Die Technologie des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) ist kein Privileg mehr, das multinationalen Unternehmen oder Branchen vorbehalten ist, die die Informationstechnologie beherrschen. Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens gibt es ein CRM-System, das Ihren Anforderungen entspricht. Viele KMU haben sich aufgrund falscher Kostenvorstellungen vom CRM abgewendet. Vielleicht haben sie einfach keine neuen Technologien übernommen. Das vielleicht größte Hindernis für die Nutzung von CRMs durch kleine Unternehmen ist der Mangel an Verständnis und Aufklärung in diesem Bereich. Wenn Sie diesen Artikel gelesen haben, hoffen wir, dass wir etwas unternommen haben, um dieses Problem zu lindern.
Was ist also Customer-Relationship-Management-Technologie?
Beim Kundenbeziehungsmanagement handelt es sich um den Prozess, mit dem ein Unternehmen alle seine Interaktionen mit seinen Kunden und Interessenten organisiert und ordnet. Dazu können Marketingkampagnen, Finanzbörsen, Dokumentenspeicherung usw. gehören. Die meisten Unternehmen nutzen eine Kombination aus Computern, dem Internet und Papierunterlagen, um CRM-Prozesse zu erleichtern. Mithilfe der CRM-Technologie kann dies mithilfe von Software an einem zentralen Ort erfolgen.
Der Hauptvorteil dieser Software besteht darin, dass sie ein zentrales Repository für alle Geschäftsanforderungen bietet. Sie müssen lediglich in einem einzigen System nach Informationen suchen. Sie müssen nicht in verschiedenen Bereichen suchen oder mehrere Anwendungen und Systeme gleichzeitig öffnen. Je stärker das System in eine Organisation integriert ist, desto effizienter werden die Arbeitsabläufe.
CRM kaufen oder mieten?
Nicht alle Anbieter lassen Ihnen die Wahl, aber einige schon. Ein Basis-CRM kann in einer einzigen Transaktion erworben und intern in Ihrem Backoffice installiert werden. Die andere Möglichkeit besteht darin, die Vorteile von Pay-as-you-go-Lösungen zu nutzen, die zunehmend verfügbar sind. Diese Systeme werden im Internet gemietet. Sie zahlen für jeden Benutzer auf Basis einer monatlichen Rate. Diese Lösung wird oft als „gehostetes“ CRM bezeichnet. kostenlose CRM- Software , die kostenlos im Internet gemietet werden kann. Allerdings muss man für die Aufrechterhaltung des Systems meist kostenpflichtigen Support leisten, der recht unflexibel ist.
Gehostetes CRM hat den Vorteil, dass es flexibler ist, wo Sie darauf zugreifen können. Da der Zugriff von jedem mit dem Internet verbundenen PC sicher möglich ist, eignet es sich für Unternehmen, deren Mitarbeiter remote arbeiten. Der direkte Kauf der Software kann für KMU mit IT-Kenntnissen von Vorteil sein. Für die meisten Unternehmen wird die Anpassung jedoch kostspielig, da sie externe technische Unterstützung in Anspruch nehmen müssen.
Das Mieten von Software über das Internet kann kleinen Unternehmen auch weitere Vorteile bieten. Sie können sich beispielsweise für eine CRM-Software entscheiden und sichere Datensicherungen auslagern. Auf diese Weise werden im Falle eines Systemausfalls wichtige Kundeninformationen kopiert und sind durchsuchbar. Wenn Ihr CRM-Anbieter eher traditionelle IT-Supportdienste anbietet, kann es sich lohnen, mit einer Organisation zusammenzuarbeiten, die sich um alle Ihre IT-Systeme und Infrastruktur kümmert (Webhosting, Disaster Recovery, Netzwerksupport). Mit einem gehosteten CRM haben Sie mehr Flexibilität bei der Auswahl der gewünschten Elemente, die Ihren Geschäftsanforderungen entsprechen.
Maßgeschneidertes CRM oder generisches CRM?
Benutzerdefinierte CRM-Systeme sind normalerweise die teuerste Option. Wenn sie jedoch gut konzipiert sind, können sie effektiv mit Ihren bestehenden Geschäftsprozessen zusammenarbeiten. Sie können eine langfristige Lösung für Ihre Bedürfnisse bieten. KMU müssen daher darüber nachdenken, wie schnell sie einen Return on Investment erzielen sollen. Tatsächlich kann es bei einem maßgeschneiderten CRM länger dauern als bei einem System, das Sie sofort nutzen können.
Eine Alternative zu einem maßgeschneiderten CRM ist ein Branchen-CRM , das für ähnliche Arten von Unternehmen entwickelt wurde und normalerweise nur auf diese bestimmte Branche zugeschnitten ist. Diese Lösungen können von Vorteil sein, da sie standardmäßig ein gewisses Maß an Anpassung an Ihr Unternehmen bieten können. Es gibt jedoch bessere Alternativen als generische Lösungen mit flexiblen Einsatzmöglichkeiten.
Verbesserungen, Ergänzungen und versteckte Kosten
Die meisten CRM-Anbieter aktualisieren und überprüfen ihre Systeme ständig. So können sie ihren Kunden mehr Funktionalität und Vielfalt bieten. Diese Upgrade-Kosten werden in der Regel an den Verbraucher weitergegeben, der (normalerweise jährlich) für aktualisierte Versionen seiner Software bezahlt. Sie können auch in Form von Zusatzmodulen erfolgen. Hier wird Ihrem bestehenden CRM gegen eine Gebühr eine neue Funktion hinzugefügt. Einige Internetdienstanbieter beinhalten alle Upgrade-Kosten im Preis Ihrer Benutzerlizenz. Wenn Sie Kundendaten übermitteln müssen, können je nach Erreichbarkeit und der zu übertragenden Datenmenge zusätzliche Kosten anfallen. Diese Gebühren beziehen sich beispielsweise auf den Verlauf, Notizen und die frühere Korrespondenz von Ihrem alten System zum neuen.
Zusätzlich zum Kauf der Software fallen wahrscheinlich Kosten für die Schulung Ihrer Mitarbeiter im Umgang mit der Anwendung an. Diese Servicegebühren sind nicht unerheblich und jedes Unternehmen, das die Implementierung der App in Betracht zieht, sollte dies in seinem Budget berücksichtigen. Auch Anpassungsgebühren sind eine potenzielle Quelle versteckter Kosten. Dies liegt daran, dass ein generisches CRM möglicherweise in irgendeiner Weise neu konfiguriert werden muss, um Ihren Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Die Möglichkeit, das CRM auf Benutzerebene anzupassen (ohne dafür Berater bezahlen zu müssen, dies für Sie zu tun) ist eine großartige Funktion, die Sie für jedes CRM in Betracht ziehen sollten.
Berücksichtigen Sie Ihre Endbenutzer
Im Mittelpunkt einer erfolgreichen Implementierung des Kundenbeziehungsmanagements stehen die Menschen, die es täglich nutzen. Der Wandel der Arbeitskultur kann für jedes Unternehmen ein langer und schmerzhafter Prozess sein. Die Mitarbeiter müssen die Vorteile für sich selbst und das Unternehmen als Ganzes erkennen, wenn CRM eine erfolgreiche Kapitalrendite liefern soll. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, Ihre Endbenutzer in die Gespräche während der Vorauswahl- und Endauswahlphase einzubeziehen. Diese Benutzereinbindung ist ein häufiges Hindernis für viele CRM-Initiativen. Aus diesem Grund gelten viele von ihnen als unwirksam.
Wenn Sie mit der Systemänderung vertraut bleiben, sollte dies den Übergang vom alten System zum neuen CRM erleichtern. Normalerweise ist es am besten, schrittweise vorzugehen und nicht zu versuchen, eine drastische Änderung vorzunehmen. Stellen Sie sicher, dass jeder die Grundlagen beherrscht, bevor Sie die erweiterten Funktionen einführen.
Wenn Sie ein eigenständiges Buchhaltungssystem verwenden, prüfen Sie, ob das von Ihnen gewählte CRM darin integriert werden kann, um alle Daten zu speichern. Einige Anbieter haben Partner mit Buchhaltungssoftware. Daher sind sie so konzipiert, dass sie nahtlos zusammenarbeiten. Achten Sie jedoch darauf, nicht in die Falle zu tappen, CRM nur auf dieser Basis einzukaufen und das wirklich Wichtige insgesamt zu vernachlässigen.
Das Kundenbeziehungsmanagement muss Gegenstand sorgfältiger und logischer Überlegungen sein. KMU können enorm vom Kundenbeziehungsmanagement profitieren, wenn es ihren gegenwärtigen und zukünftigen Bedürfnissen gerecht wird. Es ist auch wichtig, zu planen, was das Unternehmen in ein oder fünf Jahren sowie in der Gegenwart benötigen wird. So können sie die richtige langfristige Lösung wählen. Wenn alle diese Elemente sorgfältig berücksichtigt werden, kann das Kundenbeziehungsmanagement für KMU ein Segen sein.
