Optimiser vos relations-clients grâce au CRM

Le client est un vecteur de la réussite d’une entreprise. Tous les aspects de la relation avec le client sont vitaux pour maximiser le gain. La gestion de cette relation nécessite l’usage d’un logiciel informatique adéquat. C’est là qu’intervient le CRM. Alors, qu’est-ce que le CRM et quels sont ses avantages ?

Qu’est-ce que le CRM ?

Un CRM est l’acronyme du terme anglais Costumer Relationship Management. C’est un logiciel informatique qui sert à gérer les relations que l’entreprise entretient avec ses clients. D’ailleurs, il est aussi connu sous l’appellation GRC ou Gestion de la Relation Client.

Il englobe l’ensemble des dispositifs informatiques permettant de gérer les informations relatives aux clients et les interactions avec ces derniers. C’est-à-dire les techniques de collecte et d’analyse des données client, ainsi que les opérations marketing et ses supports. Le CRM coordonne ses actions à tous les canaux disponibles.

L’objectif est de parvenir à fidéliser les clients et accessoirement d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise. En répandant au mieux à leurs attentes et en personnalisant les campagnes. 

Comment le CRM participe au marketing digital d’une entreprise ?

D’une manière globale, le CRM aide l’entreprise à gérer son portefeuille client. Il mémorise les contacts des clients et des prospects afin de les utiliser au moment opportun. Le parcours du client est suivi et enregistré pour être analysé. Ceci dans le but d’identifier le process adapté. Le CRM contribue à l’évaluation du potentiel du client et à la prévision de résultat des chiffres d’affaires.

De façon concrète, le CRM permet : 

  • D’automatiser les campagnes emailings qui sont indispensables au marketing digital ;
  • D’analyser le comportement des clients par les taux d’ouverture, de clics, et de conversion ;
  • De gérer la base de données, de la récolte au stockage.
  • Ces manipulations se réalisent dans le respect de la règlementation RGPD.

Les principaux avantages de CRM :

  • Le CRM augmente la vente grâce à la simplification et la fluidification du parcours du prospect couplée à la personnalisation des offres répondant aux exigences du client.
  • Le CRM permet de centraliser l’intégralité des données. Votre équipe marketing pourra ainsi réaliser les segmentations.
  • Le CRM fidélise la clientèle grâce aux relances qualifiées.
  • La productivité de l’entreprise augmente avec l’automatisation des tâches répétitives. Ceci fait gagner du temps à votre équipe qui pourra se concentrer sur les clients en phase de maturité.
  • Le CRM analyse la rentabilité de l’entreprise.

Comment choisir un CRM pour son entreprise ?                   

Le choix d’un CRM est basé sur les besoins de l’entreprise, mais également sur certains critères liés à son utilisation :

  • Interface : le fonctionnement doit rester clair et simple à comprendre pour ses utilisateurs. Il doit être facilement exploitable pour les différents acteurs responsables de la relation client au sein de l’entreprise.
  • Communication : le CRM doit permettre une communication fluide entre les différents interlocuteurs de l’entreprise. Permettant de véhiculer rapidement et efficacement les informations entre les décisionnaires, les partenaires et les clients. Cette communication passe également par la facilitation du travail collaboratif en interne : service marketing, commerciaux, etc.
  • Intégration : elle ne doit en aucun cas modifier le fonctionnement de la société. La transition doit se faire le plus simplement possible. Les effets bénéfiques devront être constatés rapidement.
  • Évolution : un bon CRM doit être capable d’évoluer avec l’entreprise, et de satisfaire les nouvelles attentes.

Quelques exemples de CRM de grandes entreprises

Afin d’appréhender l’importance d’une stratégie CRM et de visualiser ses objectifs, voici quelques exemples concrets.

Entraîner sa communauté à s’engager

La marque Sephora en a fait son cheval de bataille. La démarche consiste à apprendre à connaître les clients en se rapprochant d’eux. Ceci dans l’intention de les fédérer autour de ses produits. L’entreprise ne se limite pas à la vente de ses produits de beauté, elle permet à sa communauté de partager leurs expériences sur une plateforme.

Cette technique leur a permis à la fois de créer chez le consommateur un sentiment d’appartenance et de récolter des informations utiles sur les produits et sur ses utilisateurs. Les clients les plus assidus sont récompensés par un programme de fidélité personnalisé, où ils bénéficient d’offres spéciales adaptées à leurs besoins.

Cette relation avec le client est également appliquée dans les magasins. Les vendeurs sont munis d’iPads avec lesquels ils scannent les données clients.

Éduquer pour faire acheter

Cette technique est bâtie sur l’Inboud Marketing. Il consiste à créer une relation avec les clients grâce à un contenu pertinent. Pour Leroy Merlin, il prend la forme de plateformes de tutoriels sur le bricolage. Ces vidéos initient au bricolage tout en mettant en scènes des produits de la marque expliquant leurs fonctionnements et leurs utilités. La marque se positionne ainsi en tant qu’expert dans son domaine.

Grâce à ces vidéos informatives, non seulement, la marque crée une relation de confiance avec ses clients, mais elle accroît également son taux de conversion. En analysant les données recueillies sur les vidéos visionnées par le client, la marque peut lui proposer des offres personnalisées.

Automatiser pour optimiser le cycle de vente 

 Il s’agit d’automatiser chaque étape du cycle de vie du client. Pour Airbnb, il démarre aux premières recherches de logement jusqu’à la finalisation du séjour. Les échanges se font surtout entre les utilisateurs. La relation du client avec la marque est réduite. Ce sont les séquences d’e-mails automatiques qui accompagnent les clients dans leur démarche de réservation.

À la réservation, le client reçoit un email lui proposant de devenir à son tour hôte sur le site. Au cours des communications, un programme de parrainage d’hôtes et de voyageurs est proposé pour brandir la marque.

Le CRM cerne les leviers essentiels, optimise vos performances et permet à votre équipe de se concentrer sur les aspects stratégiques.

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