Chatbots vormen een belangrijk onderdeel van de online marketingstrategieën van bedrijven, met name in de klantenservice. Naast het initiëren van het aankoopproces, vullen chatbots de gebruikelijke methoden aan die worden gebruikt in de verkoopafdelingen van zowel B2B- als B2C . Dit systeem lijkt misschien complex, maar dit artikel zal de zaken verduidelijken.
Chatbot: wat is dat?
Een chatbot is een computerprogramma dat een tekst- en spraakgesprek simuleert . Het is een conversatierobot die een bericht interpreteert en daarop een antwoord formuleert. Wanneer het wordt gebruikt voor spraakberichten , wordt het een voicebot genoemd.
De chatbot is het aanspreekpunt tussen een bedrijf en zijn klant. Het doel ervan is om de problemen van de klant op te lossen. Chatbots worden ingezet op diverse platforms: Facebook Messenger, websites, mobiele applicaties, Skype, Trello, sms , enzovoort. Voicebots worden vooral gebruikt in de van Amazon Echo, Google Home en HomePod .
De chatbot werkt op twee hoofdassen: transacties en kennis . Wanneer het conversatieplatform transactioneel is , behandelt het alle boekings- en aankooptaken. In dit geval moeten de begrips- en interactiemogelijkheden van de chatbot hoog zijn. De conversatie is gebaseerd op vooraf vastgestelde patronen . Het is noodzakelijk om zoveel mogelijk scenario's testen .
Voor een kennisgebaseerd platform zijn de tools anders en complexer. Het richt zich doorgaans op de behoeften van de klantenservice een aanzienlijk aantal vragen kunnen verwerken . Chatbots zijn daarom uitgerust met kunstmatige intelligentie om bewerkingen uit te voeren op basis van de context en de gebruiker.
Hoe is de chatbot ontwikkeld?
in 1966 ontworpen door een professor aan . De huidige vorm ontstond echter in 1995 met de Artificial Linguistic Internet Computer Entity ( ). Dit programma is in staat om een zinvol gesprek met een menselijke gesprekspartner te simuleren.
In 2005 ontwikkelde IBM een kunstmatige intelligentieprogramma genaamd Watson , dat in staat was vragen te beantwoorden met behulp van natuurlijke taal . In 2010 lanceerden grote bedrijven zoals Apple, Google, Microsoft en Amazon hun eigen gebruikersinterfaces . Maar het was Facebook dat in 2016 een revolutie teweegbracht in chatbots met Messenger. Messenger maakte de ontwikkeling mogelijk van bots die met gebruikers communiceren , wat bijdroeg aan de wijdverspreide acceptatie van het concept.
Hoe werkt een chatbot?
De chatbot werkt door trefwoorden of 'vectoren' te herkennen die in de vragen van gebruikers voorkomen. Om een zin te ontcijferen, maakt de chatbot gebruik van de concepten intenties en entiteiten .
De intentie dient om het doel van de klant te benadrukken. Deze wordt aangegeven door woorden of woordcombinaties in een zin . In de zin "Ik wil graag een tafel reserveren voor twee personen voor morgenavond om 20.00 uur" wordt de intentie bijvoorbeeld duidelijk door " een reservering maken ". Andere woorden die onder hetzelfde thema vallen, zijn: een tafel reserveren, een afspraak maken, een tafel boeken, enzovoort.
Een entiteit is het variabele element dat wordt gebruikt om meer details aan het oorspronkelijke verzoek. Het kan één of meer stukjes informatie . In dezelfde zin, "Ik wil graag een tafel reserveren voor twee personen voor morgenavond", worden drie entiteiten herkend: de datum (morgenavond), de tijd (20:00 uur) en het aantal personen (2). Ook hier hadden andere woorden gebruikt kunnen worden.
Chatbots gebruiken beslissingsbomen in hun werking, gebaseerd op vooraf gedefinieerde scenario's en dialogen. Krachtigere chatbots vertrouwen op kunstmatige intelligentie en natuurlijke taalverwerking .
Hoe integreer je een chatbot in je systeem?
Om een chatbot te implementeren, is de essentiële stap het definiëren van de doelstellingen en interesses van uw klanten . Dit vereist het identificeren van pijnpunten in de klantreis , terugkerende klantenserviceverzoeken en het anticiperen op hun potentiële problemen.
De chatbot moet onderdeel uitmaken van het ecosysteem van het bedrijf. Hij ontvangt en deelt informatie met andere communicatiekanalen.
Waarom een chatbot inzetten in klantrelaties?
Het succes van chatbots is niet alleen te danken aan technologische vooruitgang. Het komt ook doordat ze zowel voor consumenten als voor bedrijven nuttig zijn in hun klantenservice. Gebruikers waarderen de snelle reacties, terwijl bedrijven zowel klanttevredenheid als een positief rendement op .
Voor bedrijven bieden deze technologieën de mogelijkheid om een deel van de klantrelatie te automatiseren . Geconfronteerd met toenemende concurrentie en veranderend consumentengedrag , moeten bedrijven de kwaliteit van hun respons verbeteren . Het in stand houden van een klantenserviceafdeling vereist extra investeringen en brengt het risico met zich mee dat het systeem overbelast raakt. De oplossing ligt daarom in het automatiseren van reacties .
Verzoeken die een aanzienlijke impact hebben op de klant kunnen regelmatig terugkomen voor een bedrijf. Voorbeelden hiervan zijn het resetten van wachtwoorden of het volgen van pakketten. Het automatiseren van dit soort verzoeken ontlast de klant en stelt klantenserviceteams in staat zich te concentreren op complexere vragen . Chatbots helpen zo het aantal contactmomenten te verminderen . Door dit aantal te verlagen, kunnen bedrijven kosten voor klantenservice .
continu beschikbare en geautomatiseerde klantenservice noodzakelijk is om gemiste kansen te voorkomen.
De chatbot maakt het mogelijk om interactie tussen het bedrijf en de klant te personaliseren . Tijdens de eerste contacten verzamelt de chatbot gegevens over klanten en verrijkt zo hun profielen .
Chatbots vormt een aanzienlijke strategische uitdaging.
