Empathie is het vermogen om gebeurtenissen en situaties vanuit het perspectief van een ander te bekijken, om je in hun schoenen te verplaatsen. Voor merken betekent empathische marketing dat je de wereld vanuit het oogpunt van de klant bekijkt . Het helpt je om de klant centraal te stellen in je marketingstrategie en van daaruit verder te werken.
Empathie tonen betekent ook authentiek zijn. Je kunt geen emotionele marketingcampagnes om klanten te manipuleren. Empathie is geloofwaardig wanneer het oprechte verbindingen tussen merken en klanten. Je moet vertrouwen en eerlijkheid opbouwen gedurende de hele klantreis.
van de conversieratio natuurlijk het uiteindelijke doel van elke marketingcampagne. Merken moeten echter wel aandacht besteden aan de mindset en methoden die worden gebruikt om potentiële klanten om te zetten in daadwerkelijke klanten.
Waarom is empathie belangrijk in marketing?
Emotie en verbondenheid zijn belangrijker dan ooit. "Business as usual" behoort tot het verleden, want de toekomst wordt gedreven door sterke emoties . En deze emoties beïnvloeden hoe consumenten reageren op marketingcampagnes .
Het spectrum aan menselijke emoties is enorm, variërend van positieve gevoelens zoals vreugde, interesse en verwondering tot meer negatieve gevoelens zoals angst, verdriet en woede. Woede kan met name een krachtige drijfveer zijn om betrokkenheid te tonen. Campagnes zouden erop gericht moeten zijn deze reële emoties op te roepen .
Als merken producten en diensten willen blijven verkopen en inkomsten willen genereren, moet de manier waarop ze gebruikers door de verkooptrechter leiden veranderen . En deze aanpak moet van de grond af aan beginnen. Dus, pas je contentmarketing , herzie de klantreis en leer je medewerkers over de voordelen van het oproepen van emoties via alle marketingkanalen.
Hoe zet je empathie in marketing?
Merkmarketing volgt al lange tijd één vast patroon: producten verkopen en het merkimago versterken door de kenmerken van het bedrijf te benadrukken.
Het is juist deze syncretische denkwijze die het moeilijk maakt om het potentieel van empathie in marketing te begrijpen . Maar de marketingwereld heeft zich al eerder moeten aanpassen, en dat kunnen we opnieuw. Hier zijn de beste manieren om over te stappen op een empathische marketingmentaliteit .
1. Begrijp de pijnpunten van je doelgroep
Het is belangrijk om uw kopersprofielen , zodat ze de nieuwe realiteit weerspiegelen waarmee uw klanten te maken hebben.
Interview je doelgroep
Je moet jezelf twee fundamentele vragen stellen:
- Wat zijn de daadwerkelijke pijnpunten van de klant?
- Wat zijn de pijnpunten van klanten met betrekking tot uw bedrijf?
De eerste vraag is makkelijker te beantwoorden. Je hoeft alleen maar de context te bekijken en te analyseren waarin de klant zich momenteel bevindt (economie, milieu, gezondheid, enz.). Vervolgens moet je de problemen identificeren waarmee ze te maken hebben en proberen die aan te pakken. In het geval van lockdowns kun je bijvoorbeeld de eenzaamheid van je klanten verlichten met vermakelijke content die gerelateerd is aan je merk.
Als het gaat om de pijnpunten van klanten met betrekking tot uw merk, moet u wat dieper graven. Analyseer wekelijks uw verkeer en conversies en noteer alle grote schommelingen, zowel stijgingen als dalingen. Dit is een uitstekende manier om de aspecten van uw merk te ontdekken die aanslaan bij klanten.
Gebruik social listening om de stemming rondom je merk te peilen. Maar neem niet deel aan elk gesprek, zelfs niet als je je daardoor in de verdediging gedrongen voelt. Als klanten ontevreden zijn over je merk, moet je onderzoeken waarom en hoe je het probleem kunt aanpakken .
Stel jezelf de vraag wie je doelgroep is
Natuurlijk gaat er niets boven een direct gesprek met uw klanten. Plan een telefoongesprek in of stuur een korte enquête en stel ze een paar vragen:
- Zijn ze tevreden met uw merk?
- Welk product/welke dienst heeft hen het meeste voordeel opgeleverd?
- Wat zouden ze graag verbeterd zien?
Doe geen toezeggingen. Dit is in de eerste plaats een leerzame oefening om je interacties met je klanten te verbeteren . Zodra je deze informatie hebt verzameld, kun je een klantverkeersrapport waarmee je je marketingstrategie kunt afstemmen.
Een ander belangrijk aspect waar merken rekening mee moeten houden, is het voorkomen van verwarring . Duidelijkheid wordt vaak over het hoofd gezien bij het uitproberen van een nieuwe denkwijze . Om dit aan te pakken, deel je uitgebreide handleidingen die je klanten kunnen volgen tijdens het onboardingproces. Maak het proces zo visueel mogelijk door screenshots, demovideo's of een tijdlijnsjabloon te gebruiken.
Handleidingen voor de onboarding zijn een uitstekende manier om klanten te laten zien dat je om ze geeft en klaarstaat om ze bij elke stap te ondersteunen. Dit helpt bij het opbouwen van vertrouwen en het versterken van de relatie tussen klanten en merken.
2. Aanpassen aan de behoeften van het publiek
Op basis van de door u geïdentificeerde pijnpunten moet u uw bedrijfsmodel aanpassen.
Het Up & Running-programma van eBay is een goed voorbeeld van deze aanpassing. Geconfronteerd met het grote aantal kleine bedrijven dat het moeilijk had tijdens de pandemie, verlaagde eBay de kosten, maakte bepaalde diensten gratis en bood meer ondersteuning aan verkopers.
Merken kunnen van deze ervaring leren voor hun eigen campagnes. Je kunt misschien geen kortingen aanbieden, maar wat dacht je ervan om een aantal van je premiumfuncties voor iedereen beschikbaar te stellen?
Je kunt kleinere stappen zetten, zoals het aanpassen van de manier waarop medewerkers die direct met klanten in contact komen, met hen omgaan. Help je teams om empathisch gedrag te tonen naar klanten . Het is ook nuttig om je huidige klantenserviceproces te evalueren om ervoor te zorgen dat je woordkeuze en toon empathisch zijn.
3. Leg de wonderen van het leven rondom je merk vast
Een belangrijk aspect van empathie in marketing is het vastleggen van de wonderen van het dagelijks leven . Merken kunnen hun empathie tonen door content te creëren rond eenvoudige situaties. Denk bijvoorbeeld aan het plezier van een videogesprek met een geliefde, het bakken van een heerlijke taart, enzovoort.
4. Kies voor een educatieve en visueel aantrekkelijke aanpak
Je content moet nuttig zijn voor klanten en hun merkervaring verbeteren, dus een educatieve aanpak de juiste emoties oproepen .
Marketeers kunnen content ontwerpen rondom belangrijke data boeiende content willen , maar ook willen dat ze de wereld om hen heen beter begrijpen .
Een andere manier om je publiek te informeren is door de juiste balans te vinden tussen de expertise van je bedrijf en wat je klanten willen leren. Gebruik educatieve content visuele elementen die je verhaal .
5. Richt je op interactiviteit via sociale media
Interactieve marketing heeft de afgelopen jaren een enorme vlucht genomen, doordat snelle technologische ontwikkelingen, met name op het gebied van sociale media, het toegankelijker hebben gemaakt voor merken .
Volgens een recent onderzoek naar videomarketing trekt YouTube niet alleen miljarden maandelijkse gebruikers , maar is het ook de belangrijkste aanjager van aankopen onder sociale mediakanalen . Als je dus de middelen hebt om interactieve YouTube-video's te maken, kun je in je marketinginspanningen meer empathie tonen .
