L'empatia è la capacità di percepire eventi e situazioni dal punto di vista di un'altra persona, di mettersi nei suoi panni. Per i brand, il marketing empatico significa vedere il mondo dalla prospettiva del cliente. Aiuta a porre il cliente al centro della strategia di marketing e a svilupparla verso l'esterno.
Essere empatici significa anche essere autentici. Non si possono creare campagne di marketing emozionale con il solo scopo di manipolare i clienti. L'empatia è credibile quando costruisce connessioni autentiche tra i brand e i clienti. È fondamentale instaurare fiducia e onestà durante l'intero del cliente.
Naturalmente, aumentare i tassi di conversione è l'obiettivo finale di qualsiasi campagna di marketing. Tuttavia, i brand devono prestare attenzione alla mentalità e ai metodi utilizzati per trasformare i potenziali clienti in clienti effettivi.
Perché l'empatia è importante nel marketing?
Emozione e connessione sono più necessarie che mai. Il "solito modo di fare affari" appartiene al passato, perché il futuro è guidato da emozioni forti. E queste emozioni influenzano il modo in cui i consumatori reagiscono alle campagne di marketing.
Lo spettro delle emozioni umane è vasto e spazia da sentimenti positivi come gioia, interesse e meraviglia, a sentimenti più negativi come paura, tristezza e rabbia. La rabbia, in particolare, può essere una potente motivazione per dimostrare coinvolgimento. Le campagne dovrebbero mirare a evocare e connettersi con queste emozioni reali.
Se i brand vogliono continuare a vendere prodotti e servizi e a generare ricavi, il modo in cui guidano gli utenti attraverso il funnel di vendita deve cambiare. E questo approccio deve partire dalle fondamenta. Quindi, adattate il vostro content marketing, riesaminate il percorso del cliente e formate i vostri dipendenti sui vantaggi di suscitare emozioni attraverso tutti i canali di marketing.
Come usare l'empatia nel marketing
Il marketing del marchio ha seguito per lungo tempo un'unica traiettoria: vendere prodotti e amplificare l'immagine del marchio evidenziando le caratteristiche dell'azienda.
Eppure è proprio questa mentalità sincretica che rende difficile cogliere il potenziale dell'empatia nel marketing. Ma il mondo del marketing ha già dovuto adattarsi in passato, e possiamo farlo di nuovo. Ecco i modi migliori per passare a una di marketing empatica.
1. Comprendi i punti deboli del tuo pubblico
È importante mantenere aggiornate le buyer persona per rispecchiare le nuove realtà che i vostri clienti stanno vivendo.
Intervista il tuo pubblico di destinazione
Bisogna porsi due domande fondamentali:
- Quali sono i punti critici reali dei clienti?
- Quali sono i punti deboli dei clienti in merito alla tua attività?
La prima domanda è più facile da rispondere. Basta considerare e analizzare il contesto in cui si trova attualmente il cliente (economia, ambiente, salute, ecc.). Dopodiché, è necessario individuare le difficoltà che sta affrontando e cercare di risolverle. Nel caso dei lockdown, ad esempio, si può alleviare la solitudine dei clienti offrendo contenuti di intrattenimento legati al proprio marchio.
Quando si tratta di individuare i punti deboli dei clienti rispetto al tuo brand, devi approfondire l'analisi. Analizza il traffico e le conversioni settimanalmente e nota eventuali fluttuazioni significative, sia in aumento che in diminuzione. Questo è un ottimo modo per scoprire gli aspetti del tuo brand che riscuotono maggiore successo tra i clienti.
Utilizza il social listening per comprendere il sentiment che circonda il tuo marchio. Ma non partecipare a ogni conversazione, anche se ti senti sulla difensiva. Se i clienti sono insoddisfatti del tuo marchio, dovresti indagare sul perché e su come risolvere il problema.
Chiediti qual è il tuo pubblico di destinazione
Naturalmente, niente è meglio di una conversazione diretta con i clienti. Pianifica una chiamata o invia un breve sondaggio e poni loro alcune domande:
- Sono soddisfatti del tuo marchio?
- Quale prodotto/servizio li ha avvantaggiati di più?
- Cosa vorrebbero vedere migliorato?
Non fare promesse. Questo è principalmente un esercizio di apprendimento per migliorare le tue interazioni con i clienti. Una volta raccolte queste informazioni, potrai creare un report sul traffico clienti che ti aiuterà a personalizzare la tua strategia di marketing.
Un altro elemento importante che i brand devono tenere a mente è evitare la confusione. La chiarezza viene spesso trascurata quando si sperimenta una nuova mentalità. Per ovviare a questo problema, condividete guide complete che i vostri clienti possano seguire durante il processo di onboarding. Rendete il processo il più visivo possibile condividendo screenshot, video dimostrativi o utilizzando un modello di timeline.
Le guide di onboarding sono un ottimo modo per dimostrare ai clienti che vi prendete cura di loro e che siete pronti a supportarli in ogni fase del percorso. Questo contribuirà a costruire fiducia e a rafforzare il rapporto tra clienti e brand.
2. Adattarsi alle esigenze del pubblico
Sulla base dei punti critici che hai identificato, devi adattare il tuo modello di business.
è Il programma Up & Running di eBay un buon esempio di questo adattamento. Di fronte al gran numero di piccole imprese in difficoltà durante la pandemia, eBay ha ridotto le commissioni, reso gratuiti alcuni servizi e offerto maggiore supporto ai venditori.
I brand possono trarre insegnamento da questa esperienza per le proprie campagne. Magari non potrete offrire sconti, ma perché non rendere accessibilia tutti alcune delle vostre funzionalità premium?
Puoi iniziare con piccoli passi, ad esempio adattando il modo in cui i dipendenti che interagiscono direttamente con i clienti si rivolgono a loro. Aiuta i tuoi team a dimostrare un comportamento empatico nei confronti dei clienti. È anche utile rivedere il tuo attuale processo di assistenza clienti per assicurarti che il linguaggio e il tono utilizzati siano empatici.
3. Cattura le meraviglie della vita attorno al tuo marchio
Un elemento chiave dell'empatia nel marketing è catturare le meraviglie della vita quotidiana. I brand possono dimostrare la propria empatia creando contenuti incentrati su scenari semplici. Potrebbe trattarsi della gioia di una videochiamata con una persona cara, della preparazione di una torta deliziosa e così via.
4. Adottare un approccio educativo e visivamente accattivante
I tuoi contenuti dovrebbero essere utili ai clienti per migliorare la loro esperienza con il marchio, quindi potrebbe essere necessario un approccio educativo . Analizza i contenuti esistenti per individuare gli elementi rilevanti per il tuo pubblico. Puoi anche aggiornare i contenuti più vecchi che contengono informazioni obsolete ma che sono ancora in grado di suscitare le giuste emozioni.
I professionisti del marketing possono creare contenuti basati su dati chiave per educare il proprio pubblico. È importante notare che i clienti desiderano contenuti che non siano solo coinvolgenti, ma che li aiutino anche a comprendere meglio il mondo che li circonda.
Un altro modo per educare il tuo pubblico è trovare il giusto equilibrio tra la competenza della tua azienda e ciò che i tuoi clienti desiderano apprendere. Quando condividi contenuti educativi, crea elementi visivi che ti aiutino a raccontare la tua storia.
5. Concentrarsi sull'interattività attraverso i social media
ha Il marketing interattivo registrato una forte crescita negli ultimi anni, grazie ai rapidi progressi tecnologici, in particolare dei social media, che lo hanno reso più accessibile ai brand.
Secondo un recente studio sul video marketing, YouTube non solo attrae miliardi di utenti mensili, ma è anche il principale motore di acquisti tra i canali social. Pertanto, se disponete delle risorse per creare video interattivi su YouTube, potete dimostrare maggiore empatia nelle vostre attività di marketing.
