Como manter seus clientes leais à sua marca
Dentro de um negócio, manter seus clientes leais à sua marca ajuda a manter uma boa lucratividade. Além disso, torna possível reunir mais defensores da sua marca .
Na verdade, muitas empresas têm dificuldade em reter os seus clientes porque muitas vezes estão focadas na aquisição. Porém, regra geral, o custo de retenção é sempre inferior ao de aquisição . Na verdade, iniciativas simples de fidelização podem fazer uma grande diferença.
O fato é que os clientes fiéis exigem menos suporte do que o novo. Assim, isso resulta em uma custos de comunicação . Além disso, estudos mostraram que a realização de ações de conquista custa 2 a 3 vezes mais caras do que realizar ações de lealdade em custos diretos e indiretos .
Acima de tudo, é importante desenvolver a disciplina e a atitude necessária para destacar clientes fiéis . Em seguida, observe que, para projetar uma boa estratégia de lealdade , você deve ter um bom ICP (indicadores de desempenho -chave) . Ter informações precisas sobre seus clientes fiéis ajudará você a tomar as decisões certas.
Assim, além da qualidade dos serviços, você pode executar várias ações pós-venda. O primeiro passo em direção à lealdade de seus clientes fiéis é gerenciar seus relacionamentos com eles.
Nas próximas linhas você descobrirá concretamente como fidelizar o cliente.
1. Priorize a excelência no atendimento
Se a empresa realizou a venda, presumimos que ela oferece um bom produto ou serviço. Por isso, quando pensamos em fidelização, a principal preocupação é garantir que a experiência do cliente atenda às expectativas.
O serviço responsável pelo serviço tem uma enorme responsabilidade nesse cenário. De fato, muitas vezes acontece que os clientes fiéis compram, sem poder aproveitar as vantagens devido a falhas internas.
Nesse caso, o principal objetivo é otimizar o processo de serviço, buscando a melhor maneira de usar os recursos adquiridos .
2. Apresentar resultados concretos
É importante responder a solicitações de clientes fiéis . No entanto, os esforços feitos terão pouco efeito se a empresa não puder demonstrar concretamente seu valor.
O serviço prestado nem sempre tem efeito imediato nos resultados da empresa. Por isso é necessário coletar informações que ajudem sua equipe operacional a entender melhor os benefícios obtidos.
Em um cenário ideal, você deve seguir a situação de cada nova empresa (BTOB), ou um comprador individual (BTOC) e fazer um balanço com eles com frequência . Para aqueles que trabalham com grandes volumes de contas, os sistemas automatizados podem ser muito úteis. No entanto, também é importante avaliar a possibilidade de ter profissionais dedicados a essa tarefa. De qualquer forma, qualquer empresa que mantém traços de seus compradores pode desenvolver ações de fidelidade básica.
plataforma de aquisição e fidelidade Magileads B2B . O software de automação de marketing permite coletar informações preciosas sobre seus clientes fiéis para permitir que você projete uma boa estratégia de fidelidade.
3. Diga o que os clientes fiéis querem ouvir
Pode parecer clichê, mas tem tudo a ver com o sucesso das estratégias de fidelização. Veja bem, não se trata de "enganar" o cliente, mas sim de entender suas necessidades e atendê-las .
A equipe de operações precisa de uma base bem segmentada para esse tipo de estratégia, além de garantir que haja espaço para diálogo. O feedback do atendimento é também deve ser considerada sistematizar a avaliação da satisfação do cliente .
As metodologias NPs são relativamente simples e podem ser de grande ajuda. Certifique -se de criar as condições para atender aos casos mais críticos individualmente.
Isso não faz sentido ignorar o fato de que um cliente não está totalmente satisfeito com seus serviços. Freqüentemente, um telefonema simples permite que você entenda qual é o problema e forneça uma resposta.
4. Organize -se em torno do cliente , não pela empresa
É frequentemente necessário reconhecer que o caminho escolhido para executar uma determinada tarefa não é ideal do ponto de vista do cliente, mesmo que promova operações diárias.
As medidas radicais provavelmente enfrentarão resistência interna. Entenda as objeções como um obstáculo que pode ser superado mostrando os resultados que podem ser alcançados no longo prazo.
5. Promova sua marca
É importante ter um plano de comunicação bem estruturado, desenhado de acordo com a jornada do cliente dentro da empresa . Não se esqueça que valorizar o relacionamento com os clientes significa, por exemplo, entender que os clientes atuais devem ser informados primeiro sobre novos desenvolvimentos em seu produto ou serviço.
Na prática, isso pode ser difícil, mas seu negócio deve tomar cuidado para não descuidar dos processos de pós-venda.
O ideal é investir sempre nas duas frentes (aquisição e retenção). Afinal, nada melhor do que ter uma base 100% estável e trabalhar constantemente na sua expansão.
6. Rastreie métricas cruciais
As iniciativas de fidelidade do cliente nem sempre exigem esforços operacionais significativos. O mais importante é a disciplina que possibilita orientar as atividades em favor da satisfação do cliente .
Tenha em mente que ao gerenciar adequadamente o seu relacionamento com os clientes, você não apenas manterá o cliente satisfeito, mas também detectará novas oportunidades de negócios .
Para fazer isso, você deve, por exemplo, monitorar de perto a taxa de despir da empresa, essencial para medir a eficiência da equipe de vendas para manter a renda .
Aviso ao usuário e especialistas retorna para manter seus clientes
💬 Depoimentos de empresários e funcionários dos clientes
Juliette Moreau – Fundadora de uma marca ética de prêt-à-porter
“Criamos um programa de fidelidade baseado em workshops exclusivos para clientes. Nossos clientes adoram descobrir os bastidores do processo de criação e saem com uma sensação de pertencimento à marca. O resultado: 60% de compras repetidas no mesmo ano.”
Romain Tessier – Gerente de Experiência do Cliente no setor hoteleiro.
“O segredo? Escuta ativa. Analisamos cada comentário do cliente (mesmo o mais trivial) para personalizar as estadias subsequentes. Um cliente que se sente reconhecido volta três vezes mais.”
Amina Khadir – Gerente de uma delicatessen online
“Nossos pequenos presentes surpresa em pacotes (amostras grátis, bilhetes escritos à mão) criam uma emoção positiva. É simples, mas gera toneladas de postagens espontâneas nas redes sociais e clientes ultrafiéis.”
🎤 Conselhos especializados em lealdade para clientes fiéis
Prof. Antoine Lambert – Pesquisador de Comportamento do Consumidor (ESSEC)
“Fidelidade não se resume a um programa de pontos. Marcas de sucesso criam rituais (por exemplo, um evento anual para clientes, uma newsletter VIP) que ancoram hábitos e conexão emocional.”
Clara Dumont – Consultora de CX (Experiência do Cliente)
“85% dos clientes abandonam uma marca por causa de um atendimento pós-venda ruim. Treinar suas equipes para resolver problemas antes que o cliente os relate é 7 vezes mais eficaz do que promoções para mantê-los.”
Dr. Hugo Sanchez – Especialista em neurociência aplicada ao marketing
“O cérebro humano é programado para valorizar a consistência. Uma identidade de marca forte (visual, tom, valores) aumenta o reconhecimento e a confiança em 40%, o pilar da fidelidade a longo prazo.”
Léa Vasseur – CEO de uma agência de programas de fidelidade
“Os programas de fidelidade tradicionais estão morrendo. A tendência para 2024? Benefícios antecipados: oferecer um serviço ou brinde antes que o cliente o solicite, para criar um efeito surpresa positivo.”
📌 Caso concreto inspirador
• Maison L'Éclair (Confeitaria Parisiense)
“Enviamos uma receita exclusiva para nossos clientes fiéis todo mês. Alguns vêm à loja especialmente para discutir nossas criações. Virou uma comunidade!”
• TechCare (Serviço de TI B2B)
“Organizamos 'consultas gratuitas' anuais para nossos clientes, mesmo que eles não tenham problemas. Isso nos permite manter contato e identificar necessidades ocultas. 80% das nossas vendas adicionais vêm dessas consultas.”
✨ A palavra final sobre clientes fiéis
“Um cliente fiel não permanece pelos seus produtos, mas pela sensação que você causa neles. A verdadeira fidelidade começa quando você trata seus clientes como amigos, não como números.”
— Élodie Perrin , Fundadora da Human First CX .
