A Tecnologia de Gerenciamento de Relações com Clientes (CRM) não é mais um privilégio reservado para setores multinacionais ou que dominem as tecnologias da informação. Qualquer que seja o tamanho da sua empresa, existe um sistema de CRM adaptado às suas necessidades. Muitas PME passaram do CRM devido a idéias falsas sobre custos. Talvez eles simplesmente não adotassem novas tecnologias. O maior obstáculo ao uso de CRMs por pequenas empresas é talvez a falta de entendimento e educação nessa área. Quando você leu este artigo, esperamos ter feito algo para mitigar esse problema.
Então, o que é tecnologia de gerenciamento de relacionamento com o cliente?
A gestão de relacionamento com o cliente é o processo pelo qual uma empresa organiza e organiza todas as suas interações com clientes e potenciais clientes. Isso pode incluir campanhas de marketing, transações financeiras, armazenamento de documentos e muito mais. A maioria das empresas utiliza uma combinação de computadores, internet e registros em papel para facilitar os processos de CRM. A tecnologia de CRM permite que isso seja feito em um local centralizado, usando software.
A principal vantagem desses softwares é que eles fornecem um repositório central para todas as necessidades do negócio. Eles só precisam buscar informações em um único sistema. Eles não precisam pesquisar em áreas diferentes ou abrir vários aplicativos e sistemas ao mesmo tempo. Quanto mais integrado o sistema estiver dentro de uma organização, mais simplificados serão os processos de fluxo de trabalho.
Comprar o CRM ou alugá-lo?
Todos os fornecedores não oferecem a escolha, mas alguns o farão. Um CRM pode ser comprado em uma único transação e instalado internamente em seu back office. A outra opção é aproveitar as soluções de pagamento à medida que você avança, cada vez mais disponível. Esses sistemas são alugados na Internet. Você paga por cada usuário com base em uma taxa mensal. Esta solução é frequentemente chamada de CRM "hospedado". software CRM gratuito que é alugado gratuitamente na Internet. No entanto, você geralmente precisa pagar assistência pela manutenção do sistema, o que é bastante rígido.
O CRM hospedado tem a vantagem de ser mais flexível quanto ao local de acesso. Como pode ser acessado com segurança de qualquer PC conectado à Internet, é adequado para empresas com funcionários trabalhando remotamente. A compra imediata do software pode ser benéfica para as PME com experiência em TI. No entanto, para a maioria das empresas, a adaptação tornar-se-á dispendiosa, uma vez que necessitarão de procurar ajuda técnica externa.
O aluguel de software pela Internet também pode proporcionar outros benefícios às pequenas empresas. Eles podem, por exemplo, escolher software CRM e terceirizar backups seguros de dados. Desta forma, em caso de falha do sistema, as informações essenciais do cliente são copiadas e pesquisáveis. Se o seu provedor de CRM oferece serviços de suporte de TI , pode valer a pena trabalhar com uma organização que possa cuidar de todos os seus sistemas e infraestrutura de TI (hospedagem na web, recuperação de desastres, suporte de rede). Com um CRM hospedado, você tem mais flexibilidade para escolher os elementos que deseja que atendam às necessidades do seu negócio.
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CRM personalizado ou CRM genérico?
Sistemas de CRM personalizados são a opção mais cara. No entanto, se bem projetados, podem funcionar de forma eficaz em conjunto com seus processos de negócios existentes. Eles podem fornecer uma solução de longo prazo para suas necessidades. As PMEs devem, portanto, considerar a rapidez com que precisam obter retorno sobre o investimento . Isso pode levar mais tempo com um CRM personalizado do que com um sistema que você pode começar a usar imediatamente.
Uma alternativa a um CRM personalizado é um CRM industrial , que foi projetado para tipos de negócios semelhantes e geralmente é adaptado apenas para esse setor específico. Essas soluções podem ser benéficas porque podem oferecer um certo nível de customização ao seu negócio como padrão. No entanto, você pode encontrar alternativas melhores do que soluções genéricas com opções de uso flexíveis.
Melhorias, acréscimos e custos ocultos
A maioria dos provedores de CRM atualiza e revisam constantemente seus sistemas. Isso lhes permite oferecer melhor funcionalidade e maior variedade aos seus clientes. Esses custos de atualização geralmente são repassados ao cliente, que paga por versões atualizadas do software (geralmente anualmente). Eles também podem vir na forma de módulos adicionais.
É aqui que novas funcionalidades são adicionadas ao seu CRM existente mediante o pagamento de uma taxa. Alguns provedores de serviços de internet incluem todos os custos de atualização no preço da sua licença de usuário. Se você precisar transferir informações do cliente, custos adicionais poderão ser aplicados dependendo da facilidade de recuperação e da quantidade de dados a serem transferidos. Esses custos incluem, por exemplo, histórico, notas e correspondências anteriores do seu sistema antigo para o novo.
Além da compra do software, é provável que os custos estejam associados ao treinamento de seus funcionários no uso do aplicativo. Esses custos de serviço não são insignificantes e qualquer empresa que planeja implementar o aplicativo deve levar em consideração em seu orçamento. Os custos de personalização também são uma fonte potencial de custos ocultos. De fato, um CRM genérico pode ter que ser reconfigurado de uma maneira ou de outra para atender aos requisitos do seu negócio. A possibilidade de personalizar o CRM no nível do usuário (sem precisar pagar aos consultores para você) é um recurso interessante para levar em consideração qualquer CRM.
Considere seus usuários finais
No cerne de uma implementação bem-sucedida de CRM estão as pessoas que o utilizam diariamente. Mudar a cultura profissional pode ser um processo longo e doloroso para qualquer empresa. Os funcionários precisam enxergar os benefícios para si próprios e para a empresa como um todo para que o CRM ofereça um retorno sobre o investimento . Por isso, é uma boa ideia envolver seus usuários finais nas discussões durante as fases de pré-seleção e seleção final. Esse envolvimento do usuário é um obstáculo comum a muitas iniciativas de CRM, razão pela qual muitas são consideradas ineficazes.
Se você conseguir manter alguma familiaridade com a mudança do sistema, isso deverá facilitar a transição do sistema antigo para o novo CRM. Geralmente é melhor proceder gradualmente e não tentar fazer uma mudança drástica. Certifique-se de que todos tenham dominado o básico antes de introduzir os recursos mais avançados.
Se você usar um sistema contábil autônomo, verifique se o CRM que você escolheu pode ser integrado para manter todos os dados. Alguns fornecedores têm parceria com software de contabilidade. Portanto, eles são projetados para trabalhar juntos de maneira transparente. No entanto, certifique -se de não cair na armadilha de comprar o CRM apenas nisso e negligenciar o que é realmente importante em geral.
A gestão do relacionamento com o cliente exige uma análise cuidadosa e lógica. As PMEs podem se beneficiar enormemente da gestão do relacionamento com o cliente se ela atender às suas necessidades atuais e futuras. Também é essencial prever o que a empresa precisará em um ou cinco anos, bem como no presente. Dessa forma, elas podem escolher a solução certa a longo prazo. Se todos esses elementos forem cuidadosamente considerados, a gestão do relacionamento com o cliente pode ser uma bênção para as PMEs.
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