Empathie ist die Fähigkeit, Ereignisse und Situationen aus der Perspektive anderer wahrzunehmen und sich in deren Lage zu versetzen. Für Marken bedeutet empathisches Marketing, die Welt aus der Sicht des Kunden zu sehen. Es hilft Ihnen, den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Marketingstrategie zu stellen und nach außen zu agieren.
Empathie bedeutet auch Authentizität. Emotionale Marketingkampagnen lassen sich nicht allein zur Manipulation von Kunden einsetzen. Empathie wirkt glaubwürdig, wenn sie echte Verbindungen zwischen Marken und Kunden schafft. Vertrauen und Ehrlichkeit müssen während der gesamten Customer Journey aufgebaut werden .
Die Steigerung der Konversionsraten ist natürlich das oberste Ziel jeder Marketingkampagne. Marken müssen jedoch auch die Denkweise und die Methoden berücksichtigen, mit denen Interessenten zu Kunden werden.
Warum ist Empathie im Marketing wichtig?
Emotionen und Verbundenheit sind wichtiger denn je. „Business as usual“ gehört der Vergangenheit an, denn die Zukunft wird von starken Emotionen. Und diese Emotionen beeinflussen, wie Konsumenten auf Marketingkampagnen reagieren.
Das Spektrum menschlicher Emotionen ist breit gefächert und reicht von positiven Gefühlen wie Freude, Interesse und Staunen bis hin zu negativen wie Angst, Traurigkeit und Wut. Gerade Wut kann ein starker Motivator für Engagement sein. Kampagnen sollten darauf abzielen, diese echten Emotionen anzusprechen und eine Verbindung herzustellen .
Wenn Marken weiterhin Produkte und Dienstleistungen verkaufen und Umsätze generieren wollen, muss sich die Art und Weise, wie sie Nutzer durch den Verkaufstrichter führen, ändern. Dieser Ansatz muss von Grund auf neu beginnen. Passen Sie daher Ihr Content-Marketing, analysieren Sie die Customer Journey neu und schulen Sie Ihre Mitarbeiter hinsichtlich der Vorteile, Emotionen über alle Marketingkanäle hinweg zu wecken.
Wie man Empathie im Marketing einsetzt
Das Markenmarketing verfolgte lange Zeit einen einzigen Ansatz: Produkte verkaufen und das Markenimage durch Hervorhebung der Merkmale des Unternehmens stärken.
Doch gerade diese synkretistische Denkweise erschwert es, das Potenzial von Empathie im Marketing zu erkennen. Die Marketingwelt musste sich jedoch schon früher anpassen, und wir können es wieder schaffen. Hier sind die besten Wege, um eine empathische Marketingmentalität.
1. Verstehen Sie die Probleme Ihrer Zielgruppe
Es ist wichtig, Ihre Buyer Personas , um die neuen Realitäten Ihrer Kunden widerzuspiegeln.
Befragen Sie Ihre Zielgruppe
Sie müssen sich zwei grundlegende Fragen stellen:
- Was sind die realen Probleme der Kunden?
- Welche Probleme haben Ihre Kunden in Bezug auf Ihr Unternehmen?
Die erste Frage lässt sich leichter beantworten. Man muss lediglich den Kontext betrachten und analysieren, in dem sich der Kunde aktuell befindet (Wirtschaft, Umwelt, Gesundheit usw.). Anschließend gilt es, die Schwierigkeiten zu identifizieren, mit denen er konfrontiert ist, und zu versuchen, diese anzugehen. Im Falle von Lockdowns kann man beispielsweise die Einsamkeit der Kunden durch unterhaltsame, markenbezogene Inhalte lindern
Wenn es um die Probleme Ihrer Kunden mit Ihrer Marke geht, müssen Sie genauer hinschauen. Analysieren Sie wöchentlich Ihren Traffic und Ihre Conversion-Rate und achten Sie auf größere Schwankungen – sowohl Zu- als auch Rückgänge. So finden Sie heraus, welche Aspekte Ihrer Marke bei Ihren Kunden Anklang finden.
Nutzen Sie Social Listening , um die Stimmungslage rund um Ihre Marke zu verstehen. Beteiligen Sie sich aber nicht an jeder Konversation, selbst wenn Sie sich angegriffen fühlen. Wenn Kunden mit Ihrer Marke unzufrieden sind, sollten Sie die Gründe dafür untersuchen und Lösungsansätze entwickeln.
Fragen Sie sich, wer Ihre Zielgruppe ist
Natürlich geht nichts über ein direktes Gespräch mit Ihren Kunden. Vereinbaren Sie einen Anruf oder versenden Sie eine kurze Umfrage und stellen Sie ihnen ein paar Fragen:
- Sind sie mit Ihrer Marke zufrieden?
- Welches Produkt/welche Dienstleistung hat ihnen den größten Nutzen gebracht?
- Was würden sie gerne verbessert sehen?
Machen Sie keine Versprechungen. Dies ist in erster Linie eine Lernübung, um Ihre Interaktionen mit Ihren Kunden zu verbessern. Sobald Sie diese Informationen gesammelt haben, können Sie einen Bericht über Ihre Kundenbesuche , der Ihnen hilft, Ihre Marketingstrategie anzupassen.
Ein weiterer wichtiger Aspekt, den Marken beachten sollten, ist die Vermeidung von Verwirrung. Gerade bei der Einführung neuer Denkweisen. Um dem entgegenzuwirken, sollten Sie umfassende Anleitungen , die Ihre Kunden während des Onboarding-Prozesses nutzen können. Gestalten Sie den Prozess so anschaulich wie möglich, indem Sie Screenshots, Demovideos oder eine Zeitleistenvorlage verwenden.
Onboarding-Leitfäden sind eine hervorragende Möglichkeit, Kunden zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern und sie bei jedem Schritt unterstützen. Dies trägt dazu bei, Vertrauen aufzubauen und die Beziehung zwischen Kunden und Marken zu stärken.
2. Sich an die Bedürfnisse der Öffentlichkeit anpassen
Aufgrund der von Ihnen identifizierten Schwachstellen müssen Sie Ihr Geschäftsmodell anpassen.
Das „Up & Running“-Programm von eBay ist ein gutes Beispiel für diese Anpassung. Angesichts der vielen kleinen Unternehmen, die während der Pandemie in Schwierigkeiten gerieten, senkte eBay die Gebühren, stellte bestimmte Dienstleistungen kostenlos zur Verfügung und bot Verkäufern verstärkte Unterstützung an.
Marken können aus dieser Erfahrung für ihre eigenen Kampagnen lernen. Rabatte sind vielleicht nicht möglich, aber wie wäre es,einige Ihrer Premium-Funktionen für alle zugänglich zu machen?
Sie können kleinere Schritte unternehmen, beispielsweise die Art und Weise anpassen, wie Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt mit Kunden umgehen. Unterstützen Sie Ihre Teams dabei, empathisches Verhalten gegenüber Kunden. Es ist außerdem hilfreich, Ihren aktuellen Kundenserviceprozess zu überprüfen, um sicherzustellen, dass Ihre Wortwahl und Ihr Tonfall empathisch sind.
3. Fangen Sie die Wunder des Lebens rund um Ihre Marke ein
Ein Schlüsselelement für empathisches Marketing ist das Einfangen der kleinen Wunder des Alltags. Marken können ihre Empathie demonstrieren , indem sie Inhalte rund um einfache Situationen erstellen. Das kann die Freude an einem Videoanruf mit einem geliebten Menschen sein, das Backen eines leckeren Kuchens und so weiter.
4. Wählen Sie einen lehrreichen und visuell ansprechenden Ansatz
Ihre Inhalte sollten für Kunden nützlich sein und deren Markenerlebnis verbessern. Daher kann ein informativer Ansatz erforderlich sein. Analysieren Sie Ihre bestehenden Inhalte, um Elemente zu finden, die für Ihre Zielgruppe relevant sind. Sie können auch ältere Beiträge aktualisieren, die zwar veraltete Informationen enthalten, aber immer noch die gewünschten Emotionen hervorrufen .
Marketingfachleute können Inhalte anhand wichtiger Daten gestalten , um ihre Zielgruppe zu informieren. Kunden wünschen sich Inhalte, die nicht nur ansprechend, sondern ihnen auch helfen, die Welt um sich herum besser zu verstehen.
Eine weitere Möglichkeit, Ihr Publikum zu informieren, besteht darin, die richtige Balance zwischen dem Fachwissen Ihres Unternehmens und den Lernbedürfnissen Ihrer Kunden zu finden . Erstellen Sie beim Teilen von Schulungsinhalten visuelle Elemente, die Ihre Botschaft unterstützen .
5. Fokus auf Interaktivität über soziale Medien
Interaktives Marketing hat in den letzten Jahren einen enormen Aufschwung erlebt, da rasante technologische Fortschritte, insbesondere im Bereich der sozialen Medien, es für Marken zugänglicher gemacht haben .
Einer aktuellen Studie zum Videomarketing zufolge zieht YouTube nicht nur monatlich Milliarden von Nutzern an, sondern ist auch der führende Treiber für Käufe unter den Social-Media-Kanälen. Wenn Sie also über die Ressourcen verfügen, interaktive YouTube-Videos zu erstellen, können Sie in Ihren Marketingbemühungen mehr Empathie zeigen.
