Cómo mantener a sus clientes leales a su marca
Dentro de un negocio, mantener a sus clientes leales a su marca ayuda a mantener una buena rentabilidad. Además, hace posible reunir a más defensores de su marca .
De hecho, muchas empresas tienen dificultades para retener a sus clientes porque a menudo se centran en la adquisición. Sin embargo, por regla general, el coste de retención siempre es menor que el de adquisición . De hecho, simples iniciativas de fidelización pueden marcar una gran diferencia.
El hecho es que los clientes leales requieren menos soporte que el nuevo. Por lo tanto, esto resulta en una los costos de comunicación . Además, los estudios han demostrado que llevar a cabo acciones de conquista cuesta de 2 a 3 veces más caras que llevar a cabo acciones de lealtad en costos directos e indirectos .
Sobre todo, es importante desarrollar la disciplina y la actitud necesaria para resaltar a los clientes leales . Luego, tenga en cuenta que para diseñar una buena estrategia de lealtad , debe tener un buen ICP (indicadores clave de rendimiento) . Tener información precisa sobre sus clientes leales lo ayudará a tomar las decisiones correctas.
Por lo tanto, más allá de la calidad de los servicios, puede tomar varias acciones posteriores a la venta. El primer paso hacia la lealtad de sus clientes leales es administrar sus relaciones con ellos.
En las próximas líneas descubrirá concretamente cómo fidelizar a sus clientes.
1. Priorizar la excelencia en el servicio
Si la empresa realizó la venta, asumimos que ofrece un buen producto o servicio. Por eso, cuando pensamos en la fidelización, la principal preocupación es garantizar que la experiencia del cliente cumpla con las expectativas.
El servicio a cargo del servicio tiene una gran responsabilidad en este escenario. De hecho, a menudo sucede que los clientes leales compran, sin poder aprovechar las ventajas debido a fallas internas.
En este caso, el objetivo principal es optimizar el proceso de servicio, buscando la mejor manera de utilizar los recursos adquiridos .
2. Presentar resultados concretos
Es importante responder a las solicitudes de clientes leales . Sin embargo, los esfuerzos realizados tendrán poco efecto si la compañía no puede demostrar concretamente su valor.
El servicio prestado no siempre tiene un efecto inmediato en los resultados de la empresa. Por eso es necesario recopilar información que ayude a su equipo operativo a comprender mejor los beneficios obtenidos.
En un escenario ideal, debe seguir la situación de cada nueva empresa (BTOB), o un comprador individual (BTOC) y hacer acciones con ellos con frecuencia . Para aquellos que trabajan con grandes volúmenes de cuentas, los sistemas automatizados pueden ser muy útiles. Sin embargo, también es importante evaluar la posibilidad de tener profesionales dedicados a esta tarea. En cualquier caso, cualquier empresa que mantenga rastros de sus compradores puede desarrollar acciones de lealtad base.
plataforma de adquisición y fidelización de Magileads B2B . El software de automatización de marketing le permite recopilar información preciosa sobre sus clientes leales para permitirle diseñar una buena estrategia de lealtad.
3. Diga lo que los clientes leales quieren escuchar
Puede sonar a cliché, pero tiene mucho que ver con el éxito de las estrategias de fidelización. Cabe destacar que no se trata de engañar al cliente, sino de comprender sus necesidades y responder a ellas .
El equipo de operaciones necesita una base bien segmentada para este tipo de estrategias, además de garantizar que haya espacio para el diálogo. La retroalimentación del servicio es también se debe considerar sistematizar la evaluación de la satisfacción del cliente .
Las metodologías de NPS son relativamente simples y pueden ser de gran ayuda. Asegúrese de crear las condiciones para cumplir con los casos más críticos individualmente.
Esto no tiene sentido ignorar el hecho de que un cliente no está completamente satisfecho con sus servicios. A menudo, una simple llamada telefónica le permite comprender cuál es el problema y proporcionar una respuesta.
4. Organícese en torno al cliente , no a la empresa
Con frecuencia es necesario reconocer que la ruta elegida para realizar una determinada tarea no es ideal desde el punto de vista del cliente, incluso si promueve las operaciones diarias.
Las medidas radicales probablemente enfrentarán resistencia interna. Entender las objeciones como un obstáculo que se puede superar mostrando los resultados que se pueden lograr en el largo plazo.
5. Promociona tu marca
Es importante contar con un plan de comunicación bien estructurado, diseñado según el recorrido del cliente dentro de la empresa . No olvide que valorar las relaciones con los clientes significa, por ejemplo, comprender que los clientes actuales deben ser informados primero de los nuevos desarrollos en su producto o servicio.
En la práctica, esto puede resultar difícil, pero su empresa debe tener cuidado de no descuidar los procesos posventa.
Lo ideal es invertir siempre en ambos frentes (adquisición y retención). Al fin y al cabo, nada mejor que tener una base 100% estable y trabajar constantemente en su expansión.
6. Realice un seguimiento de métricas cruciales
Las iniciativas de lealtad del cliente no siempre requieren esfuerzos operativos significativos. Lo más importante es la disciplina que permite guiar las actividades a favor de la satisfacción del cliente .
Ten en cuenta que gestionando adecuadamente tu relación con los clientes no sólo mantendrás al cliente satisfecho, sino que también detectarás nuevas oportunidades de negocio .
Para hacer esto, debe, por ejemplo, monitorear de cerca la tasa de desviación de la empresa, lo cual es esencial para medir la eficiencia del equipo de ventas para mantener los ingresos .
Aviso de usuario y devoluciones expertas para retener a sus clientes
💬 Testimonios de empresarios y funcionarios de clientes
Juliette Moreau – Fundadora de una marca ética de prêt-à-porter
: «Hemos establecido un programa de fidelización basado en talleres exclusivos para clientes. A nuestros clientes les encanta descubrir lo que ocurre tras bambalinas en el proceso de creación y se van con un sentimiento de pertenencia a la marca. El resultado: un 60 % de compras repetidas al año».
Romain Tessier – Gerente de Experiencia del Cliente en el sector hotelero:
«¿La clave? La escucha activa. Analizamos cada comentario del cliente (incluso el más trivial) para personalizar las estancias posteriores. Un cliente que se siente reconocido vuelve tres veces más a menudo».
Amina Khadir – Gerente de una tienda de delicatessen online:
«Nuestros pequeños regalos sorpresa en paquetes (muestras gratis, notas escritas a mano) generan una emoción positiva. Es sencillo, pero genera muchísimas publicaciones espontáneas en redes sociales y clientes muy fieles».
🎤 Asesoramiento experto en lealtad para clientes leales
Prof. Antoine Lambert – Investigador del Comportamiento del Consumidor (ESSEC)
«La fidelización no se trata solo de un programa de puntos. Las marcas exitosas crean rituales (por ejemplo, un evento anual para clientes, un boletín VIP) que consolidan los hábitos y la conexión emocional».
Clara Dumont – Consultora de Experiencia del Cliente (CX):
«El 85 % de los clientes abandonan una marca debido a un mal servicio posventa. Capacitar a sus equipos para resolver los problemas antes de que el cliente los reporte es siete veces más efectivo que las promociones para retenerlos».
Dr. Hugo Sánchez – Especialista en neurociencia aplicada al marketing.
«El cerebro humano está programado para apreciar la coherencia. Una identidad de marca sólida (visual, tono, valores) aumenta el reconocimiento y la confianza en un 40 %, el pilar de la lealtad a largo plazo».
Léa Vasseur, directora ejecutiva de una agencia de programas de fidelización
: «Los programas de fidelización tradicionales están desapareciendo. ¿La tendencia de 2024? Beneficios anticipatorios: ofrecer un servicio o regalo antes de que el cliente lo solicite, para crear un efecto sorpresa positivo».
📌 Caso de concreto inspirador
• Maison L'Éclair (Pastelería Parisina)
“Enviamos una receta exclusiva a nuestros clientes fieles cada mes. Algunos vienen a la tienda especialmente para hablar de nuestras creaciones. ¡Se ha convertido en una comunidad!”
• TechCare (Servicio de TI B2B):
Organizamos revisiones anuales gratuitas para nuestros clientes, incluso si no tienen ningún problema. Esto nos permite mantener el contacto e identificar necesidades ocultas. El 80 % de nuestras ventas adicionales provienen de estas citas.
✨ La palabra final sobre clientes leales
Un cliente fiel no se queda por tus productos, sino por cómo lo haces sentir. La verdadera lealtad comienza cuando tratas a tus clientes como amigos, no como números.
— Élodie Perrin , fundadora de Human First CX .
