CRM-Technologie (Customer Relationship Management) ist längst nicht mehr nur multinationalen Konzernen oder Branchen mit starker IT-Expertise vorbehalten. Unabhängig von der Unternehmensgröße gibt es ein passendes CRM-System. Viele kleine und mittlere Unternehmen (KMU) haben CRM aufgrund von Fehlvorstellungen über die Kosten bisher gemieden. Vielleicht haben sie sich auch einfach noch nicht mit neuen Technologien auseinandergesetzt. Das größte Hindernis für die CRM-Einführung in kleinen Unternehmen ist vermutlich mangelndes Wissen und fehlende Schulung in diesem Bereich. Wir hoffen, dass wir mit diesem Artikel dazu beitragen konnten, dieses Problem zu lindern.
Was genau ist Customer-Relationship-Management-Technologie?
Customer-Relationship-Management (CRM ) ist der Prozess, mit dem ein Unternehmen seine gesamte Interaktion mit Kunden und Interessenten organisiert und strukturiert. Dies umfasst Marketingkampagnen, Finanztransaktionen, Dokumentenablage und vieles mehr. Die meisten Unternehmen nutzen eine Kombination aus Computern, Internet und Papierakten, um CRM-Prozesse zu ermöglichen. CRM-Technologie ermöglicht es, dies zentral mithilfe von Software zu erledigen.
Der Hauptvorteil dieser Software liegt darin, dass sie ein zentrales Repository für alle Geschäftsanforderungen bietet. Unternehmen müssen Informationen nur innerhalb eines einzigen Systems suchen. Sie müssen nicht mehr in verschiedenen Bereichen recherchieren oder mehrere Anwendungen und Systeme gleichzeitig öffnen. Je besser das System in die Organisation integriert ist, desto effizienter werden die Arbeitsabläufe.
CRM kaufen oder mieten?
Nicht alle Anbieter bieten diese Wahlmöglichkeit, einige jedoch schon. Ein CRM-System lässt sich mit einer einzigen Transaktion erwerben und intern in Ihrem Backoffice installieren. Alternativ können Sie auf nutzungsbasierte Lösungen zurückgreifen, die immer häufiger verfügbar sind. Diese Systeme werden online gemietet. Sie zahlen pro Benutzer eine monatliche Gebühr. Diese Lösung wird oft als „gehostetes“ CRM bezeichnet. kostenlose CRM -Software zur Miete. Allerdings müssen Sie in der Regel für die Systemwartung bezahlen, was mitunter recht unflexibel sein kann.
Gehostete CRM-Systeme bieten den Vorteil größerer Flexibilität beim Zugriff von jedem beliebigen internetfähigen PC aus. Sie eignen sich ideal für Unternehmen mit Mitarbeitern im Homeoffice. Der Kauf der Software kann für KMU mit eigener IT-Abteilung vorteilhaft sein. Für die meisten Unternehmen ist die Umstellung jedoch mit hohen Kosten verbunden, da sie wahrscheinlich externe technische Unterstützung benötigen.
Die Online-Miete von Software bietet kleinen Unternehmen weitere Vorteile. Beispielsweise können sie eine CRM-Software auswählen und die sichere Datensicherung auslagern. So bleiben im Falle eines Systemausfalls wichtige Kundendaten gesichert und sind jederzeit verfügbar. Bietet Ihr CRM-Anbieter IT-Supportleistungen , kann die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen sinnvoll sein, das Ihre gesamte System- und IT-Infrastruktur (Webhosting, Notfallwiederherstellung, Netzwerk-Support) verwaltet. Mit einem gehosteten CRM genießen Sie mehr Flexibilität bei der Auswahl der Funktionen, die am besten zu Ihren Geschäftsanforderungen passen.
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Individuelles CRM oder generisches CRM?
Individuelle CRM-Systeme sind in der Regel die teuerste Option. Gut konzipiert, lassen sie sich jedoch effektiv in Ihre bestehenden Geschäftsprozesse integrieren und bieten eine langfristige Lösung für Ihre Bedürfnisse. KMU sollten daher abwägen, wie schnell sie mit einer Amortisation . Bei einem individuellen CRM-System kann die Amortisation länger dauern als bei einem System, das sofort einsatzbereit ist.
Eine Alternative zu einem individuell angepassten CRM-System ist ein branchenspezifisches CRM-System , das für ähnliche Unternehmen konzipiert und in der Regel nur für den jeweiligen Sektor geeignet ist. Diese Lösungen bieten Vorteile, da sie standardmäßig einen gewissen Grad an Anpassungsmöglichkeiten für Ihr Unternehmen bieten. Es gibt jedoch bessere Alternativen zu generischen Lösungen mit flexibleren Nutzungsmöglichkeiten.
Verbesserungen, Ergänzungen und versteckte Kosten
Die meisten CRM-Anbieter aktualisieren und überarbeiten ihre Systeme kontinuierlich. Dadurch können sie ihren Kunden einen größeren Funktionsumfang und mehr Vielfalt bieten. Die Kosten für diese Aktualisierungen werden in der Regel an den Kunden weitergegeben, der für die aktualisierten Softwareversionen (üblicherweise jährlich) bezahlt. Diese Aktualisierungen können auch in Form zusätzlicher Module erfolgen.
Hierbei wird Ihrem bestehenden CRM-System gegen Gebühr eine neue Funktion hinzugefügt. Einige Internetanbieter decken alle Upgrade-Kosten mit dem Preis Ihrer Benutzerlizenz ab. Wenn Sie Kundendaten übertragen müssen, können je nach Aufwand der Datenextraktion und Datenmenge zusätzliche Kosten anfallen. Diese Kosten beziehen sich beispielsweise auf die Übertragung von Verlauf, Notizen und bisheriger Korrespondenz von Ihrem alten in Ihr neues System.
Zusätzlich zum Softwarekauf fallen voraussichtlich Kosten für die Schulung Ihrer Mitarbeiter an. Diese Servicegebühren sind nicht unerheblich und sollten von jedem Unternehmen, das die Implementierung der Anwendung erwägt, in die Budgetplanung einbezogen werden. Anpassungskosten stellen eine weitere potenzielle Quelle versteckter Ausgaben dar. Ein Standard-CRM muss unter Umständen an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens angepasst werden. Die Möglichkeit, das CRM auf Benutzerebene individuell anzupassen (ohne externe Berater beauftragen zu müssen), ist ein wertvolles Merkmal, das bei jedem CRM-System berücksichtigt werden sollte.
Berücksichtigen Sie Ihre Endnutzer
Im Zentrum einer erfolgreichen CRM-Implementierung stehen die Menschen, die das System täglich nutzen. Die Veränderung der Unternehmenskultur kann für jede Organisation ein langwieriger und mühsamer Prozess sein. Die Mitarbeiter müssen die Vorteile für sich selbst und das gesamte Unternehmen erkennen, damit CRM einen Return on Investment (ROI) . Daher ist es ratsam, die Endnutzer in die Diskussionen während der Vorauswahl und der finalen Auswahlphase einzubeziehen. Dieser Mangel an Nutzerbeteiligung ist ein häufiges Hindernis für viele CRM-Initiativen, weshalb viele als ineffektiv gelten.
Wenn Sie sich mit der Systemumstellung vertraut machen können, erleichtert dies den Übergang vom alten zum neuen CRM-System. Generell empfiehlt es sich, schrittweise vorzugehen und radikale Änderungen zu vermeiden. Stellen Sie sicher, dass alle die Grundlagen verstehen, bevor Sie fortgeschrittenere Funktionen einführen.
Wenn Sie ein eigenständiges Buchhaltungssystem verwenden, prüfen Sie, ob sich Ihr gewähltes CRM-System integrieren lässt, um alle Ihre Daten zu speichern. Einige Anbieter arbeiten mit Partnern aus der Buchhaltungssoftware zusammen, sodass die Systeme nahtlos zusammenarbeiten. Achten Sie jedoch darauf, nicht den Fehler zu begehen, ein CRM-System ausschließlich aufgrund dieser Kompatibilität auszuwählen und dabei die wirklich wichtigen Aspekte zu vernachlässigen.
Kundenbeziehungsmanagement (CRM) erfordert sorgfältige und logische Planung. KMU können enorm von CRM profitieren, wenn es ihre aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse berücksichtigt. Es ist außerdem wichtig, den Bedarf des Unternehmens in einem oder fünf Jahren sowie den aktuellen Bedarf zu antizipieren. Dies ermöglicht es ihnen, die richtige langfristige Lösung zu wählen. Bei sorgfältiger Berücksichtigung all dieser Aspekte kann für KMU ein echter Gewinn sein.
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