Med en marknadsföringsstrategi kan du attrahera rätt målgrupp och uppmuntra till köp snabbare. Teknikerna är dock så olika att det är lätt att gå vilse. Det finns redan en betydande klyfta mellan potentiella kunder och kunder. Du måste implementera rätt åtgärder för att engagera var och en av dessa grupper.
PRM: ett nytt koncept jämfört med CRM
Mycket mindre vanligt är termen PRM , eller " prospect relationship management ", som syftar på att hantera relationer med potentiella kunder . Den har nyligen dykt upp i affärsjargong. Fram tills nu har faktiskt bara CRM , eller " customer relationship management ", varit känt, vilket helt enkelt är customer relationship management på franska.
Innan man utvecklar någon strategi är det viktigt att komma ihåg att en prospekt fortfarande bara är en potentiell kund . Det betyder att de ännu inte har gjort ett köp, och teamet måste konvertera dem till en faktisk kund. Observera att en prospekt redan måste ha tagit en första kontakt med ditt företag, till skillnad från en misstänkt som helt enkelt uppfyller kriterierna för att betraktas som en del av din målgrupp.
Det finns dock en gemensam grund för båda koncepten. I båda fallen handlar det om att hantera en relation med en individ. Det handlar inte bara om att regelbundet skicka e-postmeddelanden . Tvärtom måste tekniken användas klokt för att personifiera kontakten, för att skapa en dialog med verkligt mervärde.
Prospektiva kunders och kunders roll i köpprocessen
Köpprocessmodellen som utvecklats av Engel, Kollat och Blackwell (1968) lyfter fram fem steg: behovsuttryck, informationssökning, utvärdering av alternativ, köpakten och utvärdering efter köpet. En individ betraktas som en potentiell kund tills de har nått det fjärde steget: köpet .
I de tre första stegen blir individen medveten om att de har ett behov som behöver tillgodoses. Naturligtvis kommer de att söka efter den produkt eller tjänst som kan fylla detta gap. Det är här säljarens arbete börjar. I slutet av sitt sökande kommer den potentiella kunden att ställas inför flera val, och det är här ditt erbjudande måste sticka ut från konkurrenterna. Det är viktigt att lyfta fram fördelarna med din produkt, såsom tekniska specifikationer , rabatterbjudanden , garanti och kundservice . Endast genom att lugna den potentiella kunden kommer du att kunna konvertera dem till kunder.
I de två sista stegen är arbetet inte enklare. Ja, verkligen! Efter att ha lockat din potentiella kund att köpa behöver du nu bygga upp lojalitet så att de inte går till dina direkta konkurrenter. Utöver rabatter på framtida köp är det relationen mellan tjänsteleverantören (dig) och kunden som kommer att övertyga dem att stanna kvar eller lämna. Det kommer att vara viktigt att vägleda dem i att upptäcka ditt varumärke och hålla dem uppdaterade om din produktkatalog.
Tekniker specifika för PRM och CRM
PRM-systemet
Till skillnad från CRM , som i hög grad förlitar sig på kundresan, ses potentiella kunder oförutsägbara . De kommer därför att kontakta ditt företag initialt för att söka information. Säljare måste utbildas för att fastställa potentiella kunders istället för att mekaniskt lista alla detaljer om en produkt (detta är tråkigt och skrämmer bort potentiella kunder). Istället bör de fokusera på frågor som: "Vad letar du efter exakt? En smartphone? Vad har du för budget? Vad tänker du använda den till?" Dessa till synes enkla frågor är fortfarande det bästa sättet att fånga din potentiella kunds uppmärksamhet.
Detta är främst en roll i front office, där säljkåren ständigt är i kontakt med nya potentiella kunder . För optimala resultat, särskilt i stora detaljhandelskedjor, rekommenderas det att tilldela säljare specifika produktkategorier. Detta gör det möjligt för dem att specialisera sig och undvika att blanda ihop olika aspekter av varje produkt.
Inom vissa sektorer, som banksektorn, potentiella kunder till och med in till en chefs kontor för att lära sig mer om produkterna. Om man når detta skede betyder det att kunden är mycket intresserad. Nästa steg är att ge det sista slaget genom att lyfta fram fördelar de inte har övervägt.
CRM-system
Det var allt! Den första försäljningen har avslutats, men detta är bara första steget för ditt företag. Nu när du har ytterligare en kund i din portfölj, släpp dem inte! Det är här uppföljning efter försäljning kommer in i bilden. Det är viktigt att inte förväxla detta med eftermarknadsservice. Detta är en proaktiv, inte reaktiv, strategi. Med andra ord är det nu upp till dig att kontakta din kund för att ta reda på om de var nöjda med sitt köp. Om de har några kommentarer om din produkt, ta det inte personligt! Det är en möjlighet för dig att göra justeringar och visa att du bryr dig om deras tillfredsställelse.
Utöver denna analys efter köpet är det bra att hålla kunden informerad om nya produkter, till exempel. Detta kan göras genom att skicka regelbundna nyhetsbrev . Eftersom dessa är informativa e-postmeddelanden, undvik långa sms och gå rakt på sak.
Du måste komma ihåg att din relation med din kund kommer att vara avgörande för vad som händer härnäst. Du måste svara på deras frågor så gott du kan, även om det innebär att ringa ett telefonsamtal . Var också försiktig så att du inte faller i en vanlig fälla! Istället för att överdriva funktionerna i ditt erbjudande, välj en ärlig strategi som lyfter fram både dess styrkor och svagheter. Du kommer snabbt att märka att din kund kommer att uppskatta din äkthet och vara mer benägen att fortsätta köpa från dig.
Källor
https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Modelle-Engel-Kollat-Blackwell-242406.htm
