strategia di marketing chiara e specifica permette di attrarre il target giusto e incentivare l’acquisto più velocemente. D'altra parte, le tecniche sono così diverse che è facile perdersi. Tra potenziali clienti e clienti esiste già un grande divario. Sarà necessario implementare le azioni giuste per affrontare ciascuno di questi attori.
SMR: un concetto nuovo rispetto al CRM
Molto meno comune, il termine PRM o “ con i potenziali clienti ” si riferisce alla gestione delle relazioni con i potenziali clienti . È apparso recentemente nel gergo dell'azienda. solo il CRM o “customer relationship management”, che in francese è semplicemente la gestione delle relazioni con i clienti .
Prima di sviluppare qualsiasi strategia, è necessario tenere presente che il potenziale cliente è ancora solo un potenziale cliente dell’azienda. Ciò significa che non ha ancora effettuato un acquisto e che il team deve cambiarlo nello stato di cliente effettivo. Attenzione! Il prospect deve aver già stretto un primo contratto con la tua azienda, a differenza dell'indagato che ha solo i criteri per far parte del tuo target.
Tuttavia, esiste una base comune per entrambi i concetti. In entrambi i casi, si tratta di gestire una relazione con un individuo. Non si tratta solo di inviare regolarmente email Al contrario, la tecnologia deve essere utilizzata con saggezza per personalizzare il contatto, per creare un dialogo con un reale valore aggiunto.
Il ruolo dei potenziali clienti e dei clienti nel processo di acquisto
Il modello del processo di acquisto sviluppato da Engel, Kollat e Blackwell (1968) evidenzia 5 fasi: la manifestazione del bisogno, la ricerca di informazioni, la valutazione delle alternative, l'atto di acquisto e la valutazione post-acquisto. L'individuo viene considerato come potenziale cliente quando non è ancora arrivato al quarto passo: quello dell'acquisto.
Nei primi 3 passi l’individuo prende coscienza di avere un bisogno da soddisfare. Naturalmente cercherà il bene o il servizio capace di colmare questa lacuna. È qui che inizia il lavoro dei venditori. Al termine della sua ricerca, infatti, il prospect si troverà di fronte a diverse scelte ed è qui che la tua offerta dovrà distinguersi da quella della concorrenza. È necessario evidenziare i vantaggi del tuo prodotto, come specifiche tecniche , offerte di sconti , garanzia o servizio post-vendita . Solo rassicurando il potenziale cliente puoi convertirlo in cliente.
Negli ultimi 2 stage il lavoro non è più semplice. SÌ! Dopo aver incoraggiato il tuo potenziale cliente all'acquisto, sarà ora necessario trattenerlo in modo che non si rivolga ai tuoi concorrenti diretti. Oltre alle riduzioni di prezzo concesse sugli acquisti futuri, è il rapporto tra il fornitore (tu) e il cliente a convincerlo a restare o meno. Sarà fondamentale accompagnarlo nella scoperta del tuo brand e aggiornarlo sul tuo catalogo prodotti.
Tecniche specifiche per SMR e CRM
Il PRM
A differenza del CRM, che si basa in gran parte sul percorso del cliente, il potenziale cliente è visto come un attore imprevedibile . Si avvicinerà alla tua azienda cercando prima informazioni. I rappresentanti di vendita devono essere formati per determinare le esigenze dei potenziali clienti invece di citare meccanicamente tutte le specifiche di un prodotto (questo è fastidioso e spaventa le parti interessate). Sarà necessario, invece, concentrarsi su domande del tipo: “Cosa stai cercando esattamente? Su uno smartphone? Qual è il tuo badget? Per quale utilizzo vuoi acquistarlo? ". Queste domande, a priori semplici, rimangono il modo migliore per catturare l'attenzione della tua controparte.
Si tratta essenzialmente di un lavoro di front office, dove la forza vendita è continuamente in contatto con nuovi potenziali clienti . Per ottenere risultati ottimali, soprattutto nella grande distribuzione, si consiglia di assegnare un rappresentante di vendita a categorie specifiche. Ciò consentirà loro di essere specializzati ed evitare elementi confusi di ciascun prodotto.
In alcuni settori, come quello bancario, i potenziali clienti sono addirittura invitati a unirsi all'ufficio di un manager per saperne di più sui prodotti. Se arrivi a questo stage è perché il cliente è fortemente interessato. Si tratterà poi di dare il “colpo di grazia” con vantaggi a cui non avrebbe pensato.
CRM
Questo è tutto! La prima vendita è stata completata, ma questo è solo il primo passo per la tua attività. Ora che hai un cliente in più nel tuo portafoglio, non lasciarlo andare! È qui che il follow-up post-vendita . Il termine non deve essere confuso con il servizio post-vendita. Questo è un approccio proattivo, non reattivo. In altre parole, ora starà a te recarti dal tuo cliente per scoprire se è rimasto soddisfatto del suo acquisto. Se fa commenti sul tuo prodotto, non prenderla a male! Questa è un'opportunità per correggere la situazione e dimostrare che ti preoccupi del loro benessere.
Oltre a questa analisi post-acquisto , è utile tenere informato il cliente, ad esempio, sull'arrivo di nuovi prodotti. Questo può essere fatto inviando newsletter periodiche . Trattandosi di email informative, non sarà più necessario bombardare il messaggio con lunghi testi, ma andare direttamente al nocciolo della questione.
Dovrai tenere presente che il rapporto con il tuo cliente sarà decisivo per il resto degli eventi. Sarà necessario rispondere al meglio a queste domande, anche a costo di fare una telefonata . Attenzione anche a non cadere nella trappola comune! Invece di rilanciare le caratteristiche della tua offerta, preferisci un discorso onesto che ne evidenzi sia i punti positivi che quelli negativi. Noterai subito che il tuo cliente sarà toccato dalla tua autenticità e sarà più propenso a continuare a fare acquisti con te.
Fonti
https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Modele-Engel-Kollat-Blackwell-242406.htm
