Eine Marketingstrategie ermöglicht es Ihnen, die richtige Zielgruppe anzusprechen und Käufe schneller anzuregen. Die Techniken sind jedoch so vielfältig, dass man leicht den Überblick verliert. Zwischen Interessenten und Kunden besteht bereits eine beträchtliche Lücke. Sie müssen die richtigen Maßnahmen ergreifen, um jede dieser Gruppen anzusprechen.
PRM: ein neues Konzept im Vergleich zu CRM
Der Begriff PRM , oder „ Prospect Relationship Management “, ist deutlich seltener und bezeichnet die Pflege von Beziehungen zu potenziellen Kunden . Er ist erst seit Kurzem im Geschäftsjargon aufgetaucht. Tatsächlich war bis jetzt nur CRM , oder „ Customer Relationship Management “, bekannt, was auf Französisch einfach „Kundenbeziehungsmanagement“ bedeutet
Bevor Sie eine Strategie entwickeln, ist es wichtig zu bedenken, dass ein Interessent lediglich ein potenzieller Kunde ist . Das bedeutet, er hat noch keinen Kauf getätigt, und Ihr Team muss ihn erst in einen tatsächlichen Kunden verwandeln. Beachten Sie, dass ein Interessent bereits Kontakt zu Ihrem Unternehmen aufgenommen haben muss , im Gegensatz zu einem potenziellen Kunden , der lediglich die Kriterien Ihrer Zielgruppe erfüllt.
Dennoch haben beide Konzepte eine gemeinsame Grundlage. In beiden Fällen geht es um die Gestaltung einer Beziehung zu einer Person. Dabei geht es nicht einfach darum, regelmäßig E-Mails . Im Gegenteil: Technologie muss gezielt eingesetzt werden, um personalisieren und einen Dialog mit echtem Mehrwert zu schaffen.
Die Rolle von Interessenten und Kunden im Kaufprozess
Das von Engel, Kollat und Blackwell (1968) entwickelte Kaufprozessmodell beschreibt fünf Phasen: die Bedarfsäußerung, die Informationssuche, die Bewertung von Alternativen, den Kaufvorgang und die Nachkaufbewertung. Eine Person gilt als potenzieller Kunde, bis sie die vierte Phase erreicht hat: den Kauf .
In den ersten drei Phasen erkennt der Interessent, dass er ein Bedürfnis hat. Natürlich sucht er dann nach einem Produkt oder einer Dienstleistung, die dieses Bedürfnis befriedigen kann. Hier beginnt die Arbeit des Verkäufers. Am Ende seiner Suche steht der potenzielle Kunde vor mehreren Optionen, und genau hier muss sich Ihr Angebot von der Konkurrenz abheben. Es ist entscheidend, die Vorteile Ihres Produkts hervorzuheben, wie z. B. technische Spezifikationen, Rabattangebote, Garantie und Kundendienst. Nur wenn Sie den potenziellen Kunden überzeugen, können Sie ihn zum Kunden machen.
In den letzten beiden Phasen wird die Arbeit nicht einfacher. Ganz im Gegenteil! Nachdem Sie Ihren potenziellen Kunden zum Kauf animiert haben, müssen Sie nun Kundenbindung aufbauen, damit er nicht zur Konkurrenz wechselt. Neben Rabatten auf zukünftige Einkäufe ist es die Beziehung zwischen Ihnen als Anbieter und dem Kunden, die darüber entscheidet, ob er bleibt oder geht. Es ist daher unerlässlich, ihn bei der Entdeckung Ihrer Marke zu unterstützen und ihn über Ihren Produktkatalog auf dem Laufenden zu halten.
Techniken speziell für PRM und CRM
Das PRM
Anders als beim CRM , das sich stark auf die Customer Journey konzentriert, gelten potenzielle Kunden als unberechenbar . Sie kontaktieren Ihr Unternehmen daher zunächst, um Informationen zu erhalten. Vertriebsmitarbeiter müssen darin geschult werden, die Bedürfnisse potenzieller Kunden zu ermitteln , anstatt mechanisch alle Produktspezifikationen aufzuzählen (das ist langweilig und schreckt potenzielle Kunden ab). Stattdessen sollten sie sich auf Fragen wie diese konzentrieren: „Was genau suchen Sie? Ein Smartphone? Wie hoch ist Ihr Budget? Wofür möchten Sie es verwenden?“ Diese scheinbar einfachen Fragen sind nach wie vor der beste Weg, die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden zu gewinnen.
Dies ist primär eine Tätigkeit im Kundenkontakt, bei der das Vertriebsteam ständig mit potenziellen Neukunden. Um optimale Ergebnisse zu erzielen, insbesondere in großen Einzelhandelsketten, empfiehlt es sich, Vertriebsmitarbeiter bestimmten Produktkategorien zuzuordnen. Dadurch können sie sich spezialisieren und Verwechslungen der verschiedenen Aspekte jedes Produkts vermeiden.
In manchen Branchen, wie beispielsweise im Bankwesen, potenzielle Kunden sogar ins Büro eines Managers eingeladen, um mehr über die Produkte zu erfahren. Wenn Sie diese Phase erreichen, bedeutet das, dass der Kunde großes Interesse hat. Im nächsten Schritt gilt es, den entscheidenden Vorteil aufzuzeigen, den er bisher noch nicht bedacht hat.
CRM
Das war's! Der erste Verkauf ist abgeschlossen, aber das ist erst der Anfang für Ihr Unternehmen. Jetzt, wo Sie einen weiteren Kunden gewonnen haben, sollten Sie ihn nicht verlieren! Hier die Nachbetreuung ins Spiel. Verwechseln Sie diese nicht mit dem Kundendienst. Es handelt sich um einen proaktiven, nicht reaktiven Ansatz. Das heißt, Sie müssen nun aktiv Kontakt zu Ihrem Kunden aufnehmen und sich erkundigen, ob er mit seinem Kauf zufrieden war. Sollte er Anmerkungen zu Ihrem Produkt haben, nehmen Sie diese nicht persönlich! Nutzen Sie die Gelegenheit, Verbesserungen vorzunehmen und zu zeigen, dass Ihnen seine Zufriedenheit am Herzen liegt.
Zusätzlich zur Analyse nach dem Kaufist es hilfreich, Ihre Kunden beispielsweise über neue Produkteinführungen zu informieren. Dies kann durch regelmäßige Newsletter. Da es sich um informative E-Mails handelt, vermeiden Sie lange Texte und kommen Sie direkt zum Punkt.
Bedenken Sie, dass Ihre Beziehung zu Ihrem Kunden entscheidend für den weiteren Verlauf ist. Beantworten Sie seine Fragen so gut wie möglich, notfalls auch telefonisch .Vermeiden Sie dabei unbedingt einen häufigen Fehler! Übertreiben Sie nicht die Vorzüge Ihres Angebots, sondern wählen Sie einen ehrlichen Ansatz , der sowohl Stärken als auch Schwächen aufzeigt. Sie werden schnell merken, dass Ihr Kunde Ihre Authentizität schätzt und eher geneigt ist, weiterhin bei Ihnen zu kaufen.
Quellen
https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Modele-Engel-Kollat-Blackwell-242406.htm
