L'empatia è la capacità di percepire eventi e situazioni dal punto di vista di un'altra persona, di mettersi nei suoi panni. Per i brand, il marketing empatico significa vedere il mondo dal punto di vista del cliente . Aiuta a porre il cliente al centro della strategia di marketing e a lavorare verso l'esterno.
Essere empatici significa anche essere autentici. Non si possono creare campagne di marketing emozionale solo per manipolare i clienti. L'empatia è credibile quando crea connessioni autentiche tra brand e clienti. È necessario instaurare fiducia e onestà lungo l'intero percorso del cliente.
Naturalmente, aumentare i tassi di conversione è l'obiettivo finale di qualsiasi campagna di marketing. Tuttavia, i brand devono prestare attenzione alla mentalità e ai metodi utilizzati per convertire i potenziali clienti in clienti effettivi.
Perché l'empatia è importante nel marketing?
Emozione e connessione sono più necessarie che mai. Il "business as usual" è ormai un ricordo del passato, perché il futuro è guidato da emozioni forti . E queste emozioni influenzano il modo in cui i consumatori rispondono alle campagne di marketing .
Lo spettro delle emozioni umane è vasto e spazia da sentimenti positivi come gioia, interesse e meraviglia, a quelli più negativi come paura, tristezza e rabbia. La rabbia, in particolare, può essere un potente motivatore per dimostrare coinvolgimento. Le campagne dovrebbero mirare a evocare e a connettersi con queste emozioni reali .
Se i brand vogliono continuare a vendere prodotti e servizi e generare fatturato, il modo in cui guidano gli utenti lungo il funnel deve cambiare . E questo approccio deve partire dalle fondamenta. Quindi, adattate il vostro content marketing , riesaminate il customer journey e informate i vostri dipendenti sui vantaggi di evocare emozioni su tutti i canali di marketing.
Come usare l'empatia nel marketing
Il marketing del marchio ha seguito per lungo tempo un'unica traiettoria: vendere prodotti e amplificare l'immagine del marchio evidenziando le caratteristiche dell'azienda.
Eppure è proprio questa mentalità sincretica a rendere difficile cogliere il potenziale dell'empatia nel marketing . Ma il mondo del marketing ha già dovuto adattarsi in passato, e possiamo farlo di nuovo. Ecco i modi migliori per adottare una di marketing empatica .
1. Comprendi i punti deboli del tuo pubblico
È importante mantenere aggiornate le buyer personas per riflettere le nuove realtà che i tuoi clienti stanno vivendo.
Intervista il tuo pubblico di destinazione
Bisogna porsi due domande fondamentali:
- Quali sono i punti critici reali dei clienti?
- Quali sono i punti deboli dei clienti in merito alla tua attività?
La prima domanda è più facile da rispondere. È sufficiente considerare e analizzare il contesto in cui si trova il cliente (economia, ambiente, salute, ecc.). Poi bisogna identificare le difficoltà che sta affrontando e cercare di risolverle. Nel caso dei lockdown, ad esempio, è possibile alleviare la solitudine dei clienti attraverso contenuti di intrattenimento legati al proprio brand.
Quando si tratta di individuare i punti deboli dei clienti rispetto al tuo brand, devi approfondire l'analisi. Analizza il traffico e le conversioni settimanalmente e nota eventuali fluttuazioni significative, sia in aumento che in diminuzione. Questo è un ottimo modo per scoprire gli aspetti del tuo brand che riscuotono maggiore successo tra i clienti.
Utilizza l'ascolto sociale per comprendere il sentiment che circonda il tuo brand. Ma non partecipare a ogni conversazione, anche se ti senti sulla difensiva. Se i clienti sono insoddisfatti del tuo brand, dovresti indagare sul perché e su come affrontare il problema .
Chiediti qual è il tuo pubblico di destinazione
Naturalmente, non c'è niente di meglio di un dialogo diretto con i tuoi clienti. Pianifica una chiamata o invia un breve sondaggio e poni loro alcune domande:
- Sono soddisfatti del tuo marchio?
- Quale prodotto/servizio li ha avvantaggiati di più?
- Cosa vorrebbero vedere migliorato?
Non fare promesse. Questo è principalmente un esercizio di apprendimento per migliorare le tue interazioni con i clienti . Una volta raccolte queste informazioni, puoi creare un report sul traffico clienti che ti aiuterà a personalizzare la tua strategia di marketing.
Un altro elemento importante che i brand devono tenere a mente è evitare la confusione . La chiarezza viene spesso trascurata quando si sperimenta un nuovo approccio . Per risolvere questo problema, condividete guide complete che i vostri clienti possano seguire durante il processo di onboarding. Rendi il processo il più visivo possibile condividendo screenshot, video dimostrativi o utilizzando un modello di timeline.
Le guide di onboarding sono un ottimo modo per dimostrare ai clienti che tieni a loro e che sei pronto a supportarli in ogni fase del percorso. Questo contribuirà a creare fiducia e a rafforzare il rapporto tra clienti e brand.
2. Adattarsi alle esigenze del pubblico
Sulla base dei punti critici che hai identificato, devi adattare il tuo modello di business.
Il programma Up & Running di eBay è un buon esempio di questo adattamento. Di fronte al gran numero di piccole imprese in difficoltà durante la pandemia, eBay ha ridotto le commissioni, reso gratuiti alcuni servizi e offerto maggiore supporto ai venditori.
I brand possono imparare da questa esperienza per le proprie campagne. Potresti non essere in grado di offrire sconti, ma perché non rendere accessibili a tutti alcune delle tue funzionalità premium?
Puoi adottare misure più piccole, come adattare il modo in cui i dipendenti che interagiscono direttamente con i clienti li trattano. Aiuta i tuoi team a dimostrare un comportamento empatico nei confronti dei clienti . È anche utile rivedere l'attuale processo di assistenza clienti per garantire che la formulazione e il tono siano empatici.
3. Cattura le meraviglie della vita attorno al tuo marchio
Un elemento chiave dell'empatia nel marketing è catturare le meraviglie della vita quotidiana . I brand possono dimostrare la loro empatia creando contenuti basati su scenari semplici. Potrebbe trattarsi della gioia di una videochiamata con una persona cara, della preparazione di una deliziosa torta e così via.
4. Adottare un approccio educativo e visivamente accattivante
I tuoi contenuti dovrebbero essere utili ai clienti per migliorare la loro brand experience, quindi potrebbe essere necessario un approccio educativo . Analizza i tuoi contenuti esistenti per trovare elementi rilevanti per il tuo pubblico. Puoi anche aggiornare i contenuti più vecchi che contengono informazioni obsolete ma che possono ancora evocare le giuste emozioni .
I professionisti del marketing possono progettare contenuti basati su dati chiave per educare il proprio pubblico. È importante ricordare che i clienti desiderano contenuti che non siano solo coinvolgenti , ma che li aiutino anche a comprendere meglio il mondo che li circonda .
Un altro modo per educare il tuo pubblico è trovare il giusto equilibrio tra le competenze della tua azienda e ciò che i tuoi clienti desiderano imparare. Quando condividi contenuti educativi , crea elementi visivi che ti aiutino a raccontare la tua storia .
5. Concentrarsi sull'interattività attraverso i social media
Il marketing interattivo ha preso piede negli ultimi anni, poiché i rapidi progressi della tecnologia, in particolare dei social media, lo hanno reso più accessibile ai marchi .
Secondo un recente studio sul video marketing, YouTube non solo attrae miliardi di utenti mensili , ma è anche il principale motore di acquisto tra i canali social . Pertanto, se hai le risorse per creare video interattivi su YouTube, puoi dimostrare maggiore empatia nei tuoi sforzi di marketing .
