I chatbot sono un elemento importante nelle strategie di web marketing delle aziende, in particolare nel servizio clienti. Oltre ad avviare il processo di acquisto, i chatbot integrano i metodi comunemente utilizzati nei reparti vendita delle B2B e B2C . Questo sistema può sembrare complesso, ma questo articolo aiuterà a chiarire le cose.
Chatbot: cos'è?
Un chatbot è un programma per computer che simula una conversazione vocale e testuale . È un robot conversazionale che interpreta un messaggio e formula una risposta di conseguenza. Quando viene utilizzato per i messaggi vocali , si chiama Voicebot.
Il chatbot è il punto di contatto tra un'azienda e il suo cliente. Il suo scopo è quello di risolvere i problemi del cliente. È implementato su diverse piattaforme: Facebook Messenger, siti web, applicazioni mobili, Skype, Trello, SMS , ecc. I chatbot vocali sono più comunemente utilizzati nelle Amazon Echo, Google Home e HomePod .
Il chatbot opera su due assi principali: transazioni e conoscenza . Quando la piattaforma di conversazione è transazionale , gestisce tutte le attività di prenotazione e acquisto. In questo caso, le sue capacità di comprensione e interazione devono essere elevate. La conversazione si basa su modelli prestabiliti . È necessario testare il maggior numero possibile di scenari .
Per una piattaforma basata sulla conoscenza, gli strumenti sono diversi e più complessi. In genere, rispondono alle esigenze del servizio clienti e devono essere in grado di gestire un volume considerevole di domande . I chatbot sono quindi dotati di intelligenza artificiale per eseguire operazioni in base al contesto e all'utente.
Come si è sviluppato il chatbot?
I chatbot hanno registrato una crescita costante fin dal loro inizio. La prima versione di questo programma fu progettata da un professore del MIT nel 1966. Tuttavia, la sua forma attuale è emersa nel 1995 con l' Artificial Linguistic Internet Computer Entity ( ). Questo programma è, infatti, in grado di simulare una conversazione utile con un interlocutore umano.
Nel 2005 IBM ha sviluppato un programma di intelligenza artificiale chiamato Watson , in grado di rispondere a domande utilizzando il linguaggio naturale . Nel 2010, grandi aziende come Apple, Google, Microsoft e Amazon hanno lanciato le proprie interfacce utente . Ma è stato Facebook a rivoluzionare i chatbot con Messenger nel 2016. Messenger ha permesso lo sviluppo di bot che interagiscono con i suoi utenti , contribuendo alla diffusione del concetto.
Come funziona un chatbot?
Il chatbot funziona identificando parole chiave o "vettori" inseriti nelle domande degli utenti. Per decifrare una frase, si basa sui concetti di intenzioni ed entità .
L'intento serve a evidenziare l'obiettivo del cliente. Viene identificato attraverso parole o coppie di parole utilizzate in una frase . Ad esempio, nella frase "Vorrei prenotare un tavolo per due persone per domani sera alle 20:00", l'intento è riconoscibile da " prenotare ". Altre parole sarebbero state categorizzate sotto lo stesso tema: prenotare un tavolo, fissare un appuntamento, prenotare un tavolo, ecc.
Un'entità è l'elemento variabile utilizzato per fornire maggiori dettagli alla richiesta iniziale. Può contenere una o più informazioni . Nella stessa frase, "Vorrei prenotare un tavolo per due persone per domani sera", vengono riconosciute tre entità: la data (domani sera), l'ora (ore 20:00) e il numero di persone (2). Anche in questo caso, si sarebbero potute utilizzare altre parole.
I chatbot utilizzano alberi decisionali nelle loro operazioni, basati su scenari e dialoghi predefiniti. I chatbot più potenti si affidano all'intelligenza artificiale e all'elaborazione del linguaggio naturale .
Come integrare un chatbot nel tuo sistema?
Per implementare un chatbot, il passaggio essenziale è e gli interessi dei clienti dei punti critici nel percorso del cliente , delle richieste ricorrenti di assistenza clienti e l'anticipazione dei potenziali problemi.
Il chatbot deve essere parte integrante dell'ecosistema aziendale. Riceve e condivide informazioni con altri canali di comunicazione.
Perché utilizzare un chatbot nelle relazioni con i clienti?
Il successo dei chatbot non è dovuto solo ai progressi tecnologici. È anche dovuto al fatto che sono utili sia ai consumatori che alle aziende nel loro servizio clienti. Gli utenti apprezzano la velocità delle risposte, mentre le aziende mantengono sia la soddisfazione del cliente che un ROI positivo .
Infatti, per le aziende, queste tecnologie consentono di automatizzare parte della relazione con il cliente . Di fronte alla crescente concorrenza e all'evoluzione del comportamento dei consumatori , le aziende devono migliorare la qualità della loro reattività . Mantenere un clienti richiede investimenti aggiuntivi e rischia di sovraccaricare il sistema. La soluzione, quindi, sta nell'automatizzare le risposte .
Le richieste che hanno un impatto significativo sul cliente possono essere ricorrenti per l'azienda. Alcuni esempi includono la reimpostazione della password o il tracciamento dei pacchi. L'automazione di questo tipo di richieste alleggerisce il carico di lavoro del cliente e consente ai team del servizio clienti di concentrarsi su richieste più complesse . I chatbot contribuiscono quindi a ridurre il tasso di contatto . Riducendo questo tasso, le aziende spese di assistenza clienti .
Le statistiche mostrano che il 60% degli utenti di Internet fa acquisti la sera e nei fine settimana, mentre le aziende francesi, disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, raggiungono solo il 50% di questi clienti. Questa discrepanza dimostra la necessità di implementare un servizio clienti costantemente disponibile e automatizzato per evitare di perdere opportunità.
Il chatbot consente la personalizzazione delle interazioni tra l'azienda e il cliente . Durante gli scambi iniziali, il chatbot raccoglie dati sui clienti, arricchendone i profili .
I chatbot rappresenta una sfida strategica significativa.
