Avere una strategia di marketing consente di attrarre il giusto target di riferimento e di incoraggiare gli acquisti più rapidamente. Tuttavia, le tecniche sono così diverse che è facile perdersi. Esiste già un divario significativo tra potenziali clienti e clienti abituali. È necessario implementare le azioni giuste per coinvolgere ciascuno di questi gruppi.
PRM: un concetto nuovo rispetto al CRM
Molto meno comune, il termine PRM , ovvero " Prospect Relationship Management ", si riferisce alla gestione delle relazioni con i potenziali clienti . È apparso di recente nel gergo aziendale. Infatti, fino ad ora, si conosceva solo il termine CRM , ovvero " Customer Relationship Management ", che in francese "gestione delle relazioni con i clienti
Prima di sviluppare qualsiasi strategia, è fondamentale ricordare che un prospect è ancora solo un potenziale cliente . Ciò significa che non ha ancora effettuato un acquisto e il team deve convertirlo in un cliente effettivo. È importante notare che un prospect deve aver già avuto un primo contatto con la tua azienda, a differenza di un potenziale cliente che soddisfa semplicemente i criteri per essere considerato parte del tuo target di riferimento.
Tuttavia, esiste un fondamento comune a entrambi i concetti. In entrambi i casi, si tratta di gestire una relazione con un individuo. Non si tratta semplicemente di inviare regolarmente email . Al contrario, la tecnologia deve essere utilizzata con saggezza per personalizzare il contatto, per creare un dialogo con un reale valore aggiunto.
Il ruolo dei potenziali clienti e dei clienti nel processo di acquisto
modello del processo di acquisto sviluppato da Engel, Kollat e Blackwell (1968) evidenzia cinque fasi: l'espressione del bisogno, la ricerca di informazioni, la valutazione delle alternative, l'atto di acquisto e la valutazione post-acquisto. Un individuo è considerato un potenziale cliente fino al raggiungimento della quarta fase: l'acquisto.
Nelle prime tre fasi, l'individuo prende coscienza di avere un bisogno da soddisfare. Naturalmente, cercherà il prodotto o il servizio in grado di colmare questa lacuna. È qui che inizia il lavoro del venditore. Infatti, al termine della ricerca, il potenziale cliente si troverà di fronte a diverse scelte, ed è qui che la vostra offerta deve distinguersi dalla concorrenza. È fondamentale evidenziare i vantaggi del vostro prodotto, come le specifiche tecniche , le offerte di sconto , la garanzia e il servizio post-vendita . Solo rassicurando il potenziale cliente potrete convertirlo in cliente.
Nelle ultime due fasi, il lavoro non è affatto più facile. Anzi! Dopo aver convinto il potenziale cliente ad acquistare, è necessario fidelizzarlo affinché non si rivolga ai concorrenti diretti. Oltre agli sconti sugli acquisti futuri, è il rapporto tra il fornitore del servizio (tu) e il cliente che lo convincerà a rimanere o ad andarsene. Sarà fondamentale guidarlo alla scoperta del tuo brand e tenerlo aggiornato sul tuo catalogo prodotti.
Tecniche specifiche per PRM e CRM
Il PRM
A differenza del CRM , che si basa fortemente sul customer journey, i potenziali clienti sono visti come imprevedibili . Pertanto, inizialmente si rivolgeranno alla tua azienda per cercare informazioni. I venditori devono essere formati per determinare potenziali clienti , invece di elencare meccanicamente tutte le specifiche di un prodotto (questo è noioso e allontana i potenziali clienti). Dovrebbero invece concentrarsi su domande come: "Cosa stai cercando esattamente? Uno smartphone? Qual è il tuo budget? Per cosa intendi utilizzarlo?". Queste domande apparentemente semplici rimangono il modo migliore per catturare l'attenzione del tuo potenziale cliente.
Si tratta principalmente di un ruolo di front-office, in cui la forza vendita è costantemente in contatto con nuovi potenziali clienti . Per risultati ottimali, soprattutto nelle grandi catene di vendita al dettaglio, si consiglia di assegnare i rappresentanti di vendita a categorie di prodotto specifiche. Ciò consentirà loro di specializzarsi ed evitare di confondere i diversi aspetti di ciascun prodotto.
In alcuni settori, come quello bancario, i potenziali clienti vengono addirittura invitati nell'ufficio di un responsabile per saperne di più sui prodotti. Se si raggiunge questa fase, significa che il cliente è molto interessato. Il passo successivo è dare il colpo di grazia, evidenziando vantaggi che non avevano considerato.
CRM
Ecco fatto! La prima vendita è stata conclusa, ma questo è solo il primo passo per la tua attività. Ora che hai un altro cliente nel tuo portafoglio, non lasciarlo andare! È qui che il follow-up post-vendita . È importante non confonderlo con il servizio post-vendita. Si tratta di un approccio proattivo, non reattivo. In altre parole, ora spetterà a te contattare il tuo cliente per scoprire se è stato soddisfatto del suo acquisto. Se ha commenti sul tuo prodotto, non prenderla sul personale! È un'opportunità per apportare modifiche e dimostrare che tieni alla sua soddisfazione.
Oltre a questa analisi post-acquisto , è utile tenere informati i clienti, ad esempio, sui nuovi arrivi di prodotti. Questo può essere fatto inviando newsletter . Trattandosi di email informative, evitate testi lunghi e andate dritti al punto.
Tieni presente che il rapporto con il cliente sarà cruciale per il futuro. Dovrai rispondere alle sue domande nel miglior modo possibile, anche se ciò significa fare una telefonata . Inoltre, fai attenzione a non cadere in una trappola comune! Invece di esagerare le caratteristiche della tua offerta, opta per un approccio onesto che ne evidenzi sia i punti di forza che quelli di debolezza. Noterai rapidamente che il tuo cliente apprezzerà la tua autenticità e sarà più propenso ad acquistare da te.
Fonti
https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Modele-Engel-Kollat-Blackwell-242406.htm
