L'approccio cross-channel/omnicanale: una leva nella strategia di marketing

Con l'approccio cross-channel/omnicanale nel marketing digitale , le aziende hanno dovuto sviluppare nuovi strumenti per far fronte alla proliferazione dei canali di distribuzione (SMS, social media, email, ecc.) e al loro crescente utilizzo da parte dei potenziali clienti. Numerosi studi hanno confermato che un cliente cross-channel genera una spesa maggiore rispetto a un cliente monocanale. Di conseguenza, le aziende stanno adottando strategie innovative.

Una strategia multicanale si sta rivelando la tecnica più efficace per rispondere a questa evoluzione nel comportamento dei potenziali clienti La generazione di lead e la comunicazione digitale sono aspetti fondamentali della ricerca di clienti ; tutti strumenti efficaci per aumentare il fatturato aziendale sono essenziali.

Come funziona il cross-channel/omnicanale?

Concetto multicanale

Il concetto di cross-channel/omnicanale è semplice : la nozione di cross-channel definisce il metodo di marketing che mira a migliorare l'esperienza del cliente sfruttando tutti i canali fisici o digitali utilizzati in modo sinergico.

A differenza di una strategia multicanale che si concentra sullo sviluppo di nuovi punti di contatto di vendita, la strategia cross-channel va oltre, integrando l'utilizzo di tutti i canali. In altre parole, la strategia cross-channel mira a soddisfare al meglio le esigenze dei potenziali clienti , adattandosi al loro comportamento e offrendo loro servizi aggiuntivi e complementari.

Ad esempio, nel settore dell'e-commerce, la strategia cross-channel si concretizza nel "click-and-collect". Questa tecnica si basa sulla combinazione di due (o talvolta tre) canali: il web (digitale) e il negozio fisico. Il cliente scopre il prodotto da un catalogo cartaceo, effettua l'ordine sul sito e-commerce dell'azienda e poi lo ritira in negozio.

Implementazione della strategia di marketing cross-channel/omnicanale

Il primo passo è comprendere a fondo le esigenze e le abitudini del tuo pubblico di riferimento. Per farlo, puoi mappare i loro percorsi e le loro interazioni con la tua azienda, ovvero i canali che hanno utilizzato per interagire con i tuoi servizi e prodotti.

Per accedere a tutte queste informazioni, puoi raccogliere il feedback dei clienti o analizzare un intero sistema informativo. Distribuisci questionari ai tuoi clienti, incoraggiandoli a condividere le loro esperienze e a suggerire miglioramenti che ritengono prioritari.

Caso delle aziende B2B: come integrare cross-channel/omnicanale?

Per le aziende B2B, alcune non dispongono di un sito e-commerce. Pertanto, la loro strategia multicanale spesso ruota attorno all'inbound marketing, con l'obiettivo di semplificare il funnel di vendita. Nel marketing digitale B2B per attrarre lead , le aziende B2B possono utilizzare un'applicazione mobile che mette in evidenza contenuti esclusivi.

L'applicazione sarebbe disponibile sui social media e su vari blog. Le aziende potrebbero utilizzarla per pubblicare contenuti che invitano il loro pubblico di riferimento ad accedere a podcast esclusivi o a coinvolgenti video tutorial. L'obiettivo sarebbe quello di consentire ai potenziali clienti di contattare facilmente l'azienda tramite l'applicazione.

Anche combinare outbound e inbound marketing sarebbe appropriato. Ad esempio, in una fiera, un'azienda potrebbe distribuire brochure interattive contenenti un codice QR (che rimanda al sito web aziendale o all'applicazione precedente) e invitare i visitatori a compilare un modulo per ricevere newsletter .

I vantaggi di una strategia cross-channel – omnichannel

Esperienza del cliente notevolmente migliorata

Comprendere il percorso del cliente è essenziale per ottimizzare la ricerca di potenziali clienti . Quando un potenziale cliente vede le tue offerte su un canale, la connessione non dovrebbe interrompersi quando passa a un altro. È qui che entra in gioco la strategia multicanale.

Lungo tutto il funnel di vendita, il marketing multicanale ottimizza il processo decisionale per il tuo target di riferimento, accelerando così il processo di acquisto grazie a un percorso cliente fluido e fluido. È importante ricordare che il percorso del cliente comprende diversi canali, ovvero:

• Un sito web: per visualizzare prodotti e servizi;
• Il negozio: raccolta dei prodotti ordinati;
• Email: per contattare l'azienda;
• Social media: eventualmente per pubblicare le proprie opinioni.

Inoltre, l'assistenza clienti è maggiormente prioritaria con il cross-channel e questo vale per tutti i tipi di canali utilizzati dal cliente.

Acquisizione di clienti attraverso il concetto di interazione cross-channel/omnicanale

Quando un'azienda offre più canali di interazione, la visibilità aumenta innegabilmente, moltiplicando i punti di ingresso e consentendo così l'accesso a più potenziali clienti e, di conseguenza, a più attività e clienti potenziali . Inoltre, la ricerca di nuovi clienti attraverso nuovi canali è anche probabile che generi interesse da parte di nuovi potenziali clienti.

Maggiore consapevolezza del marchio e miglioramento dell'immagine aziendale

Una migliore customer experience porterà inevitabilmente a una maggiore soddisfazione dei potenziali clienti, che poi diventeranno clienti effettivi. Ciò avrà probabilmente un impatto positivo sull'azienda, in particolare sull'immagine e sulla reputazione del brand.

Infatti, più informazioni hanno accesso i potenziali clienti e più fluido è il loro percorso di acquisto, più positiva sarà la loro opinione sull'azienda. Questo, a sua volta, massimizza le possibilità di concludere una vendita. Inoltre, il marketing omnicanale consente di espandere il mercato di riferimento e di fidelizzare i clienti. Un cliente soddisfatto condividerà la sua esperienza, il che non potrà che giovare alla tua attività.

La strategia cross-channel è una leva potente nella strategia di marketing, sia per le comunicazioni B2B che B2C. Il suo scopo è creare sinergie tra i diversi canali utilizzati dai potenziali clienti . È anche un elemento chiave dell'inbound marketing. Ciò è giustificato dai numerosi vantaggi offerti da questa strategia di prospecting . Considerando lo sviluppo della tecnologia e l'evoluzione del comportamento dei potenziali clienti, il cross-channel è essenziale per la crescita di un'azienda, soprattutto se abbinato a una campagna di direct .