Le piattaforme online ora rendono sempre più facile per i consumatori comunicare le proprie opinioni su prodotti e servizi da tutto il mondo. Sempre più acquirenti ora si affidano a testimonianze sincere dell'esperienza dei clienti. Quindi i tuoi clienti hanno il potenziale per creare o distruggere la tua attività. Il tempo dei “re dei clienti” è finito, ora sono dei.
Quindi non puoi semplicemente aspettare recensioni positive o negative. utilizzare in modo proattivo il feedback dei clienti per aiutarti a migliorare i tuoi prodotti e servizi. Alcune delle grandi aziende che lo hanno capito, come Apple e Amazon , hanno utilizzato il feedback dei clienti come una potente leva per generare maggiori profitti e quote di mercato. Segui questi suggerimenti per trasformare i tuoi clienti in veri ambasciatori del tuo marchio.
Chiedi al tuo NPS la domanda definitiva
Inizia ponendo la seguente domanda al tuo Net Promoter Score (NPS) : "Con quale probabilità ci consiglierai a un amico o collega?" “ . Imparerai molto su cosa funziona e cosa potrebbe essere migliorato nella tua attività. Come promemoria, questo punteggio corrisponde alla percentuale di clienti promotori meno la percentuale di clienti detrattori.
Puoi usarlo per tutti i tuoi programmi ed eventi. L'obiettivo non è avere un numero stravagante per commercializzare i tuoi programmi . Si tratta piuttosto di ottenere informazioni preziose su come migliorare. Allo stesso tempo, scopri chi sono i tuoi ambasciatori . Inoltre, rafforzerai l'impatto dei tuoi programmi e migliorerai le relazioni con i tuoi clienti.
Ma non fare affidamento esclusivamente sull'NPS per sfruttare il potere dei tuoi clienti . La domanda finale può aiutarti a sapere molto, ma non abbastanza per interagire pienamente con loro.
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Misura gli impatti di ciò che fai
Non esitate a chiedere ai vostri clienti di valutare rigorosamente i vostri programmi una volta completati. Inoltre, puoi proseguire alcuni mesi dopo la fine del programma, a seconda della tua strategia. Quindi valuta la possibilità di riconnetterti con i tuoi clienti per vedere se il tuo prodotto o servizio ha ancora un impatto su di loro o sulla loro attività.
Questo fa parte di una strategia di coinvolgimento continua e consolidata per garantire risultati reali. Saprai così se i tuoi prodotti o servizi sono ancora utili ai tuoi clienti quando non sono più con te.
La lezione qui è di non utilizzare solo una metrica . Chiedi ai tuoi clienti quanto più spesso possibile cosa fai bene e come puoi migliorare. Allora non sarai sorpreso di vedere i loro commenti online, perché sai già cosa pensano.
Coinvolgi i tuoi clienti e migliora i tuoi prodotti o servizi
È un ottimo inizio per sapere cosa pensano i clienti di ogni aspetto della tua attività , oltre a sapere su chi puoi contare come tuo ambasciatore. Ma questo non basta. Devi agire in base ai risultati e rapidamente. Una volta che hai informazioni sufficienti per sapere cosa pensano i tuoi clienti, mettiti al lavoro per migliorare i tuoi prodotti e servizi .
Molti dei tuoi clienti dicono la stessa cosa di un prodotto? Se questo è il caso, correggi immediatamente ciò che può essere facilmente corretto. Se ci sono miglioramenti a lungo termine da implementare , fatelo senza indugio.
Qualcosa funziona davvero bene per te con gran parte dei tuoi clienti? Se è così, continua a fare un buon lavoro e fai quello che puoi per migliorarlo.
Assicurati anche di mantenere le tue relazioni. Prenditi cura dei clienti che sono fedeli e apprezzano ciò che fai. Potrebbero consigliare i tuoi prodotti o servizi ad altri o offrirti pubblicità gratuita online . Parla con loro, ascolta quello che hanno da dire e dai loro un trattamento preferenziale.
Fai lo stesso con coloro che potrebbero non aver avuto la migliore esperienza. Scopri cosa è andato storto e vedi come correggere la situazione.
In sintesi, una delle cose più importanti nella gestione di un’impresa è rimanere in contatto con i propri clienti . Questo è assolutamente cruciale. Il tuo marchio non è quello che pensi che sia, è quello che pensano che sia e quello che si dicono.
