelle prime tre fasi, l'individuo prende coscienza di avere un bisogno da soddisfare. Naturalmente, cercherà il prodotto o il servizio in grado di colmare questa lacuna. È qui che inizia il lavoro del venditore. Infatti, al termine della sua ricerca, il potenziale cliente si troverà di fronte a diverse opzioni, ed è qui che la vostra offerta deve distinguersi dalla concorrenza. È fondamentale evidenziare i vantaggi del vostro prodotto, come le specifiche tecniche, le offerte di sconto, la garanzia e l'assistenza post-vendita. Solo rassicurando il potenziale cliente sarete in grado di convertirlo in un cliente effettivo.
Nelle ultime due fasi, il lavoro non è affatto più facile. Anzi! Dopo aver convinto il potenziale cliente ad acquistare, è necessario fidelizzarlo affinché non si rivolga ai concorrenti diretti. Oltre agli sconti sugli acquisti futuri, è il rapporto tra il fornitore del servizio (tu) e il cliente che lo convincerà a rimanere o ad andarsene. Sarà fondamentale guidarlo alla scoperta del tuo brand e tenerlo aggiornato sul tuo catalogo prodotti.
Tecniche specifiche per PRM e CRM
Il PRM
A differenza del CRM, che si basa in gran parte sul percorso del cliente, i potenziali clienti sono considerati imprevedibili. Pertanto, si avvicineranno inizialmente alla vostra azienda in cerca di informazioni. I venditori devono essere formati per individuare potenziali clienti anziché elencare meccanicamente tutte le specifiche di un prodotto (questo è noioso e allontana i potenziali clienti). Dovrebbero invece concentrarsi su domande come: "Cosa stai cercando esattamente? Uno smartphone? Qual è il tuo budget? Per cosa intendi usarlo?". Queste domande, apparentemente semplici, rimangono il modo migliore per catturare l'attenzione del potenziale cliente.
Si tratta principalmente di un ruolo di front-office, in cui la forza vendita è costantemente in contatto con nuovi potenziali clienti. Per ottenere risultati ottimali, soprattutto nelle grandi catene di distribuzione, si consiglia di assegnare i rappresentanti di vendita a specifiche categorie di prodotto. Ciò consentirà loro di specializzarsi ed evitare di confondere i diversi aspetti di ciascun prodotto.
In alcuni settori, come quello bancario, i potenziali clienti vengono addirittura invitati nell'ufficio di un responsabile per approfondire la conoscenza dei prodotti. Raggiungere questo stadio significa che il cliente è molto interessato. Il passo successivo è quello di dare il colpo di grazia, evidenziando i vantaggi che non aveva considerato.
CRM
Ecco fatto! La prima vendita è stata conclusa, ma questo è solo il primo passo per la tua attività. Ora che hai un altro cliente nel tuo portfolio, non lasciarlo andare! È qui che il follow-up post-vendita . È importante non confonderlo con l'assistenza post-vendita. Questo è un approccio proattivo, non reattivo. In altre parole, ora spetterà a te contattare il cliente per scoprire se è rimasto soddisfatto del suo acquisto. Se ha commenti sul tuo prodotto, non prenderla sul personale! È un'opportunità per apportare modifiche e dimostrare che ti interessa la sua soddisfazione.
Oltre a questa analisi post-acquisto, è utile tenere informato il cliente sui nuovi arrivi di prodotti, ad esempio. Questo può essere fatto inviando regolarmente newsletter. Trattandosi di email informative, è bene evitare testi troppo lunghi e andare dritti al punto.
È fondamentale tenere presente che il rapporto con il cliente sarà cruciale per il futuro. Dovrete rispondere alle sue domande nel miglior modo possibile, anche telefonandogli .Attenzione però a non cadere in una trappola comune! Invece di esagerare le caratteristiche della vostra offerta, optate per un approccio onesto che ne evidenzi sia i punti di forza che i punti deboli. Noterete presto che il cliente apprezzerà la vostra autenticità e sarà più propenso a continuare ad acquistare da voi.
Fonti
https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Modele-Engel-Kollat-Blackwell-242406.htm
