Come mantenere i tuoi clienti fedeli al tuo marchio
All'interno di un'azienda, fidelizzare i clienti al proprio brand aiuta a mantenere una buona redditività. Ancora più importante, contribuisce a costruire una comunità più ampia di sostenitori del brand .
In realtà, molte aziende faticano a fidelizzare i clienti perché spesso si concentrano sull'acquisizione. Tuttavia, in linea generale, il costo della fidelizzazione è sempre inferiore a quello dell'acquisizione . In effetti, semplici iniziative di fidelizzazione possono fare una differenza significativa.
Il fatto è che i clienti fedeli richiedono meno supporto rispetto ai nuovi clienti. Questo si traduce in dei costi di comunicazione e supporto . Inoltre, gli studi hanno dimostrato che le campagne di acquisizione clienti costano da due a tre volte di più rispetto alle campagne di fidelizzazione, sia in termini di costi diretti che indiretti .
Innanzitutto, è importante sviluppare la disciplina e l'atteggiamento necessari per dare priorità alla soddisfazione dei clienti fedeli . In secondo luogo, è importante ricordare che per progettare una buona strategia di fidelizzazione , è necessario disporre di buoni KPI (indicatori chiave di prestazione) . Avere informazioni accurate sui propri clienti fedeli aiuterà a prendere le decisioni giuste.
Pertanto, oltre alla qualità dei tuoi servizi, puoi intraprendere diverse azioni post-vendita. Il primo passo per fidelizzare i tuoi clienti più fedeli è gestire al meglio il rapporto con loro.
Nelle righe che seguono scoprirai modi concreti per fidelizzare i clienti.
1. Dare priorità all'eccellenza del servizio
Se l'azienda ha concluso la vendita, diamo per scontato che offra un buon prodotto o servizio. Pertanto, quando pensiamo alla fidelizzazione del cliente, la preoccupazione principale è garantire che l'esperienza del cliente soddisfi le aspettative.
In questo scenario, il team di assistenza ha una grande responsabilità. Spesso, infatti, i clienti fedeli effettuano acquisti ma non riescono a beneficiare dei vantaggi a causa di problemi interni.
In questo caso l'obiettivo principale è ottimizzare il processo di servizio, cercando il modo migliore per utilizzare le risorse acquisite .
2. Presentare risultati concreti
È importante essere reattivi alle richieste dei clienti fedeli . Tuttavia, gli sforzi compiuti avranno scarso effetto se l'azienda non riesce a dimostrare concretamente il proprio valore.
Il servizio fornito non sempre ha un impatto immediato sui risultati aziendali. Pertanto, è necessario raccogliere informazioni che aiutino il team operativo a comprendere meglio i benefici ottenuti.
In uno scenario ideale, dovresti monitorare lo stato di ogni nuova attività (B2B) o singolo acquirente (B2C) e contattarli frequentemente . Per chi gestisce un volume elevato di account, i sistemi automatizzati possono essere molto utili. Tuttavia, è anche importante considerare la possibilità di avvalersi di professionisti dedicati a questo compito. In ogni caso, qualsiasi azienda che tenga traccia dei propri acquirenti può sviluppare iniziative di fidelizzazione.
la piattaforma di acquisizione e fidelizzazione B2B di Magileads . Il di marketing automation ti consente di raccogliere informazioni preziose sui tuoi clienti fedeli , consentendoti di sviluppare una strategia di fidelizzazione efficace.
3. Dì ciò che i clienti fedeli vogliono sentirsi dire
Può sembrare un luogo comune, ma è strettamente legato al successo delle strategie di fidelizzazione. Non si tratta di "ingannare" il cliente, ma di comprenderne le esigenze e rispondere ad esse .
Per questo tipo di strategia, il team operativo necessita di un database ben segmentato, oltre a garantire spazio al dialogo. Il feedback del è opportuno valutare anche sistematizzare le indagini sulla soddisfazione del cliente .
Le metodologie NPS sono relativamente semplici e possono essere molto utili. Assicuratevi di creare le condizioni necessarie per affrontare individualmente anche i casi più critici.
Non ha senso ignorare il fatto che un cliente non sia completamente soddisfatto dei tuoi servizi. Spesso, una semplice telefonata è sufficiente per comprendere il problema e trovare una soluzione.
4. Organizzati in base al cliente , non all'azienda.
Spesso è necessario riconoscere che il percorso scelto per svolgere un determinato compito non è ideale dal punto di vista del cliente, anche se facilita le operazioni quotidiane.
Misure radicali incontreranno probabilmente resistenze interne. Considerate queste obiezioni come un ostacolo che può essere superato dimostrando i risultati a lungo termine che si possono ottenere.
5. Migliora il tuo marchio
È importante disporre di un piano di comunicazione ben strutturato, progettato in base al percorso del cliente all'interno dell'azienda . Ricorda che valorizzare le relazioni con i clienti significa, ad esempio, comprendere che i clienti attuali dovrebbero essere i primi a essere informati delle novità relative al tuo prodotto o servizio.
Nella pratica, questo può essere difficile, ma la vostra azienda deve assicurarsi di non trascurare i processi post-vendita.
L'ideale sarebbe investire sempre su entrambi i fronti (acquisizione e fidelizzazione). Dopotutto, non c'è niente di meglio che avere una base clienti stabile al 100% e impegnarsi costantemente per ampliarla.
6. Monitorare gli indicatori cruciali
Le iniziative di fidelizzazione dei clienti non sempre richiedono un notevole sforzo operativo. L'aspetto più importante è la disciplina che consente di orientare le attività verso la soddisfazione del cliente .
Tieni presente che gestendo correttamente i rapporti con i clienti, non solo li manterrai soddisfatti, ma scoprirai anche nuove opportunità di business .
Per fare ciò, è necessario, ad esempio, monitorare attentamente il tasso di abbandono dell'azienda, che è essenziale per l'efficacia del team di vendita mantenere i ricavi .
Recensioni degli utenti e feedback degli esperti per fidelizzare i clienti
💬 Testimonianze di imprenditori e responsabili clienti
Juliette Moreau – Fondatrice di un marchio etico di prêt-à-porter
: "Abbiamo creato un programma fedeltà basato su workshop esclusivi per i clienti. I nostri clienti amano scoprire il dietro le quinte della creazione e se ne vanno con un senso di appartenenza al marchio. Risultato: il 60% di acquisti ripetuti entro l'anno."
Romain Tessier – Responsabile Customer Experience nel settore alberghiero:
"La chiave? L'ascolto attivo. Analizziamo ogni commento dei clienti (anche il più banale) per personalizzare i soggiorni successivi. Un cliente che si sente apprezzato torna tre volte più spesso."
Amina Khadir – Direttrice di un negozio di alimentari gourmet online:
"I nostri piccoli regali a sorpresa nei pacchetti (campioni omaggio, bigliettini scritti a mano) creano un'emozione positiva. È semplice, ma genera tantissimi post spontanei sui social media e clienti ultra-fedeli".
🎤 Consigli degli esperti su come fidelizzare i tuoi clienti
Prof. Antoine Lambert – Ricercatore sul Comportamento del Consumatore (ESSEC)
"La fedeltà non si limita a un programma a punti. I marchi di successo creano rituali (ad esempio, un evento annuale per i clienti, una newsletter VIP) che creano abitudine e connessione emotiva."
Clara Dumont – Consulente CX (Customer Experience):
"L'85% dei clienti abbandona un brand a causa di un servizio post-vendita scadente. Formare i team a risolvere i problemi prima che siano i clienti a segnalarli è 7 volte più efficace delle promozioni per fidelizzarli".
Dott. Hugo Sanchez – Specialista in neuroscienze applicate al marketing:
"Il cervello umano è programmato per amare la coerenza. Una forte identità di marca (immagine, tono, valori) aumenta il riconoscimento e la fiducia del 40%, il fondamento della fidelizzazione a lungo termine".
Léa Vasseur – CEO di un'agenzia di programmi fedeltà
: "I programmi fedeltà tradizionali stanno morendo. La tendenza del 2024? I vantaggi anticipatori: offrire un servizio o un regalo prima che il cliente lo richieda, per creare un effetto sorpresa positivo".
📌 Esempi concreti stimolanti
• Maison L'Éclair (pasticceria parigina)
"Ogni mese inviamo una ricetta esclusiva ai nostri clienti più fedeli. Alcuni vengono in negozio appositamente per discutere delle nostre creazioni. È diventata una vera e propria community!"
• TechCare (Servizi IT B2B)
"Organizziamo annualmente 'check-up gratuiti' per i nostri clienti, anche se non hanno problemi. Questo ci permette di rimanere in contatto e di individuare esigenze nascoste. L'80% del nostro fatturato aggiuntivo deriva da questi appuntamenti."
✨ Un'ultima parola sui clienti fedeli
"Un cliente fedele non rimane per i tuoi prodotti, ma per come lo fai sentire. La vera fedeltà inizia quando tratti i tuoi clienti come amici, non come numeri."
— Élodie Perrin , fondatrice di Human First CX .
