Der Chatbot ist ein wichtiges Element in den Webmarketing-Strategien von Unternehmen. Es greift insbesondere auf der Ebene der Kundenbetreuung . Neben der Auslösung des Kaufprozesses ermöglicht der Chatbot die Ergänzung der üblichen Geräte innerhalb der kaufmännischen Abteilungen von B2B- und B2C- Unternehmen. Dieses System scheint komplex zu sein, aber dieser Artikel ermöglicht es Ihnen, es klarer zu sehen.

Was ist Chatbot?

Ein Chatbot ist ein Computerprogramm , das Text- und Sprachgespräche simuliert . Es handelt sich um einen Chatbot , der eine Nachricht interpretiert und entsprechend eine Antwort formuliert. Als Teil einer Sprachnachricht wird es Voicebot genannt.

Der Chatbot ist der Kontaktpunkt zwischen einem Unternehmen und seinem Kunden. Ziel ist es, auf die Probleme letzterer zu reagieren. Es wird auf verschiedenen Plattformen eingesetzt: Facebook Messenger, Website, mobile Anwendung, Skype, Trello, SMS usw. Voicebots werden eher im Amazon Echo-, Google Home- und HomePod- Bereich eingesetzt.

Der Chatbot greift auf zwei Hauptachsen ein: Transaktionen und Wissen . Wenn die Konversationsplattform transaktional ist , betrifft sie alle Buchungs- und Einkaufsaufgaben. In diesem Fall muss seine Verständnis- und Interaktionsfähigkeit hoch sein. Das Gespräch basiert auf vorab festgelegten Mustern . Es müssen möglichst viele Szenarien .

Bei einer wissensbasierten Plattform sind die Tools anders und komplexer. Es deckt in der Regel den Bedarf des Kundendienstes eine beträchtliche Menge an Fragen zu beantworten . künstlicher Intelligenz ausgestattet , um je nach Kontext und Gesprächspartner Operationen durchzuführen.

Wie ist der Chatbot entstanden?

Chatbots sind seit ihrer Einführung kontinuierlich auf dem Vormarsch. Die erste Form dieses Programms wurde 1966 von einem Professor am MIT . Seine heutige Form kam jedoch 1995 mit dem „Artificial Linguistic Internet Computer Entity“ . Dieses Programm ist tatsächlich in der Lage, ein nützliches Gespräch mit einem menschlichen Gesprächspartner zu simulieren.

IBM entwickelte im Jahr 2005 ein Programm für künstliche Intelligenz namens Watson, das in der Lage ist, Fragen in natürlicher Sprache . Im Jahr 2010 brachten große Einzelhändler wie Apple, Google, Microsoft und Amazon ihre eigenen Benutzeroberflächen . Aber es war Facebook 2016 mit Messenger den Chatbot revolutionierte. Tatsächlich ermöglicht Messenger die Entwicklung von Robotern, die mit seinen Benutzern interagieren . Dies wird zur Demokratisierung des Konzepts beitragen.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Der Chatbot identifiziert Schlüsselwörter oder „Vektoren“, die in die Fragen von Internetnutzern eingefügt werden. Zur Entschlüsselung eines Satzes greift er auf die Vorstellungen von Absichten und Entitäten .

Die Absicht dient dazu, die Absicht des Kunden hervorzuheben. Es wird durch Wörter oder Wortpaare identifiziert, die in einem Satz verwendet werden . Beispielsweise wird für den Satz „Ich möchte für morgen Abend um 20 Uhr einen Tisch für 2 Personen reservieren“ die Absicht mit „ reservieren “ erkannt. Andere Wörter wären dem gleichen Thema zugeordnet worden: Tisch reservieren, Termin vereinbaren, Tisch reservieren usw.

Die Entität ist das variable Element, der ursprünglichen Anfrage eine höhere Präzision zu verleihen Es kann eine oder mehrere Informationen . Im selben Satz „Ich möchte für morgen Abend einen Tisch mit 2 Personen reservieren“ werden drei Entitäten erkannt: das Datum (morgen Abend), die Uhrzeit (20 Uhr) und die Anzahl der Personen (02). . Auch hier hätten andere Wörter verwendet werden können.

Chatbots nutzen in ihren Abläufen Entscheidungsbäume, Leistungsstärkere Chatbots basieren auf künstlicher Intelligenz und der Erkennung natürlicher Sprache .

Wie integriere ich einen Chatbot in Ihr System?

Um einen Chatbot einzurichten, besteht der wesentliche Schritt darin, die Ziele und Schwerpunkte Ihrer Kunden zu definieren. Dazu ist es notwendig, die Reibungspunkte in der Customer Journey, wiederkehrende Anfragen an den Kundenservice zu ermitteln und deren Probleme zu antizipieren.

Der Chatbot muss Teil des Ökosystems des Unternehmens sein. Es empfängt und teilt Informationen mit anderen Kommunikationskanälen.

Warum einen Chatbot in der Kundenbeziehung einsetzen?

Der Erfolg von Chatbots erklärt sich nicht nur durch die Weiterentwicklung der Technologie. Sondern darauf, dass es für Verbraucher genauso nützlich ist wie für Unternehmen in Bezug auf ihren Kundenservice. Internetnutzer sind mit der Geschwindigkeit der Antworten zufrieden. Unternehmen sorgen sowohl für die Kundenzufriedenheit als auch für einen erfolgreichen ROI .

Tatsächlich ermöglichen sie es Unternehmen, einen Teil der Kundenbeziehung zu automatisieren . Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs und der Entwicklung des Verbraucherverhaltens müssen Unternehmen die Qualität ihrer Aktivitäten verbessern . Die Aufrechterhaltung des traditionellen Kundenservice erfordert eine zusätzliche Investition, bei der das Risiko einer Überlastung besteht. Die Lösung liegt daher in der Automatisierung von Antworten .

Diejenigen, die eine große Wirkung für den Kunden haben, können eine wiederkehrende Anfrage für das Unternehmen sein. Dies ist beispielsweise beim Zurücksetzen des Passworts oder bei der Paketverfolgung der Fall. Die Automatisierung dieser Art von Anfragen ermöglicht es daher, den Kunden zu entlasten und die Aufmerksamkeit des Kundendienstes auf komplexere Anfragen zu lenken . Der Chatbot reduziert somit die Kontaktrate . Durch die Senkung dieses Satzes schränken Unternehmen die Ausgaben für den Kundenservice ein .

Statistiken zeigen, dass 60 % der Internetnutzer abends und am Wochenende einkaufen, während französische Unternehmen, die rund um die Uhr verfügbar sind, nur 50 % ausmachen. Diese Verzögerung zeigt, dass die Implementierung eines kontinuierlich verfügbaren und automatisierten Kundenservice notwendig ist, um keine Chancen zu verpassen.

Der Chatbot bietet die Möglichkeit, die Interaktionen zwischen dem Unternehmen und seinem Kunden zu personalisieren . Während des ersten Austauschs sammelt der Chatbot Daten über Kunden, die ihre Profile bereichern .

Der Chatbot ist mittlerweile Teil der digitalen Landschaft und wird im Jahr 2020 von 80 % der Unternehmen genutzt. Dies ist ein wichtiges strategisches Thema.