L’empathie est la capacité de percevoir les événements et les situations du point de vue d’autrui, de se mettre à sa place. Pour les marques, le marketing empathique consiste à voir le monde du point de vue du client. Il vous aide à placer le client au centre de votre stratégie marketing et à travailler vers l’extérieur.

Être empathique signifie aussi être authentique. Vous ne pouvez pas créer des campagnes de marketing émotionnel dans le seul but de manipuler les clients. L’empathie est crédible lorsqu’elle crée des liens authentiques entre les marques et les clients. Vous devez établir la confiance et l’honnêteté tout au long du parcours client.

Bien entendu, l’augmentation des taux de conversion est le but ultime de toute campagne marketing. Néanmoins, les marques doivent faire attention à l’état d’esprit et à la façon de convertir les prospects en clients.

Pourquoi l’empathie est-elle importante en marketing ?

L’émotion et la connexion sont plus nécessaires que jamais. Le « business as usual » appartient au passé, car l’avenir suscite beaucoup d’émotions. Et ces émotions influent sur la façon dont les consommateurs réagissent aux campagnes de marketing.

L’éventail des émotions humaines est très large, allant des émotions positives comme la joie, l’intérêt et l’étonnement, aux émotions plus négatives comme la peur, la tristesse ou la colère. La colère, en particulier, peut être une motivation puissante pour manifester de l’engagement. Les campagnes doivent viser à évoquer ces émotions réelles et à s’y connecter.

Si les marques veulent continuer à vendre des produits et des services et générer des revenus, la façon dont elles font progresser les utilisateurs dans l’entonnoir doit changer. Et cette approche doit se faire à partir de la base. Ainsi, adaptez votre marketing de contenu, réexaminez le parcours client et sensibilisez vos employés aux avantages de susciter des émotions sur tous les canaux de marketing.

Comment utiliser l’empathie en marketing 

Le marketing de marque suit une seule trajectoire depuis longtemps : vendre des produits et amplifier l’image de marque en mettant en avant les caractéristiques de l’entreprise.

C’est pourtant cet état d’esprit syncrétique rend difficile la compréhension du potentiel de l’empathie en marketing. Mais le monde du marketing a déjà dû s’adapter par le passé, et nous pouvons le faire à nouveau. Voici les meilleures façons de passer à un état d’esprit de marketing empathique.

1. Comprenez les points sensibles de votre public

Il est important de garder à jour vos buyer personas pour refléter les nouvelles réalités que vivent vos clients.

Interrogez vos cibles

Vous devez vous poser deux questions fondamentales :

• Quels sont les points de douleur des clients dans le monde réel ?
• Quels sont les points de douleur des clients concernant votre entreprise ?

La première question est plus facile à répondre. Il vous suffit de prendre en compte et analyser le contexte où se situe le client actuellement (économie, environnement, santé, etc.). Il vous faut ensuite identifier les difficultés qu’elles rencontrent et essayer d’y répondre. Dans le cas des confinements, par exemple, vous pouvez combler la solitude de vos clients à travers des contenus divertissants liés à votre marque. 

Lorsqu’il s’agit des points de douleur des clients par rapport à votre marque, vous devez creuser un peu plus. Analysez votre trafic et vos conversions chaque semaine et notez les plus grands mouvements, à la hausse comme à la baisse. C’est un excellent moyen de découvrir les aspects de votre marque qui attirent les clients.

Utilisez l’écoute sociale pour comprendre le sentiment qui entoure votre marque. Mais ne participez pas à toutes les conversations, même si vous vous sentez sur la défensive. Si les clients ne sont pas satisfaits de votre marque, vous devriez chercher à savoir pourquoi et comment y remédier.

Interrogez-vous sur vos cibles

Bien sûr, rien ne vaut une discussion directe avec vos clients. Programmez un appel ou envoyez une courte enquête et posez-leur quelques questions :

• Sont-ils satisfaits de votre marque ?
• Quel produit/service leur a le plus profité ?
• Que voudraient-ils voir amélioré ?

Ne faites pas de promesses. Il s’agira surtout d’un exercice d’apprentissage pour améliorer vos interactions avec vos clients. En effet, une fois que vous aurez rassemblé ces informations, vous pourrez concevoir un rapport de trafic client qui vous aidera à adapter l’orientation de votre marketing.

Un autre élément important que les marques doivent garder à l’esprit est qu’il faut éviter la confusion. La clarté est souvent négligée lorsque vous essayez un nouvel état d’esprit. Pour pallier cela, partagez des guides complets que vos clients pourront suivre pendant le processus d’accueil des utilisateurs. Rendez le processus aussi visuel que possible en partageant des captures d’écran, des vidéos de présentation ou en utilisant un modèle de chronologie.

Les guides d’intégration sont un bon moyen de montrer aux clients que vous vous intéressez à eux et que vous êtes prêt à les accompagner à chaque étape du processus. Cela contribuera à instaurer la confiance et à renforcer les liens entre les clients et les marques.

2. Adaptez-vous aux besoins du public

En fonction de ces points sensibles que vous avez identifiés, vous devez ajuster votre modèle commercial. 

Le programme Up & Running d’eBay est un bon exemple de cette adaptation. Face au grand nombre de petites entreprises en difficulté pendant la pandémie, eBay a réduit les frais, rendu certains services gratuits et offert un soutien accru aux vendeurs.

Les marques peuvent tirer des enseignements de cette expérience pour leurs propres campagnes. Vous n’êtes peut-être pas en mesure d’offrir des réductions, mais que diriez-vous d’ouvrir certaines de vos fonctionnalités premium à tous les publics ?

Vous pouvez prendre des mesures plus modestes, comme adapter la façon dont les employés en contact direct avec la clientèle traitent les clients. Aidez vos équipes à faire preuve d’un comportement empathique envers les clients. Il est également utile d’examiner le processus actuel de votre service clientèle pour vous assurer que votre formulation et votre ton sont empathiques.

3. Capturez les merveilles de la vie autour de votre marque

Un élément clé de l’utilisation de l’empathie dans le marketing est la capture des merveilles de la vie quotidienne. Les marques peuvent montrer leur empathie en créant du contenu autour de scénarios simples. Cela peut être la joie d’un appel vidéo avec un être cher, la préparation d’une bonne tarte, etc. 

4. Adoptez une approche éducative et visuellement attrayante

Votre contenu doit être utile aux clients pour améliorer leur expérience de la marque, et une approche éducative peut donc s’avérer nécessaire. Analysez votre contenu existant pour trouver des éléments pertinents pour votre public. Vous pouvez également mettre à jour des éléments plus anciens qui contiennent des informations obsolètes, mais qui peuvent susciter les bonnes émotions.

Les spécialistes du marketing peuvent concevoir du contenu autour de données clés pour éduquer leur public. Notez que les clients veulent un contenu qui n’est pas seulement attrayant, mais qui leur permet aussi de mieux comprendre le monde qui les entoure.

Une autre façon d’éduquer le public consiste à trouver le juste milieu entre l’expertise de votre entreprise et ce que vos clients souhaitent apprendre. Lorsque vous partagez du contenu éducatif, créez des visuels qui vous aident à raconter votre histoire. 

5. Misez sur l’interactivité à travers les médias sociaux

Le marketing interactif a pris son envol ces dernières années, car les progrès rapides de la technologie, notamment des médias sociaux, l’ont rendu plus accessible aux marques.

D’après une étude récente sur le marketing vidéo, YouTube attire non seulement des milliards d’utilisateurs mensuels, mais il est également le principal moteur d’achat parmi les canaux de médias sociaux. Ainsi, si vous disposez des ressources nécessaires pour créer des vidéos YouTube interactives, vous pouvez faire preuve de plus d’empathie dans vos efforts de marketing.