A abordagem multicanal/omnicanal: uma alavanca na estratégia de marketing

Com a abordagem multicanal/omnicanal no marketing digital , as empresas tiveram que desenvolver novas ferramentas para lidar com a proliferação de canais de distribuição (SMS, redes sociais, e-mail, etc.) e seu uso crescente por potenciais clientes. Numerosos estudos confirmaram que um cliente multicanal gera mais gastos do que um cliente que utiliza apenas um canal. Como resultado, as empresas estão adotando estratégias inovadoras.

Uma estratégia multicanal está se mostrando a técnica mais eficaz para responder a essa evolução no comportamento dos clientes em potencial Geração de leads e comunicação digital são aspectos fundamentais da prospecção de vendas ; todos os meios eficazes para aumentar a receita da empresa são essenciais.

Como funciona a tecnologia cross-channel/omnichannel?

Conceito multicanal

O conceito de cross-channel/omnicanal é simples : a noção de cross-channel define o método de marketing que visa aprimorar a experiência do cliente, explorando todos os canais físicos ou digitais utilizados de forma sinérgica.

Ao contrário de uma estratégia multicanal, que se concentra no desenvolvimento de novos pontos de contato de vendas, a estratégia cross-channel vai além, integrando o uso de todos os canais. Em outras palavras, o objetivo da estratégia cross-channel é atender melhor às necessidades dos clientes em potencial , adaptando-se ao seu comportamento e oferecendo serviços adicionais e complementares.

Por exemplo, no setor de comércio eletrônico, a estratégia multicanal se manifesta no modelo "clique e retire". Essa técnica se baseia na combinação de dois (ou às vezes três) canais: a web (digital) e a loja (física). O cliente toma conhecimento do produto em um catálogo impresso, faz o pedido no site de comércio eletrônico da empresa e, em seguida, retira o produto na loja.

Implementação da estratégia de marketing multicanal/omnicanal

O primeiro passo é compreender profundamente as necessidades e os hábitos do seu público-alvo. Para isso, você pode mapear as jornadas e interações deles com a sua empresa — ou seja, os canais que eles usaram para interagir com seus serviços e produtos.

Para acessar todas essas informações, você pode coletar feedback dos clientes ou analisar um sistema de informações completo. Distribua questionários aos seus clientes, incentivando-os a compartilhar suas experiências e sugestões de melhorias que considerem prioritárias.

Caso das empresas B2B: como integrar canais cruzados/omnichannel?

Para empresas B2B, algumas não possuem um site de e-commerce. Portanto, sua estratégia multicanal geralmente gira em torno do marketing de entrada (inbound marketing), visando otimizar seu funil de vendas. No marketing digital B2B para atrair leads , as empresas podem utilizar um aplicativo móvel que destaque conteúdo exclusivo.

O aplicativo estaria disponível nas redes sociais e em diversos blogs. As empresas poderiam utilizá-lo para publicar conteúdo convidando seu público-alvo a acessar podcasts exclusivos ou tutoriais em vídeo envolventes. O objetivo seria permitir que clientes em potencial entrassem em contato com a empresa facilmente por meio do aplicativo.

Além disso, combinar marketing outbound e inbound seria apropriado. Por exemplo, em uma feira comercial, uma empresa poderia distribuir folhetos interativos contendo um código QR (com um link para o site da empresa ou para o aplicativo anterior), convidando também os visitantes a preencher um formulário para receber newsletters .

As vantagens de uma estratégia multicanal – omnicanal

Experiência do cliente significativamente aprimorada

Compreender a jornada do cliente é essencial para otimizar a prospecção de vendas . Quando um potencial cliente vê suas ofertas em um canal, essa conexão não deve ser interrompida quando ele passa para outro. É aí que entra a estratégia multicanal.

Ao longo do funil de vendas, o marketing multicanal otimiza o processo de tomada de decisão do seu público-alvo, acelerando assim o processo de compra ao oferecer uma jornada do cliente integrada. Vale lembrar que a jornada do cliente abrange diversos canais, a saber:

• Um site: para visualizar produtos e serviços;
• A loja: coleção de produtos encomendados;
• E-mail: para entrar em contato com a empresa;
• Redes sociais: possivelmente para publicar suas opiniões.

Além disso, o suporte ao cliente é priorizado em diversos canais, e isso se aplica a todos os tipos de canais que o cliente utiliza.

Aquisição de clientes através do conceito de interação multicanal/omnicanal

Quando uma empresa oferece mais canais de interação, a visibilidade inegavelmente aumenta, multiplicando os pontos de entrada e, assim, proporcionando acesso a mais potenciais clientes e, consequentemente, a mais negócios e clientes em potencial . Além disso, a prospecção por meio de novos canais também tende a gerar interesse de novos clientes em potencial.

Aumento do reconhecimento da marca e melhoria da imagem da empresa

Uma experiência aprimorada do cliente levará inevitavelmente a uma maior satisfação entre os potenciais clientes, que, por sua vez, se tornarão clientes reais. Isso provavelmente terá um impacto positivo na empresa, principalmente em sua imagem e reputação de marca.

De fato, quanto mais informações os potenciais clientes tiverem acesso e mais fluida for sua jornada de compra, mais positiva será a opinião deles sobre a empresa. Isso, por sua vez, maximiza as chances de fechar uma venda. Além disso, o marketing omnichannel permite expandir seu mercado de prospecção e também fomenta a fidelização de clientes. Um cliente satisfeito compartilhará sua experiência, o que só trará benefícios para o seu negócio.

A estratégia multicanal é uma poderosa alavanca na estratégia de marketing, tanto para comunicações B2B quanto B2C. Seu objetivo é criar sinergia entre os diferentes canais utilizados pelos potenciais clientes . É também um elemento-chave do marketing de entrada (inbound marketing). Isso se justifica pelas inúmeras vantagens que essa estratégia de prospecção . Considerando o desenvolvimento da tecnologia e a evolução do comportamento dos potenciais clientes, a estratégia multicanal é essencial para o crescimento de uma empresa, especialmente quando combinada com uma campanha de marketing direto .