Een marketingstrategie stelt je in staat om de juiste doelgroep aan te trekken en sneller aankopen te stimuleren. De technieken zijn echter zo divers dat je gemakkelijk het overzicht verliest. Er bestaat al een aanzienlijke kloof tussen potentiële klanten en daadwerkelijke klanten. Je moet de juiste acties ondernemen om elk van deze groepen te bereiken.
PRM: een nieuw concept in vergelijking met CRM
De term PRM , ofwel " prospect relationship management ", is veel minder gebruikelijk en verwijst naar het beheren van relaties met potentiële klanten . Deze term is recentelijk in het zakelijke jargon opgedoken. Tot nu toe was namelijk alleen CRM , ofwel " customer relationship management ", bekend, wat simpelweg klantrelatiebeheer in het Frans betekent.
Voordat je een strategie ontwikkelt, is het cruciaal om te onthouden dat een prospect nog steeds slechts een potentiële klant . Dit betekent dat ze nog geen aankoop hebben gedaan en dat het team ze moet omzetten in een daadwerkelijke klant. Houd er rekening mee dat een prospect contact moet hebben opgenomen met je bedrijf, in tegenstelling tot een verdachte die alleen voldoet aan de criteria om tot je doelgroep te behoren.
Niettemin hebben beide concepten een gemeenschappelijke basis. In beide gevallen gaat het om het onderhouden van een relatie met een individu. Dit houdt niet simpelweg in dat je regelmatig e-mails . Integendeel, technologie moet verstandig worden ingezet om te personaliseren en een dialoog met echte toegevoegde waarde te creëren.
De rol van potentiële klanten en bestaande klanten in het aankoopproces
aankoopprocesmodel ontwikkeld door Engel, Kollat en Blackwell (1968) naar informatie, het evalueren van alternatieven, de aankoop zelf en de evaluatie na de aankoop. Een persoon wordt als potentiële klant beschouwd totdat hij of zij de vierde fase heeft bereikt: de aankoop.
In de eerste drie fasen wordt de potentiële klant zich bewust van een behoefte. Hij of zij zal vanzelfsprekend op zoek gaan naar een product of dienst die aan deze behoefte kan voldoen. Hier begint het werk van de verkoper. Aan het einde van de zoektocht zal de potentiële klant immers verschillende keuzes hebben, en hier moet uw aanbod zich onderscheiden van de concurrentie. Het is essentieel om de voordelen van uw product te benadrukken, zoals technische specificaties , kortingsaanbiedingen , de garantie en service na verkoop . Alleen door de potentiële klant gerust te stellen, kunt u hem of haar tot klant maken.
In de laatste twee fasen wordt het werk er niet makkelijker op. Sterker nog! Nadat je je potentiële klant hebt verleid tot een aankoop, moet je nu loyaliteit opbouwen zodat ze niet naar je directe concurrenten overstappen. Naast kortingen op toekomstige aankopen is het de relatie tussen de dienstverlener (jij) en de klant die hen ervan overtuigt om te blijven of te vertrekken. Het is essentieel om hen te begeleiden bij het ontdekken van je merk en hen op de hoogte te houden van je productaanbod.
Technieken specifiek voor PRM en CRM
De PRM
In tegenstelling tot CRM , dat sterk leunt op de klantreis, potentiële klanten onvoorspelbaar beschouwd . Ze zullen daarom in eerste instantie contact opnemen met uw bedrijf om informatie te verkrijgen. Verkopers moeten worden getraind om potentiële klanten in plaats van mechanisch alle specificaties van een product op te sommen (dit is saai en jaagt potentiële klanten weg). In plaats daarvan zouden ze zich moeten richten op vragen zoals: "Waar bent u precies naar op zoek? Een smartphone? Wat is uw budget? Waar wilt u hem voor gebruiken?" Deze ogenschijnlijk eenvoudige vragen blijven de beste manier om de aandacht van uw potentiële klant te trekken.
Dit is in de eerste plaats een frontofficefunctie, waarbij het verkoopteam constant in contact staat met nieuwe potentiële klanten . Voor optimale resultaten, met name in grote winkelketens, is het aan te raden verkoopmedewerkers aan specifieke productcategorieën toe te wijzen. Hierdoor kunnen ze zich specialiseren en worden de verschillende aspecten van elk product niet door elkaar gehaald.
In sommige sectoren, zoals de bankwereld, potentiële klanten zelfs uitgenodigd op het kantoor van een manager om meer te weten te komen over de producten. Als je dit stadium bereikt, betekent dit dat de klant zeer geïnteresseerd is. De volgende stap is om de doorslag te geven door voordelen te benadrukken waar ze nog niet aan hadden gedacht.
CRM
En voilà! De eerste verkoop is rond, maar dit is slechts de eerste stap voor uw bedrijf. Nu u een nieuwe klant in uw portfolio hebt, laat hem of haar dan niet meer gaan! Hier de nazorg om de hoek kijken. Het is belangrijk om dit niet te verwarren met klantenservice. Dit is een proactieve, geen reactieve, aanpak. Met andere woorden, het is nu aan u om contact op te nemen met uw klant om te vragen of hij of zij tevreden is met de aankoop. Als ze opmerkingen hebben over uw product, vat het dan niet persoonlijk op! Het is een kans om aanpassingen te maken en te laten zien dat u hun tevredenheid belangrijk vindt.
Naast deze analyse na de aankoop is het ook nuttig om uw klant op de hoogte te houden van bijvoorbeeld nieuwe producten. Dit kan door regelmatig nieuwsbrieven . Omdat dit informatieve e-mails zijn, kunt u beter geen lange teksten gebruiken en direct ter zake komen.
Houd er rekening mee dat de relatie met uw klant cruciaal is voor het vervolg. U moet hun vragen zo goed mogelijk beantwoorden, zelfs als dat betekent dat u moet bellen . Pas ook op dat u niet in een veelgemaakte valkuil trapt! In plaats van de voordelen van uw aanbod te overdrijven, kies voor een eerlijke aanpak die zowel de sterke als de zwakke punten benadrukt. U zult snel merken dat uw klant uw authenticiteit waardeert en eerder geneigd is om bij u te blijven kopen.
Bronnen
https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Modele-Engel-Kollat-Blackwell-242406.htm
