La tecnologia di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) non è più appannaggio esclusivo delle multinazionali o dei settori con una solida competenza informatica. Indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, esiste un sistema CRM adatto alle tue esigenze. Molte piccole e medie imprese (PMI) hanno evitato il CRM a causa di idee sbagliate sui costi. Forse semplicemente non hanno ancora abbracciato le nuove tecnologie. Il principale ostacolo all'adozione del CRM per le piccole imprese è probabilmente la mancanza di conoscenza e formazione in materia. Ci auguriamo che, dopo aver letto questo articolo, tu abbia contribuito a risolvere questo problema.
Quindi, cos'è esattamente la tecnologia di gestione delle relazioni con i clienti?
) La gestione delle relazioni con i clienti (CRM è il processo attraverso il quale un'azienda organizza e struttura tutte le sue interazioni con clienti e potenziali clienti. Questo può includere campagne di marketing, transazioni finanziarie, archiviazione di documenti e altro ancora. La maggior parte delle aziende utilizza una combinazione di computer, internet e documenti cartacei per facilitare i processi CRM. La tecnologia CRM consente di svolgere tutto ciò in un'unica posizione centrale tramite un software.
Il vantaggio principale di questo software è che fornisce un repository centrale per tutte le esigenze aziendali. Le aziende devono cercare le informazioni solo all'interno di un unico sistema. Non devono cercare in domini diversi o aprire più applicazioni e sistemi contemporaneamente. Più il sistema è integrato all'interno di un'organizzazione, più snelli saranno i processi di flusso di lavoro.
Acquistare il CRM o noleggiarlo?
Non tutti i fornitori offrono questa possibilità, ma alcuni sì. Un CRM può essere acquistato con un'unica transazione e installato internamente nel back office. L'altra opzione è quella di sfruttare le soluzioni pay-as-you-go, sempre più diffuse. Questi sistemi vengono noleggiati online. Si paga per ogni utente in base a una tariffa mensile. Questa soluzione è spesso chiamata CRM "ospitato". software CRM gratuiti disponibili online. Tuttavia, di solito è necessario pagare per la manutenzione del sistema, che può risultare piuttosto rigida.
offre Il CRM in hosting il vantaggio di una maggiore flessibilità in termini di luogo di accesso. Essendo accessibile in modo sicuro da qualsiasi PC connesso a Internet, è ideale per le aziende con dipendenti che lavorano da remoto. L'acquisto del software può essere vantaggioso per le PMI con competenze IT interne. Tuttavia, per la maggior parte delle aziende, il processo di adattamento risulterà costoso, poiché probabilmente avranno bisogno di supporto tecnico esterno.
Noleggiare software online può offrire alle piccole imprese anche altri vantaggi. Ad esempio, possono scegliere un software CRM e affidare a terzi i backup sicuri dei dati. In questo modo, in caso di guasto del sistema, le informazioni essenziali sui clienti vengono copiate e sono accessibili. Se il fornitore del CRM offre servizi di supporto IT , potrebbe essere vantaggioso collaborare con un'organizzazione in grado di gestire tutti i sistemi e l'infrastruttura IT (hosting web, ripristino di emergenza, supporto di rete). Con un CRM in hosting, si ha maggiore flessibilità nella scelta delle funzionalità più adatte alle esigenze aziendali.
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CRM personalizzato o CRM generico?
sono I sistemi CRM personalizzati generalmente l'opzione più costosa. Tuttavia, se ben progettati, possono integrarsi efficacemente con i processi aziendali esistenti e rappresentare una soluzione a lungo termine per le esigenze aziendali. Le PMI dovrebbero quindi valutare attentamente i tempi di ritorno sull'investimento. Con un CRM personalizzato, il ritorno potrebbe richiedere più tempo rispetto a un sistema utilizzabile immediatamente.
Un'alternativa a un CRM personalizzato è un CRM specifico per settore, progettato per aziende simili e generalmente adatto solo a quel settore specifico. Queste soluzioni possono essere vantaggiose perché offrono un certo livello di personalizzazione per la tua attività come standard. Tuttavia, puoi trovare alternative migliori alle soluzioni generiche con opzioni di utilizzo più flessibili.
Miglioramenti, aggiunte e costi nascosti
La maggior parte dei fornitori di CRM aggiorna e rivede costantemente i propri sistemi. Questo permette loro di offrire funzionalità migliori e una maggiore varietà ai propri clienti. I costi di questi aggiornamenti vengono generalmente trasferiti al cliente, che paga per le versioni aggiornate del software (di solito su base annuale). Gli aggiornamenti possono anche assumere la forma di moduli aggiuntivi.
Si tratta dell'aggiunta di una nuova funzionalità al CRM esistente, a pagamento. Alcuni provider di servizi Internet includono tutti i costi di aggiornamento nel prezzo della licenza utente. Se è necessario trasferire le informazioni dei clienti, potrebbero essere applicati costi aggiuntivi a seconda della facilità di estrazione e della quantità di dati da trasferire. Questi costi sono correlati, ad esempio, alla cronologia, alle note e alla corrispondenza precedente dal vecchio sistema a quello nuovo.
Oltre all'acquisto del software, è probabile che ci siano costi associati alla formazione dei dipendenti sull'utilizzo dell'applicazione. Queste spese di servizio sono significative e qualsiasi azienda che stia valutando l'implementazione dell'applicazione dovrebbe tenerne conto nel proprio budget. I costi di personalizzazione rappresentano un'altra potenziale fonte di spese nascoste. Un CRM generico potrebbe dover essere riconfigurato in qualche modo per soddisfare le esigenze specifiche della vostra azienda. La possibilità di personalizzare il CRM a livello di utente (senza dover pagare consulenti per farlo) è una funzionalità preziosa da considerare per qualsiasi sistema CRM.
Considera i tuoi utenti finali
Al centro di un'implementazione CRM di successo ci sono le persone che lo utilizzano quotidianamente. Cambiare la cultura aziendale può essere un processo lungo e arduo per qualsiasi organizzazione. Il personale deve percepire i benefici, sia a livello personale che per l'azienda nel suo complesso, affinché il CRM offra un ritorno sull'investimento . Per questo motivo, è fondamentale coinvolgere gli utenti finali nelle discussioni durante le fasi di preselezione e selezione finale. La mancanza di coinvolgimento degli utenti è un ostacolo comune a molte iniziative CRM, motivo per cui molte di esse vengono considerate inefficaci.
Se riesci a mantenere una certa familiarità con il cambiamento di sistema, questo dovrebbe facilitare la transizione dal vecchio sistema al nuovo CRM. In genere, è meglio procedere gradualmente ed evitare di tentare un cambiamento radicale. Assicurati che tutti comprendano le basi prima di introdurre funzionalità più avanzate.
Se utilizzi un sistema contabile separato, verifica se il CRM che hai scelto può essere integrato per archiviare tutti i tuoi dati. Alcuni fornitori collaborano con aziende produttrici di software contabile, quindi i sistemi sono progettati per funzionare in perfetta sinergia. Tuttavia, fai attenzione a non cadere nella trappola diacquistare un CRM solo per questo motivo, trascurando ciò che è veramente importante nel complesso.
La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) richiede una pianificazione attenta e logica. Le PMI possono trarre enormi vantaggi dal CRM se questo risponde alle loro esigenze attuali e future. È inoltre fondamentale anticipare le esigenze aziendali a uno o cinque anni, oltre a quelle attuali. Ciò consente di scegliere la soluzione a lungo termine più adatta. Considerando attentamente tutti questi elementi, il CRM può rappresentare una risorsa preziosa per le PMI.
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