Cómo mantener a tus clientes fieles a tu marca
Dentro de una empresa, fidelizar a los clientes a la marca contribuye a mantener una buena rentabilidad. Y lo que es más importante, contribuye a construir una comunidad más amplia de defensores de la marca .
En realidad, muchas empresas tienen dificultades para retener clientes porque suelen centrarse en la adquisición. Sin embargo, por regla general, el coste de la retención siempre es menor que el de la adquisición . De hecho, iniciativas sencillas de fidelización pueden marcar una diferencia significativa.
Lo cierto es que los clientes fieles requieren menos soporte que los nuevos. Esto se traduce en costos de comunicación y soporte . Además, estudios han demostrado que las campañas de adquisición de clientes cuestan entre dos y tres veces más que las de retención, tanto en costos directos como indirectos .
Ante todo, es importante desarrollar la disciplina y la actitud necesarias para priorizar la satisfacción de los clientes leales . En segundo lugar, tenga en cuenta que para diseñar una buena estrategia de fidelización , necesita buenos KPI (Indicadores Clave de Rendimiento) . Contar con información precisa sobre sus clientes leales le ayudará a tomar las decisiones correctas.
Por lo tanto, más allá de la calidad de sus servicios, puede implementar diversas acciones posventa. El primer paso para fidelizar a sus clientes fieles es gestionar su relación con ellos.
En las siguientes líneas descubrirás formas concretas de fidelizar a tus clientes.
1. Priorizar la excelencia en el servicio
Si la empresa ha cerrado la venta, asumimos que ofrece un buen producto o servicio. Por lo tanto, al pensar en la fidelización del cliente, la principal preocupación es asegurar que la experiencia del cliente cumpla con sus expectativas.
El equipo de servicio tiene una gran responsabilidad en este escenario. De hecho, a menudo ocurre que los clientes fieles realizan compras, pero no pueden aprovechar las ventajas debido a fallos internos.
En este caso, el objetivo principal es optimizar el proceso de servicio, buscando la mejor forma de utilizar los recursos adquiridos .
2. Presentar resultados concretos
Es importante responder a las solicitudes de los clientes fieles . Sin embargo, los esfuerzos realizados tendrán poco efecto si la empresa no puede demostrar concretamente su valor.
El servicio prestado no siempre tiene un impacto inmediato en los resultados de la empresa. Por lo tanto, es necesario recopilar información que ayude al equipo operativo a comprender mejor los beneficios obtenidos.
Idealmente, se debe realizar un seguimiento del estado de cada nueva empresa (B2B) o comprador individual (B2C) y contactarlos con frecuencia . Para quienes trabajan con un gran volumen de cuentas, los sistemas automatizados pueden ser muy útiles. Sin embargo, también es importante considerar la posibilidad de contar con profesionales dedicados a esta tarea. En cualquier caso, cualquier empresa que realice un seguimiento de sus compradores puede desarrollar iniciativas de fidelización.
la plataforma de adquisición y retención B2B de Magileads . Este de automatización de marketing le permite recopilar información valiosa sobre sus clientes leales , lo que le permite desarrollar una estrategia de fidelización eficaz.
3. Diga lo que los clientes leales quieren oír
Puede parecer un cliché, pero tiene mucho que ver con el éxito de las estrategias de fidelización. Cabe destacar que no se trata de engañar al cliente, sino de comprender sus necesidades y responder a ellas .
El equipo operativo necesita una base de datos bien segmentada para este tipo de estrategia, además de garantizar que exista un espacio para el diálogo. La retroalimentación del también debe considerarse sistematizar las encuestas de satisfacción del cliente .
Las metodologías de NPS son relativamente sencillas y pueden ser muy útiles. Asegúrese de crear las condiciones necesarias para abordar incluso los casos más críticos individualmente.
No tiene sentido ignorar que un cliente no está completamente satisfecho con tus servicios. A menudo, una simple llamada telefónica basta para comprender el problema y encontrar una solución.
4. Organízate en torno al cliente , no a la empresa.
Con frecuencia es necesario reconocer que el camino elegido para realizar una determinada tarea no es el ideal desde el punto de vista del cliente, incluso si facilita las operaciones diarias.
Las medidas radicales probablemente encontrarán resistencia interna. Considere estas objeciones como un obstáculo que puede superarse demostrando los resultados a largo plazo que se pueden lograr.
5. Mejora tu marca
Es importante contar con un plan de comunicación bien estructurado, diseñado según la experiencia del cliente dentro de la empresa . Recuerde que valorar las relaciones con los clientes significa, por ejemplo, comprender que los clientes actuales deben ser los primeros en enterarse de las novedades de su producto o servicio.
En la práctica, esto puede ser difícil, pero su empresa debe asegurarse de no descuidar los procesos de posventa.
Lo ideal es invertir siempre en ambos frentes (adquisición y retención). Al fin y al cabo, no hay nada mejor que tener una base de clientes 100 % estable y trabajar constantemente para ampliarla.
6. Monitorizar los indicadores cruciales
Las iniciativas de fidelización de clientes no siempre requieren un esfuerzo operativo significativo. Lo más importante es la disciplina que permite orientar las actividades hacia la satisfacción del cliente .
Tenga en cuenta que al gestionar adecuadamente sus relaciones con los clientes, no solo mantendrá al cliente satisfecho, sino que también descubrirá nuevas oportunidades de negocio .
Para ello, es necesario, por ejemplo, supervisar de cerca la tasa de abandono de la empresa, algo esencial para la eficacia del equipo de ventas mantener los ingresos .
Reseñas de usuarios y comentarios de expertos para fidelizar a los clientes
💬 Testimonios de Emprendedores y Gestores de Clientes
Juliette Moreau, fundadora de una marca ética de prêt-à-porter
: «Hemos establecido un programa de fidelización basado en talleres exclusivos para clientes. A nuestros clientes les encanta descubrir el proceso creativo y se van con un sentimiento de pertenencia a la marca. Resultado: 60 % de recompra en un año».
Romain Tessier, Director de Experiencia del Cliente en el sector hotelero:
«¿La clave? La escucha activa. Analizamos cada comentario del cliente (incluso el más trivial) para personalizar las estancias posteriores. Un cliente que se siente valorado regresa tres veces más a menudo».
Amina Khadir, gerente de una tienda de comestibles gourmet en línea:
«Nuestros pequeños regalos sorpresa en los paquetes (muestras gratis, notas escritas a mano) generan una emoción positiva. Es simple, pero genera muchísimas publicaciones espontáneas en redes sociales y clientes muy fieles».
🎤 Consejos de expertos para fidelizar a tus clientes
Prof. Antoine Lambert – Investigador del Comportamiento del Consumidor (ESSEC)
«La fidelización no se trata solo de un programa de puntos. Las marcas exitosas crean rituales (por ejemplo, un evento anual para clientes, un boletín VIP) que establecen hábitos y una conexión emocional».
Clara Dumont, consultora de CX (Experiencia del Cliente):
«El 85 % de los clientes abandonan una marca debido a un mal servicio posventa. Capacitar a sus equipos para resolver los problemas antes de que el cliente los reporte es siete veces más efectivo que las promociones para retenerlos».
Dr. Hugo Sánchez, especialista en neurociencia aplicada al marketing:
«El cerebro humano está programado para amar la coherencia. Una identidad de marca sólida (visual, tono, valores) aumenta el reconocimiento y la confianza en un 40 %, la piedra angular de la lealtad a largo plazo».
Léa Vasseur, directora ejecutiva de una agencia de programas de fidelización
: «Los programas de fidelización tradicionales están desapareciendo. ¿La tendencia de 2024? Beneficios anticipatorios: ofrecer un servicio o regalo antes de que el cliente lo solicite, para crear un efecto sorpresa positivo».
📌 Ejemplos inspiradores del mundo real
• Maison L'Éclair (pastelería parisina)
«Enviamos una receta exclusiva a nuestros clientes fieles cada mes. Algunos vienen a la tienda específicamente para hablar de nuestras creaciones. ¡Se ha convertido en una comunidad!»
• TechCare (Servicios de TI B2B)
: Organizamos revisiones anuales gratuitas para nuestros clientes, incluso si no tienen ningún problema. Esto nos permite mantener el contacto e identificar necesidades ocultas. El 80 % de nuestras ventas adicionales provienen de estas citas.
✨ Una última palabra sobre los clientes leales
Un cliente fiel no se queda por tus productos, sino por cómo lo haces sentir. La verdadera lealtad comienza cuando tratas a tus clientes como amigos, no como números.
— Élodie Perrin , fundadora de Human First CX .
