Wie Sie Ihre Kunden an Ihre Marke binden können
Innerhalb eines Unternehmens die Kundenbindung zur Markentreue maßgeblich zur Sicherung einer guten Rentabilität bei. Noch wichtiger ist jedoch, dass sie den Aufbau einer größeren Gemeinschaft von Markenbotschaftern .
Tatsächlich fällt es vielen Unternehmen schwer, Kunden zu binden, weil sie sich oft auf die Neukundengewinnung konzentrieren. Grundsätzlich sind die Kosten für Kundenbindung jedoch immer geringer als die für die Neukundengewinnung . Schon einfache Kundenbindungsmaßnahmen können einen entscheidenden Unterschied machen.
Tatsächlich benötigen treue Kunden weniger Unterstützung als Neukunden. Dies führt zu Kommunikations- und Supportkosten . Studien haben gezeigt, dass Kampagnen zur Kundengewinnung – hinsichtlich der direkten als auch der indirekten Kosten zwei- bis dreimal so teuer sind wie Kampagnen zur Kundenbindung .
Zuallererst ist es wichtig, nötige Disziplin und Einstellung zu entwickeln, die Zufriedenheit treuer Kunden in den Mittelpunkt zu stellen . Zweitens: Für eine erfolgreiche Kundenbindungsstrategie benötigen Sie aussagekräftige KPIs (Key Performance Indicators) . Genaue Informationen über Ihre treuen Kunden helfen Ihnen, die richtigen Entscheidungen zu treffen.
Neben der Qualität Ihrer Dienstleistungen können Sie daher verschiedene Maßnahmen nach dem Kauf ergreifen. Der erste Schritt zur Kundenbindung besteht darin, die Beziehungen zu Ihren Stammkunden zu pflegen.
Im Folgenden erfahren Sie konkrete Wege zur Kundenbindung.
1. Exzellenten Service priorisieren
Wenn das Unternehmen den Verkauf abgeschlossen hat, gehen wir davon aus, dass es ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung anbietet. Daher liegt unser Hauptaugenmerk bei der Kundenbindung darauf, sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis die Erwartungen erfüllt.
Das Serviceteam trägt in diesem Szenario eine große Verantwortung. Es kommt nämlich häufig vor, dass treue Kunden zwar Einkäufe tätigen, aber aufgrund interner Fehler nicht von den Vorteilen profitieren können.
In diesem Fall besteht das Hauptziel darin, den Serviceprozess zu optimieren, indem der beste Weg zur Nutzung der erworbenen Ressourcen .
2. Konkrete Ergebnisse präsentieren
Es ist wichtig, auf die Wünsche treuer Kunden einzugehen . Die unternommenen Anstrengungen werden jedoch wenig Wirkung zeigen, wenn das Unternehmen seinen Wert nicht konkret unter Beweis stellen kann.
Die erbrachte Dienstleistung hat nicht immer unmittelbare Auswirkungen auf die Unternehmensergebnisse. Daher ist es notwendig, Informationen zu sammeln , die dem operativen Team helfen, die erzielten Vorteile besser zu verstehen.
Im Idealfall sollten Sie den Status jedes neuen Geschäftskunden (B2B) oder Einzelkäufers (B2C) verfolgen und regelmäßig Kontakt aufnehmen . Für Unternehmen mit einer großen Anzahl an Kundenkonten können automatisierte Systeme sehr hilfreich sein. Es ist jedoch auch ratsam, die Möglichkeit in Betracht zu ziehen, Fachkräfte mit dieser Aufgabe zu betrauen. In jedem Fall kann jedes Unternehmen, das seine Kunden pflegt, Maßnahmen zur Kundenbindung entwickeln.
Akquise- und Kundenbindungsplattform von Magileads . Die Marketing-Automatisierungssoftware ermöglicht es Ihnen, wertvolle Informationen über Ihre treuen Kunden zu sammeln und so eine effektive Kundenbindungsstrategie zu entwickeln.
3. Sagen Sie das, was treue Kunden hören wollen
Es mag wie ein Klischee klingen, aber es ist entscheidend für den Erfolg von Kundenbindungsstrategien. Wichtig ist, dass es nicht darum geht, zu täuschen , sondern darum, seine Bedürfnisse zu verstehen und darauf einzugehen .
Das operative Team benötigt für diese Strategie eine gut strukturierte Datenbank und muss zudem Raum für Dialog schaffen. Feedback vom Kundenzufriedenheitsumfragen zu systematisieren, sollte in Betracht gezogen werden .
Die Methoden des NPS sind relativ einfach und können sehr hilfreich sein. Stellen Sie sicher, dass die notwendigen Bedingungen geschaffen werden, um auch die kritischsten Fälle individuell behandeln zu können.
Es ist nicht sinnvoll, die Unzufriedenheit eines Kunden mit Ihren Leistungen zu ignorieren. Oft genügt kurzes Telefonat,
4. Richten Sie sich nach dem Kunden , nicht nach dem Unternehmen.
Oftmals muss man erkennen, dass der gewählte Weg zur Erledigung einer bestimmten Aufgabe aus Sicht des Kunden nicht ideal ist, auch wenn er die täglichen Abläufe erleichtert.
Radikale Maßnahmen werden wahrscheinlich auf internen Widerstand stoßen. Betrachten Sie diese Einwände als durch den Nachweis der langfristig erzielbaren Ergebnisse überwinden lässt
5. Stärken Sie Ihre Marke
Ein gut strukturierter Kommunikationsplan, der sich an der Customer Journey im Unternehmen . Denken Sie daran: Wertschätzung von Kundenbeziehungen bedeutet beispielsweise, dass Bestandskunden Produkt- oder Service- Neuentwicklungen informiert werden
In der Praxis kann dies schwierig sein, aber Ihr Unternehmen muss sicherstellen, dass es die After-Sales-Prozesse nicht vernachlässigt.
Idealerweise sollten Sie stets in beide Bereiche investieren (Kundengewinnung und Kundenbindung). Schließlich geht nichts über einen hundertprozentig stabilen Kundenstamm , den Sie kontinuierlich erweitern.
6. Überwachen Sie die wichtigsten Indikatoren
Initiativen zur Kundenbindung auf die Kundenzufriedenheit auszurichten .
Denken Sie daran, dass Sie durch ein gutes Kundenbeziehungsmanagement nicht nur die Kundenzufriedenheit sicherstellen, sondern auch neue Geschäftsmöglichkeiten .
Dazu müssen Sie beispielsweise die Kundenabwanderungsrate des Unternehmens genau überwachen, da diese für die der Effektivität des Vertriebsteams der Umsatzsicherung .
Nutzerbewertungen und Expertenfeedback zur Stärkung der Kundenbindung
💬 Erfahrungsberichte von Unternehmern und Kundenmanagern
Juliette Moreau – Gründerin einer ethischen Ready-to-Wear-Marke
: „Wir haben ein Treueprogramm mit exklusiven Kundenworkshops ins Leben gerufen. Unsere Kunden lieben es, die Hintergründe der Entstehung kennenzulernen und fühlen sich der Marke zugehörig. Ergebnis: 60 % kaufen innerhalb eines Jahres erneut.“
Romain Tessier – Leiter Kundenerlebnis in der Hotelbranche:
„Der Schlüssel? Aktives Zuhören. Wir analysieren jeden Kundenkommentar (selbst den trivialsten), um nachfolgende Aufenthalte zu personalisieren. Ein Kunde, der sich wertgeschätzt fühlt, kommt dreimal häufiger wieder.“
Amina Khadir – Managerin eines Online-Feinkostgeschäfts:
„Unsere kleinen Überraschungsgeschenke in den Paketen (Gratisproben, handgeschriebene Notizen) erzeugen positive Emotionen. Es ist simpel, aber es generiert unzählige spontane Beiträge in den sozialen Medien und extrem treue Kunden.“
🎤 Expertentipps zum Aufbau von Kundenloyalität
Prof. Antoine Lambert – Konsumentenverhaltensforscher (ESSEC)
„Loyalität ist mehr als nur ein Punktesystem. Erfolgreiche Marken schaffen Rituale (z. B. eine jährliche Kundenveranstaltung, einen VIP-Newsletter), die Gewohnheiten und emotionale Bindungen etablieren.“
Clara Dumont – CX-Beraterin (Kundenerfahrung):
„85 % der Kunden verlassen eine Marke aufgrund mangelhaften Kundendienstes. Ihre Teams so zu schulen, dass sie Probleme lösen, bevor der Kunde sie meldet, ist siebenmal effektiver als Werbemaßnahmen, um Kunden zu binden.“
Dr. Hugo Sanchez – Spezialist für angewandte Neurowissenschaften im Marketing:
„Das menschliche Gehirn ist darauf ausgelegt, Beständigkeit zu lieben. Eine starke Markenidentität (visuell, Tonalität, Werte) steigert Wiedererkennungswert und Vertrauen um 40 %, den Grundstein für langfristige Loyalität.“
Léa Vasseur – Geschäftsführerin einer Agentur für Kundenbindungsprogramme
: „Traditionelle Kundenbindungsprogramme sterben aus. Der Trend 2024? Antizipatorische Vorteile: eine Dienstleistung oder ein Geschenk anbieten, bevor der Kunde danach fragt, um einen positiven Überraschungseffekt zu erzielen.“
📌 Inspirierende Beispiele aus der Praxis
• Maison L'Éclair (Pariser Konditorei):
„Wir schicken unseren treuen Kunden jeden Monat ein exklusives Rezept. Manche kommen extra in den Laden, um über unsere Kreationen zu sprechen. Es ist eine richtige Gemeinschaft geworden!“
• TechCare (B2B-IT-Services)
: „Wir bieten unseren Kunden jährlich kostenlose Check-ups an, auch wenn sie keine Probleme haben. So bleiben wir in Kontakt und können versteckte Bedarfe erkennen. 80 % unseres Zusatzumsatzes generieren wir durch diese Termine.“
✨ Ein letztes Wort zu treuen Kunden
„Ein treuer Kunde bleibt nicht wegen Ihrer Produkte, sondern weil Sie ihm das Gefühl geben, das er bei Ihnen empfindet. Wahre Loyalität beginnt, wenn Sie Ihre Kunden wie Freunde behandeln, nicht wie Nummern.“
– Élodie Perrin , Gründerin von Human First CX .
