l’approche cross canal / omnicanal : un levier de la stratégie marketing

En marketing digital, les entreprises ont dû développer de nouveaux outils face à la multiplication des canaux de distribution (SMS, réseaux sociaux, e-mail, …) ainsi que face à leur usage par les prospects. De nombreuses études ont confirmé qu’un client cross canal génère plus de dépenses qu’un client mono-canal. De ce fait, les entreprises font appel à une stratégie innovante.

La stratégie cross canal s’avère être la technique la plus efficace pour répondre à cette évolution du comportement des prospects. L’acquisition de leads et la communication digitale sont des enjeux fondamentaux dans la prospection commerciale ; tous les moyens efficaces pour développer le chiffre d’affaire de l’entreprise sont incontournables.

Commet fonctionne le cross canal / omnicanal ?

Notion de cross canal

Le concept de canal est simple, la notion cross canal définit la méthode marketing qui vise à améliorer l’expérience client en exploitant tous les canaux physiques ou digitaux utilisés et ce, d’une façon synergique.

Contrairement à la stratégie multicanale qui consiste à développer de nouveaux points de contact  de vente, le cross canal s’étend plus loin en fusionnant l’utilisation de tous les canaux. En d’autres termes, le cross canal sert à satisfaire davantage les besoins des prospects en s’adaptant à leurs comportements et en leur proposant des services supplémentaires et complémentaires.

Par exemple, au niveau du secteur de l’e-commerce, la stratégie cross canal se manifeste par le « click-and-collect ». Cette technique repose sur la combinaison de deux (ou des fois, trois) canaux : le web (digital) et le magasin (physique).  Le client fait connaissance du produit dans un catalogue papier, il dépose sa commande sur le site e-commerce de l’entreprise et, le récupère auprès du magasin.

Mise en place de la stratégie marketing

La première étape à faire est de bien connaitre les besoins et les habitudes de votre cible. Pour ce faire, vous pouvez cartographier les parcours et les interactions de vos cibles avec votre entreprise, c’est-à-dire,  les canaux par lesquels ils ont eu recours pour interagir avec vos services et vos produits.

Pour avoir accès à toutes ces informations, vous pouvez procéder par une collecte de leurs avis ou bien analyser tout un système d’informations. Diffusez des questionnaires auprès de votre clientèle en les incitant à s’exprimer sur leurs parcours clients ainsi que de leurs propositions d’amélioration auxquelles ils pensent être prioritaires.

Cas des entreprises B2B : comment intégrer le cross canal / omnicanal ?

Pour les entreprises B2B, certaines d’entre elles n’ont pas de site e-commerce. De ce fait, la stratégie cross canal tourne plutôt autour de la stratégie d’Inbound Marketing, en visant à fluidifier son entonnoir. En marketing digital B2B, afin d’attirer les leads, les entreprises B2B peuvent faire usage d’une application mobile mettant en avant des contenus exclusifs.

L’application serait disposée sur les réseaux sociaux et les divers blogs. Les entreprises peuvent procéder par des publications invitant les cibles à bénéficier de podcasts inédits ou bien de tutoriels vidéo intéressants.  L’objectif serait de permettre aux prospects de contacter facilement l’entreprise via l’application.

Egalement, la combinaison de l’Outbond et de l’Inbound marketing serait appropriée. Par exemple, lors d’un salon, une entreprise pourrait distribuer des brochures interactives contenant un QR code (renvoyant vers le site de l’entreprise ou bien vers le lien de la précédente application)  tout en proposant aux visiteurs de remplir un formulaire pour la réception des newsletters.

Les avantages de la stratégie cross canal – Omnicanal

Expérience client nettement améliorée

La considération du parcours client est primordiale pour l’optimisation de votre prospection commerciale. Quand un prospect voit vos offres sur un canal, ce lien ne doit pas se rompre lorsqu’il passe à un autre canal. C’est là qu’entre en jeu la stratégie cross canal.

Tout au long du tunnel de vente, le cross canal permet d’optimiser le processus de prise de décision chez vos cibles et ainsi accélérer le processus d’achat en offrant une certaine fluidité dans le parcours client. Rappelons que le parcours client englobe différents canaux, à savoir :

  • Un site internet : pour consulter les produits et services ;
  • Le magasin : récupération des produits commandés ;
  • L’e-mail : pour contacter l’entreprise ;
  • Les réseaux sociaux : éventuellement pour déposer leurs avis.

Aussi, l’accompagnement du client est plus privilégié avec le cross canal et ce, sur tous les types de canaux qu’il utilise.

Acquisition de clients via le canal d’interaction

Quand l’entreprise propose plus de canaux d’interactions, il est indéniable que la visibilité augmente et, ainsi les portes d’entrées se multiplient accédant à plus de prospects et par conséquent plus de commerce et de clients potentiels. Aussi, la prospection au niveau de nouveaux canaux est susceptible de provoquer également l’intérêt de nouveaux prospects.

Augmentation de la notoriété et amélioration de l’image de l’entreprise

L’expérience client améliorée  induira forcément à la satisfaction des prospects qui deviendront des clients. Cela aura vraisemblablement un impact positif sur l’entreprise, notamment sur l’image de la marque et sa notoriété.

En effet, plus les informations à la disposition des prospects sont riches avec un parcours d’achat plus fluide, plus les cibles auront une opinion positive sur l’entreprise. Ainsi, les probabilités de conclure une vente auprès d’eux seront maximales. De plus, le cross canal permet d’élargir davantage le marché de prospection et également de fidéliser les clients. Un client satisfait partagera son expérience et ne sera que bénéfique pour votre entreprise.

La stratégie cross canal constitue un meilleur levier dans la stratégie marketing que ce soit pour les communication B2B ou B2C. Elle a pour vocation de créer une complémentarité entre les différents canaux utilisés par les prospects. Elle constitue également un élément essentiel dans l’inbound marketing. Cela est justifié par les nombreux avantages que présente cette stratégie de prospection. Si l’on se réfère au développement de la technologie et du comportement des prospects, le cross canal est essentiel pour l’épanouissement d’une entreprise et ce, accompagné d’une campagne marketing direct.