Hur du håller dina kunder lojala mot ditt varumärke
Att hålla kunderna lojala mot varumärket inom ett företag . Ännu viktigare är att det bidrar till att bygga en större gemenskap av varumärkesförespråkare .
I verkligheten kämpar många företag med att behålla kunder eftersom de ofta fokuserar på förvärv. Men som en allmän regel är kostnaden för att behålla kunder alltid lägre än för förvärv . Enkla lojalitetsinitiativ kan faktiskt göra en betydande skillnad.
Faktum är att lojala kunder behöver mindre support än nya. Detta leder till kommunikations- och supportkostnader . Dessutom har visat att kundanskaffningskampanjer kostar två till tre gånger mer än kundlojalitetskampanjer, både i direkta och indirekta kostnader .
Först och främst är det viktigt att utveckla den disciplin och attityd som krävs för att prioritera lojala kunders nöjdhet . För det andra, observera att för att utforma en bra lojalitetsstrategi behöver du bra KPI:er (Key Performance Indicators) . Att ha korrekt information om dina lojala kunder hjälper dig att fatta rätt beslut.
Därför kan du, utöver kvaliteten på dina tjänster, vidta flera åtgärder efter försäljningen. Det första steget mot att bygga lojalitet bland dina lojala kunder är att hantera dina relationer med dem.
I följande rader kommer du att upptäcka konkreta sätt att bygga kundlojalitet.
1. Prioritera service av högsta kvalitet
Om företaget har slutfört försäljningen antar vi att det erbjuder en bra produkt eller tjänst. Därför, när vi tänker på kundlojalitet, är det viktigaste att se till att kundupplevelsen uppfyller förväntningarna.
Serviceteamet har ett stort ansvar i detta scenario. Det händer faktiskt ofta att lojala kunder gör inköp men inte kan dra nytta av fördelarna på grund av interna fel.
I det här fallet är huvudmålet att optimera serviceprocessen genom att hitta det bästa sättet att använda de förvärvade resurserna .
2. Presentera konkreta resultat
Det är viktigt att vara lojala kunders önskemål . De ansträngningar som görs kommer dock att ha liten effekt om företaget inte konkret kan visa sitt värde.
Den tjänst som tillhandahålls har inte alltid en omedelbar inverkan på företagets resultat. Därför är det nödvändigt att samla in information som hjälper det operativa teamet att bättre förstå de fördelar som uppnås.
I ett idealiskt scenario bör du spåra statusen för varje nytt företag (B2B) eller enskild köpare (B2C) och regelbundet kontakta dem . För de som arbetar med en stor volym av konton kan automatiserade system vara mycket användbara. Det är dock också viktigt att överväga möjligheten att ha experter som är dedikerade till denna uppgift. I vilket fall som helst kan alla företag som håller koll på sina köpare utveckla kundlojalitetsinitiativ.
Magileads B2B- plattform för förvärv och kundlojalitet . Marknadsautomationsprogramvaran låter dig samla in värdefull information om dina lojala kunder , vilket gör att du kan utveckla en effektiv lojalitetsstrategi.
3. Säg vad lojala kunder vill höra
Det kanske låter som en klyscha, men det har allt att göra med lojalitetsstrategiers framgång. Observera att det inte handlar om att "lura" kunden, utan om att förstå deras behov och svara på dem .
För den här typen av strategi behöver det operativa teamet en välsegmenterad databas, utöver att säkerställa att det finns utrymme för dialog. Feedback från systematisera kundnöjdhetsundersökningar bör också övervägas .
NPS-metoder är relativt enkla och kan vara mycket hjälpsamma. Se till att skapa de förutsättningar som krävs för att hantera även de mest kritiska fallen individuellt.
Det är ingen mening att ignorera det faktum att en kund inte är helt nöjd med dina tjänster. Ofta räcker enkelt telefonsamtal
4. Organisera dig kring kunden , inte företaget.
Det är ofta nödvändigt att inse att den valda vägen för att utföra en viss uppgift inte är idealisk ur klientens synvinkel, även om den underlättar den dagliga verksamheten.
Radikala åtgärder kommer sannolikt att möta internt motstånd. Förstå dessa invändningar som ett hinder som kan övervinnas genom att visa de långsiktiga resultat som kan uppnås.
5. Förstärk ditt varumärke
Det är viktigt att ha en välstrukturerad kommunikationsplan, utformad utifrån kundresan inom företaget . Kom ihåg att värdesätta kundrelationer innebär till exempel att förstå att befintliga kunder ska vara de första som informeras om nya utvecklingar av din produkt eller tjänst.
I praktiken kan detta vara svårt, men ditt företag måste se till att det inte försummar eftermarknadsprocesserna.
Helst bör du alltid investera i båda fronterna (förvärv och kundlojalitet). Inget slår ju att ha en 100 % stabil kundbas och ständigt arbeta med att utöka den.
6. Övervaka de avgörande indikatorerna
Kundlojalitetsinitiativ kräver inte alltid betydande operativa ansträngningar. Det viktigaste är den disciplin som gör att aktiviteterna kan inriktas på kundnöjdhet .
Tänk på att genom att hantera dina kundrelationer på rätt sätt kommer du inte bara att hålla kunden nöjd, utan du kommer också att upptäcka nya affärsmöjligheter .
För att göra detta behöver du till exempel noggrant övervaka företagets churn-frekvens, vilket är avgörande för säljteamets effektivitet att upprätthålla intäkterna .
Användarrecensioner och expertfeedback för att bygga kundlojalitet
💬 Referenser från entreprenörer och kundansvariga
Juliette Moreau – Grundare av ett etiskt konfektionsmärke
: ”Vi har etablerat ett lojalitetsprogram baserat på exklusiva kundworkshops. Våra kunder älskar att upptäcka bakom kulisserna i skapandet och går därifrån med en känsla av tillhörighet till varumärket. Resultat: 60 % återköp inom året.”
Romain Tessier – chef för kundupplevelse inom hotellbranschen:
”Nyckeln? Aktivt lyssnande. Vi analyserar varje kundkommentar (även den mest triviala) för att anpassa efterföljande vistelser. En kund som känner sig värdefull återkommer tre gånger oftare.”
Amina Khadir – Chef för en online-butik för gourmetmat:
”Våra små överraskningspresenter i paketen (gratisprover, handskrivna lappar) skapar en positiv känsla. Det är enkelt, men det genererar massor av spontana inlägg på sociala medier och extremt lojala kunder.”
🎤 Experttips för att bygga lojalitet hos dina kunder
Prof. Antoine Lambert – konsumentbeteendeforskare (ESSEC)
”Lojalitet handlar inte bara om ett poängprogram. Framgångsrika varumärken skapar ritualer (t.ex. ett årligt kundevenemang, ett VIP-nyhetsbrev) som etablerar vanor och känslomässig koppling.”
Clara Dumont – CX (kundupplevelse) konsult
”85 % av kunderna lämnar ett varumärke på grund av dålig eftermarknadsservice. Att utbilda dina team för att lösa problem innan kunden rapporterar dem är 7 gånger mer effektivt än marknadsföring för att behålla dem.”
Dr. Hugo Sanchez – Specialist i neurovetenskap tillämpad på marknadsföring:
”Den mänskliga hjärnan är programmerad att uppskatta konsekvens. En stark varumärkesidentitet (visuellt, ton, värderingar) ökar igenkänning och förtroende med 40 %, vilket är grunden för långsiktig lojalitet.”
Léa Vasseur – VD för en lojalitetsprogrambyrå
: ”Traditionella lojalitetsprogram håller på att dö ut. Trenden 2024? Förutsedda fördelar: att erbjuda en tjänst eller gåva innan kunden ber om den, för att skapa en positiv överraskningseffekt.”
📌 Inspirerande exempel från verkligheten
• Maison L'Éclair (parisiskt konditori)
”Vi skickar ett exklusivt recept till våra lojala kunder varje månad. Vissa kommer till butiken specifikt för att diskutera våra skapelser. Det har blivit en gemenskap!”
• TechCare (B2B IT-tjänster)
”Vi anordnar årliga 'kostnadsfria hälsningar' för våra kunder, även om de inte har några problem. Detta gör att vi kan hålla kontakten och identifiera dolda behov. 80 % av vår merförsäljning kommer från dessa möten.”
✨ Ett sista ord om lojala kunder
”En lojal kund stannar inte kvar för dina produkter, utan för hur du får dem att känna sig. Sann lojalitet börjar när du behandlar dina kunder som vänner, inte som nummer.”
— Élodie Perrin , grundare av Human First CX .
