A tecnologia de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) não é mais um privilégio reservado a multinacionais ou setores que dominam a tecnologia da informação. Seja qual for o tamanho do seu negócio, existe um sistema de CRM adequado às suas necessidades. Muitas PME abandonaram o CRM devido a ideias erradas sobre custos. Talvez eles simplesmente não tenham adotado novas tecnologias. Talvez a maior barreira ao uso de CRMs pelas pequenas empresas seja a falta de compreensão e educação nesta área. No momento em que você ler este artigo, esperamos ter feito algo para aliviar esse problema.

Então, o que é tecnologia de gerenciamento de relacionamento com o cliente?

A gestão do relacionamento com o cliente é o processo pelo qual uma empresa organiza e ordena todas as suas interações com seus clientes e clientes potenciais. Isto pode incluir campanhas de marketing, trocas financeiras, armazenamento de documentos, etc. A maioria das empresas usa uma combinação de computadores, Internet e registros em papel para facilitar os processos de CRM. A tecnologia CRM permite que isso seja feito em um local central usando software.

A principal vantagem desses softwares é que eles fornecem um repositório central para todas as necessidades do negócio. Eles só precisam buscar informações em um único sistema. Eles não precisam pesquisar em áreas diferentes ou abrir vários aplicativos e sistemas ao mesmo tempo. Quanto mais integrado o sistema estiver dentro de uma organização, mais simplificados serão os processos de fluxo de trabalho.

Comprar o CRM ou alugá-lo?

Nem todos os provedores oferecem escolha, mas alguns darão. Um CRM básico pode ser adquirido em uma única transação e instalado internamente em seu back office. A outra opção é aproveitar as soluções pré-pagas, cada vez mais disponíveis. Esses sistemas são alugados pela Internet. Você paga por cada usuário com base em uma taxa mensal. Essa solução costuma ser chamada de CRM “hospedado”. softwares de CRM gratuitos que são alugados gratuitamente na Internet. No entanto, normalmente você tem que pagar pelo suporte para manter o sistema, que é bastante inflexível.

O CRM hospedado tem a vantagem de ser mais flexível quanto ao local de acesso. Como pode ser acessado com segurança de qualquer PC conectado à Internet, é adequado para empresas com funcionários trabalhando remotamente. A compra imediata do software pode ser benéfica para as PME com experiência em TI. No entanto, para a maioria das empresas, a adaptação tornar-se-á dispendiosa, uma vez que necessitarão de procurar ajuda técnica externa.

O aluguel de software pela Internet também pode proporcionar outros benefícios às pequenas empresas. Eles podem, por exemplo, escolher software CRM e terceirizar backups seguros de dados. Desta forma, em caso de falha do sistema, as informações essenciais do cliente são copiadas e pesquisáveis. Se o seu provedor de CRM oferece serviços de suporte de TI mais tradicionais, pode valer a pena trabalhar com uma organização que possa cuidar de todos os seus sistemas e infraestrutura de TI (hospedagem na web, recuperação de desastres, suporte de rede). Com um CRM hospedado, você tem mais flexibilidade para escolher os elementos que deseja que atendam às necessidades do seu negócio.

CRM personalizado ou CRM genérico?

Os sistemas CRM personalizados são geralmente a opção mais cara. No entanto, se bem concebidos, podem funcionar eficazmente em conjunto com os processos de negócio existentes. Eles podem fornecer uma solução de longo prazo para suas necessidades. As PME precisam, portanto, de considerar a rapidez com que deverão obter o retorno do investimento. Na verdade, pode demorar mais com um CRM feito sob medida do que com um sistema que você pode começar a usar imediatamente.

Uma alternativa a um CRM personalizado é um CRM industrial , que foi projetado para tipos de negócios semelhantes e geralmente é adaptado apenas para esse setor específico. Essas soluções podem ser benéficas porque podem oferecer um certo nível de customização ao seu negócio como padrão. No entanto, você pode encontrar alternativas melhores do que soluções genéricas com opções de uso flexíveis.

Melhorias, acréscimos e custos ocultos

A maioria dos provedores de CRM está constantemente atualizando e revisando seus sistemas. Assim, eles podem oferecer melhor funcionalidade e variedade aos seus clientes. Esses custos de atualização geralmente são repassados ​​ao consumidor que paga pelas versões atualizadas de seu software (geralmente anualmente). Eles também podem assumir a forma de módulos adicionais. É aqui que um novo recurso é adicionado ao seu CRM existente, mediante o pagamento de uma taxa. Alguns provedores de serviços de Internet incluem todos os custos de atualização no preço da sua licença de usuário. Se você precisar transferir informações do cliente, poderão incorrer em custos adicionais dependendo da facilidade de recuperação e da quantidade de dados a serem transferidos. Estas taxas estão relacionadas, por exemplo, com histórico, notas e correspondência anterior do seu sistema antigo para o novo.

Além da compra do software, é provável que haja custos associados ao treinamento de seus funcionários para usar o aplicativo. Essas taxas de serviço não são insignificantes e qualquer empresa que considere implementar o aplicativo deve levar isso em consideração em seu orçamento. As taxas de personalização também são uma fonte potencial de custos ocultos. Isso ocorre porque um CRM genérico pode precisar ser reconfigurado de alguma forma para atender aos requisitos do seu negócio. A capacidade de personalizar o CRM no nível do usuário (sem ter que pagar consultores para fazer isso por você) é um ótimo recurso a ser considerado em qualquer CRM.

Considere seus usuários finais

No centro de uma implementação bem-sucedida de gerenciamento de relacionamento com o cliente estão as pessoas que o utilizam todos os dias. Mudar a cultura de trabalho pode ser um processo longo e doloroso para qualquer empresa. Os funcionários devem ver os benefícios para si próprios e para a empresa como um todo se quiserem que o CRM proporcione um retorno bem-sucedido do investimento. É por isso que faz sentido envolver os usuários finais nas discussões durante as fases de pré-seleção e seleção final. Este envolvimento do usuário é um obstáculo comum a muitas iniciativas de CRM. É por isso que muitos deles são considerados ineficazes.

Se você conseguir manter alguma familiaridade com a mudança do sistema, isso deverá facilitar a transição do sistema antigo para o novo CRM. Geralmente é melhor proceder gradualmente e não tentar fazer uma mudança drástica. Certifique-se de que todos tenham dominado o básico antes de introduzir os recursos mais avançados.

Se você estiver usando um sistema de contabilidade independente, veja se o CRM escolhido pode ser integrado a ele para manter todos os dados. Alguns provedores têm parceiros com software de contabilidade. Portanto, eles são projetados para funcionarem juntos perfeitamente. No entanto, tome cuidado para não cair na armadilha de comprar CRM apenas com base nisso e negligenciar o que é realmente importante em geral.

A gestão do relacionamento com o cliente deve ser objeto de reflexão cuidadosa e lógica. As PME podem beneficiar enormemente da gestão do relacionamento com o cliente se esta responder às suas necessidades presentes e futuras. Também é essencial planejar o que o negócio precisará daqui a um ou cinco anos, bem como no presente. Para que possam escolher a solução certa a longo prazo. Se todos estes elementos forem tidos em conta cuidadosamente, a gestão do relacionamento com o cliente pode ser uma bênção para as PME.