Os chatbots são um elemento importante nas estratégias de marketing digital das empresas, principalmente noatendimento ao cliente. Além de iniciar o processo de compra, os chatbots complementam os métodos tradicionais utilizados pelos departamentos de vendas de B2B e B2C. Esse sistema pode parecer complexo, mas este artigo ajudará a esclarecê-lo.
Chatbot: o que é isso?
Um chatbot é um programa de computador que simula uma conversa por texto e voz. É um robô conversacional que interpreta uma mensagem e formula uma resposta de acordo. Quando usado para mensagens de voz, é chamado de Voicebot.
O chatbot é o ponto de contato entre uma empresa e seu cliente. Seu objetivo é solucionar os problemas do cliente. Ele é implementado em diversas plataformas: Facebook Messenger, sites, aplicativos móveis, Skype, Trello, SMS, etc. Os voicebots são mais comumente usados nas Amazon Echo, Google Home e HomePod.
O chatbot opera em dois eixos principais: transações preestabelecidos e conhecimento. Quando a plataforma de conversação é transacional, ela lida com todas as tarefas de reserva e compra. Nesse caso, suas capacidades de compreensão e interação devem ser elevadas. A conversa é baseada em padrões. É necessário testar o máximo de cenários possível.
Para uma plataforma baseada em conhecimento, as ferramentas são diferentes e mais complexas. Ela geralmente atende às necessidades de atendimento ao cliente e deve ser capaz de lidar com um volume considerável de perguntas. Os chatbots, então, são equipados com inteligência artificial para realizar operações com base no contexto e no usuário.
Como o chatbot foi desenvolvido?
Os chatbots têm apresentado um crescimento constante desde a sua criação. A primeira versão desse programa foi desenvolvida por um professor do MIT em 1966.No entanto, sua forma atual surgiu em 1995 com a Entidade Computacional de Linguagem Artificial da Internet (). Esse programa é, de fato, capaz de simular uma conversa útil com um interlocutor humano.
Em 2005 , a IBM desenvolveu um programa de inteligência artificial chamado Watson , capaz de responder a perguntas usando linguagem natural . Em 2010, grandes empresas como Apple, Google, Microsoft e Amazon lançaram suas próprias interfaces de usuário . Mas foi o Facebook que revolucionou os chatbots com o Messenger em 2016. O Messenger possibilitou o desenvolvimento de bots que interagem com seus usuários , contribuindo para a ampla adoção do conceito.
Como funciona um chatbot?
O chatbot funciona identificando palavras-chave ou "vetores" inseridos nas perguntas dos usuários. Para decifrar uma frase, ele se baseia nos conceitos de intenções e entidades.
A intenção serve para destacar o objetivo do cliente. Ela é identificada por meio de palavras ou pares de palavras usadas em uma frase. Por exemplo, na frase "Gostaria de fazer uma reserva de uma mesa para duas pessoas para amanhã à noite às 20h", a intenção é reconhecida por " fazer uma reserva ". Outras palavras poderiam ser categorizadas sob o mesmo tema: reservar uma mesa, marcar uma consulta, agendar uma mesa, etc.
Uma entidade é o elemento variável usado para fornecer mais detalhes à solicitação inicial. Ela pode conter uma ou mais informações. Na mesma frase, "Gostaria de reservar uma mesa para duas pessoas para amanhã à noite", três entidades são reconhecidas: a data (amanhã à noite), o horário (20h) e o número de pessoas(2). Aqui também, outras palavras poderiam ter sido usadas.
Os chatbots utilizam árvores de decisão em suas operações, baseadas em cenários e diálogos predefinidos. Os chatbots mais poderosos dependem de inteligência artificiale processamento de linguagem natural.
Como integrar um chatbot ao seu sistema?
Para implementar um chatbot, o passo essencial é definir os objetivos e interesses dos seus clientes . Isso requer identificar os pontos problemáticos na jornada do cliente, as solicitações recorrentes de atendimento ao cliente e antecipar seus problemas potenciais.
O chatbot deve fazer parte do ecossistema da empresa. Ele recebe e compartilha informações com outros canais de comunicação.
Por que usar um chatbot no relacionamento com o cliente?
O sucesso dos chatbots não se deve apenas aos avanços tecnológicos. Deve-se também ao fato de serem tão úteis para os consumidores quanto para as empresas no atendimento ao cliente. Os usuários apreciam a rapidez das respostas, enquanto as empresas mantêm a satisfação do cliente e um retorno sobre o investimento (ROI) positivo.
De fato, para as empresas, essas tecnologias permitem automatizar parte do relacionamento com o cliente. Diante da crescente concorrência e da evolução do comportamento do consumidor, as empresas precisam melhorar a qualidade de suas respostas. Manter um ao cliente exige investimentos adicionais e corre o risco de sobrecarregar o sistema. A solução, portanto, reside na automatização das respostas.
Solicitações que têm um impacto significativo no cliente podem ser recorrentes para a empresa. Exemplos incluem redefinições de senha ou rastreamento de encomendas. Automatizar esses tipos de solicitações alivia o fardo para o cliente e permite que as equipes de atendimento ao cliente se concentrem em consultas mais complexas. Os chatbots, portanto, ajudam a reduzir a taxa de contato. Ao reduzir essa taxa, as empresas custos com atendimento ao cliente.
Estatísticas mostram que 60% dos usuários da internet fazem compras à noite e nos fins de semana, enquanto as empresas francesas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, alcançam apenas 50% desses clientes. Essa discrepância demonstra a necessidade de implementar um serviço de atendimento ao cliente automatizado e disponível continuamente para não perder oportunidades.
O chatbot permite a personalização das interações entre a empresa e seus clientes. Durante as trocas iniciais, o chatbot coleta dados sobre os clientes, enriquecendo seus perfis.
Os chatbots representa um desafio estratégico significativo.
