Hoe zorg je ervoor dat je klanten loyaal blijven aan je merk?
Binnen een bedrijf draagt klantloyaliteit bij aan een goede winstgevendheid. Nog belangrijker is dat het helpt om een grotere gemeenschap van merkambassadeurs .
In werkelijkheid hebben veel bedrijven moeite met het behouden van klanten, omdat ze zich vaak richten op acquisitie. Over het algemeen zijn de kosten voor klantbehoud echter altijd lager dan die voor acquisitie . Simpele loyaliteitsprogramma's kunnen dan ook een groot verschil maken.
Het is een feit dat loyale klanten minder ondersteuning nodig hebben dan nieuwe klanten. Dit vertaalt zich in communicatie- en ondersteuningskosten . Bovendien hebben aangetoond dat campagnes voor klantwerving twee tot drie keer meer kosten dan campagnes voor klantbehoud, zowel in directe als indirecte kosten .
Allereerst is het belangrijk om de discipline en de juiste houding om de tevredenheid van loyale klanten . Ten tweede is het essentieel om goede KPI's (Key Performance Indicators) hebben loyaliteitsstrategie . Nauwkeurige informatie over uw loyale klanten helpt u bij het nemen van de juiste beslissingen.
Naast de kwaliteit van uw dienstverlening kunt u dus verschillende acties ondernemen na de verkoop. De eerste stap naar het opbouwen van loyaliteit bij uw trouwe klanten is het onderhouden van uw relaties met hen.
In de volgende paragrafen ontdekt u concrete manieren om klantloyaliteit op te bouwen.
1. Geef prioriteit aan uitmuntende dienstverlening
Als het bedrijf de verkoop heeft afgerond, gaan we ervan uit dat het een goed product of een goede dienst levert. Daarom draait het bij klantloyaliteit vooral om ervoor te zorgen dat de klantervaring aan de verwachtingen voldoet.
Het serviceteam draagt in dit scenario een enorme verantwoordelijkheid. Het komt immers vaak voor dat trouwe klanten aankopen doen, maar door interne problemen niet van de voordelen kunnen profiteren.
In dit geval is het hoofddoel het optimaliseren van het serviceproces door te zoeken naar de beste manier om de beschikbare middelen te gebruiken .
2. Presenteer concrete resultaten
Het is belangrijk om in te spelen op de wensen van trouwe klanten . De inspanningen zullen echter weinig effect sorteren als het bedrijf zijn waarde niet concreet kan aantonen.
De geleverde service heeft niet altijd direct invloed op de bedrijfsresultaten. Daarom is het nodig om informatie te verzamelen die het operationele team helpt de behaalde voordelen beter te begrijpen.
In een ideale situatie zou u de status van elke nieuwe zakelijke klant (B2B) of individuele koper (B2C) moeten bijhouden en regelmatig contact met hen opnemen . Voor bedrijven met een groot aantal accounts kunnen geautomatiseerde systemen erg nuttig zijn. Het is echter ook belangrijk om de mogelijkheid te overwegen om professionals in te schakelen die zich specifiek op deze taak richten. In elk geval kan elk bedrijf dat zijn klanten bijhoudt, initiatieven ontwikkelen om de klantloyaliteit te versterken.
acquisitie- en retentieplatform van Magileads . De marketingautomatiseringssoftware stelt u in staat waardevolle informatie over uw loyale klanten te verzamelen , waardoor u een effectieve loyaliteitsstrategie kunt ontwikkelen.
3. Zeg wat trouwe klanten willen horen
Het klinkt misschien als een cliché, maar het heeft alles te maken met het succes van loyaliteitsstrategieën. Het gaat er niet om de klant te "misleiden" hun behoeften te begrijpen en daarop in te spelen .
Het operationele team heeft voor dit type strategie een goed gesegmenteerde database nodig, en er moet bovendien ruimte zijn voor dialoog. Feedback van klanttevredenheidsonderzoeken te systematiseren moet ook worden overwogen .
NPS-methodologieën zijn relatief eenvoudig en kunnen zeer nuttig zijn. Zorg ervoor dat u de noodzakelijke voorwaarden schept om zelfs de meest kritieke gevallen individueel aan te pakken.
Het is onverstandig om te negeren dat een klant niet helemaal tevreden is met uw diensten. Vaak is een simpel telefoontje al voldoende om het probleem te begrijpen en een oplossing te vinden.
4. Richt je op de klant , niet op het bedrijf.
Het is vaak nodig om te erkennen dat de gekozen aanpak voor het uitvoeren van een bepaalde taak vanuit het oogpunt van de klant niet ideaal is, ook al vergemakkelijkt deze de dagelijkse werkzaamheden.
Radicale maatregelen zullen waarschijnlijk op interne weerstand stuiten. Beschouw deze bezwaren als een obstakel dat kan worden overwonnen door de langetermijnresultaten aan te tonen die ermee behaald kunnen worden.
5. Versterk je merk
Het is belangrijk om een goed gestructureerd communicatieplan te hebben, ontworpen volgens de klantreis binnen het bedrijf . Bedenk dat het waarderen van klantrelaties bijvoorbeeld betekent dat bestaande klanten als eersten op de hoogte moeten worden gebracht van nieuwe ontwikkelingen aan uw product of dienst.
In de praktijk kan dit lastig zijn, maar uw bedrijf moet ervoor zorgen dat de processen na de verkoop niet worden verwaarloosd.
Idealiter investeer je altijd op beide fronten (acquisitie en behoud). Niets is immers beter dan een 100% stabiele klantenbasis en daar continu aan te werken om deze uit te breiden.
6. Monitor de cruciale indicatoren
Initiatieven voor klantloyaliteit vergen niet altijd een grote operationele inspanning. Het belangrijkste is de discipline die ervoor zorgt dat activiteiten gericht zijn op klanttevredenheid .
zakelijke kansen ontdekt .
Om dit te doen, moet je bijvoorbeeld de klantverloopcijfers van het bedrijf nauwlettend in de gaten houden. Dit is essentieel om de effectiviteit van het verkoopteam het behouden van omzet .
Gebruikersrecensies en feedback van experts om klantloyaliteit op te bouwen
💬 Getuigenissen van ondernemers en klantmanagers
Juliette Moreau – Oprichtster van een ethisch verantwoord kledingmerk
: “We hebben een loyaliteitsprogramma opgezet met exclusieve workshops voor onze klanten. Onze klanten vinden het fantastisch om een kijkje achter de schermen van het creatieproces te krijgen en voelen zich verbonden met het merk. Resultaat: 60% van de klanten koopt binnen een jaar opnieuw iets.”
Romain Tessier – Hoofd Klantbeleving in de hotelbranche:
“De sleutel? Actief luisteren. We analyseren elke opmerking van de klant (zelfs de meest triviale) om volgende verblijven te personaliseren. Een klant die zich gewaardeerd voelt, komt drie keer zo vaak terug.”
Amina Khadir, manager van een online delicatessenwinkel:
"Onze kleine verrassingscadeautjes in de pakketten (gratis proefmonsters, handgeschreven briefjes) zorgen voor een positief gevoel. Het is simpel, maar het leidt tot talloze spontane berichten op sociale media en extreem loyale klanten."
🎤 Experttips voor het opbouwen van klantloyaliteit
Prof. Antoine Lambert – Onderzoeker Consumentengedrag (ESSEC):
"Loyaliteit gaat niet alleen over een puntenprogramma. Succesvolle merken creëren rituelen (bijvoorbeeld een jaarlijks klantenevenement, een VIP-nieuwsbrief) die gewoonte en emotionele verbondenheid tot stand brengen."
Clara Dumont – CX (Customer Experience) Consultant:
“85% van de klanten verlaat een merk vanwege slechte klantenservice. Het trainen van je teams om problemen op te lossen voordat de klant ze meldt, is 7 keer effectiever dan promoties om klanten te behouden.”
Dr. Hugo Sanchez – Specialist in neurowetenschappen toegepast op marketing:
“Het menselijk brein is geprogrammeerd om van consistentie te houden. Een sterke merkidentiteit (visueel, toon, waarden) verhoogt de herkenning en het vertrouwen met 40%, de hoeksteen van langdurige loyaliteit.”
Léa Vasseur, CEO van een bureau voor loyaliteitsprogramma's
: "Traditionele loyaliteitsprogramma's sterven uit. De trend van 2024? Anticiperende voordelen: een service of cadeau aanbieden voordat de klant erom vraagt, om een positief verrassingseffect te creëren."
📌 Inspirerende voorbeelden uit de praktijk
• Maison L'Éclair (Parijse patisserie)
“We sturen elke maand een exclusief recept naar onze trouwe klanten. Sommigen komen speciaal naar de winkel om onze creaties te bespreken. Het is een hechte gemeenschap geworden!”
• TechCare (B2B IT-services)
“Wij organiseren jaarlijkse ‘gratis check-ups’ voor onze klanten, zelfs als ze geen problemen hebben. Hierdoor kunnen we contact houden en verborgen behoeften signaleren. 80% van onze extra omzet komt voort uit deze afspraken.”
✨ Een laatste woord over trouwe klanten
“Een loyale klant blijft niet vanwege je producten, maar vanwege het gevoel dat je hem of haar geeft. Echte loyaliteit begint wanneer je je klanten als vrienden behandelt, niet als nummers.”
— Élodie Perrin , oprichtster van Human First CX .
