Ter uma estratégia de marketing permite atrair o público-alvo certo e incentivar compras mais rapidamente. No entanto, as técnicas são tão diversas que é fácil se perder. Já existe uma lacuna significativa entre potenciais clientes e clientes reais. Você precisará implementar as ações certas para engajar cada um desses grupos.
PRM: um novo conceito em comparação com CRM
Bem menos comum, o termo PRM , ou " prospec relationship management " (gestão de relacionamento com clientes potenciais), refere-se à gestão do relacionamento com esses clientes . Ele surgiu recentemente no jargão empresarial. De fato, até então, apenas o CRM , ou " customer relationship management " (gestão de relacionamento com o cliente), era conhecido, sendo este último simplesmente o termo francês " customer relationship management" (gestão de relacionamento com o cliente)
Antes de desenvolver qualquer estratégia, é crucial lembrar que um prospecto ainda é apenas um cliente em potencial . Isso significa que ele ainda não fez uma compra e a equipe precisa convertê-lo em um cliente real. Observe que um prospecto precisa já ter feito um contato inicial com a sua empresa, diferentemente de um potencial cliente que simplesmente atende aos critérios para ser considerado parte do seu público-alvo.
No entanto, existe um fundamento comum a ambos os conceitos. Em ambos os casos, trata-se de gerir uma relação com um indivíduo. Não se trata simplesmente de enviar emails . Pelo contrário, a tecnologia deve ser usada com sabedoria para personalizar o contacto, para criar um diálogo com valor acrescentado real.
O papel dos potenciais clientes e dos clientes atuais no processo de compra
modelo de processo de compra desenvolvido por Engel, Kollat e Blackwell (1968) destaca cinco etapas: a expressão da necessidade, a busca de informações, a avaliação de alternativas, o ato da compra e a avaliação pós-compra. Um indivíduo é considerado um potencial cliente até que tenha atingido a quarta etapa: a compra.
Nas três primeiras etapas, o indivíduo percebe que tem uma necessidade a ser atendida. Naturalmente, ele buscará o produto ou serviço capaz de suprir essa necessidade. É aqui que o trabalho do vendedor começa. De fato, ao final da busca, o potencial cliente se deparará com diversas opções, e é nesse ponto que sua oferta deve se destacar da concorrência. É essencial ressaltar as vantagens do seu produto, como especificações técnicas , descontos , garantia e serviço pós-venda . Somente tranquilizando o potencial cliente você conseguirá convertê-lo em cliente.
Nas duas últimas etapas, o trabalho não é mais fácil. De fato! Depois de atrair seu potencial cliente para comprar, você precisa fidelizá-lo para que ele não migre para seus concorrentes diretos. Além dos descontos em compras futuras, é o relacionamento entre o prestador de serviços (você) e o cliente que o convencerá a permanecer ou a se desvincular. Será essencial guiá-lo na descoberta da sua marca e mantê-lo atualizado sobre seu catálogo de produtos.
Técnicas específicas para PRM e CRM
O PRM
Ao contrário do CRM , que se baseia fortemente na jornada do cliente, os potenciais clientes são vistos como imprevisíveis . Portanto, eles entrarão em contato com sua empresa inicialmente em busca de informações. Os vendedores devem ser treinados para determinar dos potenciais clientes , em vez de simplesmente listar mecanicamente todas as especificações de um produto (isso é tedioso e afasta os clientes em potencial). Em vez disso, eles devem se concentrar em perguntas como: "O que exatamente você está procurando? Um smartphone? Qual é o seu orçamento? Para que você pretende usá-lo?" Essas perguntas aparentemente simples continuam sendo a melhor maneira de capturar a atenção do seu potencial cliente.
Esta é principalmente uma função de atendimento ao cliente, onde a equipe de vendas está constantemente em contato com novos clientes em potencial . Para obter os melhores resultados, especialmente em grandes redes varejistas, recomenda-se designar representantes de vendas para categorias de produtos específicas. Isso permitirá que eles se especializem e evitem confundir os diferentes aspectos de cada produto.
Em alguns setores, como o bancário, os potenciais clientes são até convidados ao escritório de um gerente para conhecer melhor os produtos. Se você chegar a essa etapa, significa que o cliente está muito interessado. O próximo passo é dar o golpe final, destacando benefícios que ele não havia considerado.
CRM
Pronto! A primeira venda foi fechada, mas este é apenas o primeiro passo para o seu negócio. Agora que você tem mais um cliente na sua carteira, não o deixe ir embora! É aqui que o acompanhamento pós-venda . É importante não confundir isso com serviço pós-venda. Esta é uma abordagem proativa, não reativa. Em outras palavras, agora caberá a você entrar em contato com o seu cliente para saber se ele ficou satisfeito com a compra. Se ele tiver algum comentário sobre o seu produto, não leve para o lado pessoal! É uma oportunidade para você fazer ajustes e mostrar que se importa com a satisfação dele.
Além dessa análise pós-compra , é útil manter o cliente informado sobre o lançamento de novos produtos, por exemplo. Isso pode ser feito enviando newsletters . Como esses e-mails são informativos, evite textos longos e vá direto ao ponto.
Você deve ter em mente que seu relacionamento com o cliente será crucial para o que acontecerá a seguir. Você precisará responder às perguntas dele da melhor maneira possível, mesmo que isso signifique fazer uma ligação . Além disso, tome cuidado para não cair em uma armadilha comum! Em vez de exagerar as características da sua oferta, opte por uma abordagem honesta que destaque tanto os pontos fortes quanto os pontos fracos. Você perceberá rapidamente que seu cliente apreciará sua autenticidade e estará mais propenso a continuar comprando de você.
Fontes
https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Modele-Engel-Kollat-Blackwell-242406.htm
