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La prospección telefónica sigue siendo ampliamente utilizada por las empresas para captar nuevos clientes.
Su principal ventaja es que permite el contacto telefónico directo con el cliente potencial. Sin embargo, cada vez es más difícil contactar con los responsables de la toma de decisiones.
¿Cómo optimizar el rendimiento de tus campañas de prospección telefónica?
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La prospección telefónica se refiere a todas las acciones comerciales realizadas por teléfono con el objetivo de encontrar nuevos clientes para la propia empresa.
Por lo general, estas acciones telefónicas consisten en contactar con un potencial comprador para conseguir una cita comercial.
El telemarketing suele ser desaprobado por los compradores, quienes lo consideran intrusivo. Por su parte, los vendedores lo encuentran ingrato y difícil debido a la reticencia de los destinatarios.
Sin embargo, tiene ciertas ventajas que justifican que se siga practicando a pesar de las reticencias.
El telemarketing es una práctica delicada que no siempre despierta gran entusiasmo entre los representantes de ventas. Sin embargo, la prospección telefónica sigue siendo esencial en la estrategia de adquisición de una empresa, incluso en la era digital.
Por supuesto, las empresas están invirtiendo en marketing entrante y técnicas de prospección digital. Sin embargo, aún existe una gran desconfianza entre los vendedores hacia los leads entrantes. Muchos consideran que el marketing entrante genera leads, pero se quejan de las tasas de conversión de leads a clientes.
De hecho, sin contacto directo, no siempre es fácil evaluar con precisión el nivel de madurez del cliente potencial.
Ésta es la gran ventaja de llamar por teléfono.
Dado que el vendedor tiene contacto directo con el cliente potencial en línea, tiene acceso a sus reacciones. Puede responder a sus objeciones en vivo e influir en su decisión.
Así, la teleprospección permite cualificar mejor al prospecto y obtener información al momento sobre sus problemas, sus frenos, su necesidad, su proyecto,…
Sin embargo, para alcanzar este nivel de cualificación, es necesario dominar perfectamente las técnicas de telemarketing y tener bien preparadas las llamadas.
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Antes de actuar, es necesario establecer un fichero de prospección que contenga los contactos a llamar.
Este paso es fundamental en el éxito de las acciones de prospección telefónica por varias razones.
En primer lugar, si se llama a contactos de una base de datos no actualizada, el ROI de la campaña será menor. Al intentar contactar con contactos que ya no existen, que ya no están en la base de datos o que no son quienes toman las decisiones, los equipos de ventas desperdician tiempo y energía. Esto genera frustración y reduce el rendimiento. También es necesario considerar la limpieza de la base de datos, en particular fusionando los duplicados.
A continuación, debe asegurarse de que los contactos a contactar se ajusten a los objetivos comerciales de su empresa. Al crear la base de datos telefónica, es importante seleccionar los contactos según el tipo de empresa, el sector de actividad, la facturación, la zona geográfica objetivo y el puesto que ocupan.
Sin embargo, seleccionar prospectos para contactar no es suficiente. Necesitamos profundizar e investigar para recopilar la mayor cantidad de información útil posible al realizar la llamada telefónica. Para ello, puede utilizar los datos recopilados por marketing o comparar la información de su archivo con los datos del perfil de LinkedIn de sus contactos.
El éxito de una llamada de ventas depende de la calidad del intercambio telefónico que tenga con la persona que le llama.
Si ya has segmentado tu base de contactos, ya conoces algunas de sus características y problemas generales. El objetivo es claro: conseguir una cita. Estos son tu punto de partida y tu punto de llegada.
Ahora bien, el éxito del proceso de ventas depende del camino que se recorra para llegar a una u otra. El guion telefónico permite estructurar las llamadas y preparar el discurso de venta. Se trata de un documento escrito en el que se establece la estructura típica de una llamada.
Un buen guión de ventas consta de los siguientes elementos:
Dependiendo de la información que tenga sobre un cliente potencial, los argumentos clave variarán. Además, cada persona tendrá diferentes objeciones. Por lo tanto, el guion no es un marco lineal ni un mantra que se recite sistemáticamente.
Por el contrario, un buen guion contempla diferentes escenarios. Es similar a un árbol de decisiones con diferentes ramas. Dependiendo de la reacción del cliente potencial, la conversación tomará un rumbo diferente. Por lo tanto, evitaremos guiones fijos para mantener la agilidad.
Las listas de prospectos para contactar están listas. Los equipos de ventas han establecido un guion detallado para las llamadas. Ya casi es hora de empezar.
Es hora de resolver los últimos detalles prácticos. La preparación es esencial en el telemarketing. Nada debe dejarse al azar. Planificar las acciones permite maximizar el rendimiento.
En primer lugar, es necesario definir si se realizarán las llamadas telefónicas internamente o se externalizarán. En el B2B, cuando se trata de tomadores de decisiones, suele ser preferible confiar la prospección a los propios representantes de ventas, quienes conocen bien a los compradores objetivo.
Luego, en función de la segmentación, a cada prospector se le debe asignar el segmento que mejor conoce, aquel en el que se desempeña mejor.
Finalmente, el gerente de ventas establece objetivos de rendimiento para las campañas de telemarketing. El número de citas concertadas, la proporción de citas por llamadas realizadas y el número de llamadas atendidas son objetivos comunes para una campaña telefónica.
Desde esta perspectiva, se trata de encontrar el equilibrio adecuado entre ambición y realismo. De hecho, si la prospección telefónica no es apreciada por los vendedores, se debe en parte a que consideran que los objetivos asignados suelen ser inalcanzables.
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Has preparado cuidadosamente tu campaña de llamadas y tu discurso de ventas. Pero al actuar, el primer obstáculo es la secretaria.
Los responsables de la toma de decisiones están muy ocupados y no les gusta contactar con vendedores en línea. Por lo tanto, la secretaria actúa como un filtro. Separa las llamadas "útiles" de las de prospección.
¿Seguro que conoces el estribillo? «No está disponible, por favor, vuelve a llamar más tarde». Y, más tarde, lo mismo otra vez..
¿Cómo sortear este “obstáculo de la secretaria” que hace perder mucho tiempo, genera frustración y perjudica el rendimiento de tus campañas?
El primer método es usar la fuerza. Te presentas con un tono firme y decidido: "Hola, señora Pierre Durand, de MagiLeads. ¿Podría comunicarme con John Doe, por favor?". Este método consiste en hacer creer a la persona que llama que la conoces personalmente y que tu llamada es importante.
Segundo método: eludir la llamada. Pregunta por el horario de la secretaria y asegúrate de llamarla cuando ya no esté. De hecho, es muy probable que tu contacto llegue antes o se vaya más tarde que su secretaria.
En la teleprospección, todo se hace por voz. Debe ser firme, cálida y agradable a la vez. Tenga cuidado con la fluidez. Hable con calma y claridad.
Durante la entrevista, debes mostrarte sereno, motivado y con control. Tu entrevistador percibirá rápidamente si te sientes incómodo o te falta confianza. Aprovechará esto para intervenir rápidamente.
Incluso si el cliente potencial se opone, nunca debes perder tu actitud profesional.
En el marco de su entrevista telefónica, el primer paso es presentarse y explicar brevemente el propósito de su llamada.
Para que su contacto pueda identificarlo, comience con su nombre y apellidos, así como el nombre de su empresa. Luego, en pocas frases breves y claras, explique el motivo de su llamada.
Una vez que haya preparado la llamada, debe haber enumerado algunos argumentos que probablemente reflejen los problemas del cliente potencial. Durante su presentación inicial, estos son los elementos que debe presentar.
Bajo ninguna circunstancia se debe esperar que desmientas por completo tu discurso de venta. La idea es:
El movimiento siempre va del cliente potencial a tu propuesta. Si te lanzas a un largo monólogo sobre los méritos de tu oferta, el cliente potencial no se sentirá involucrado y solo querrá colgar.
Tienes un objetivo específico en mente: conseguir una cita de ventas o, más raramente, realizar una venta en línea.
Para lograrlo, necesitas mantener la atención del cliente potencial de principio a fin. Esta es una de las razones por las que soltar argumentos es improductivo.
La teleprospección tiene otro objetivo: recopilar información adicional sobre el cliente potencial. Quizás no tenga una necesidad inmediata que requiera una cita rápida. Sin embargo, podría estar interesado en tu oferta o tener un proyecto en este sentido a medio o largo plazo.
En todos los casos, la llamada de prospección debe servir para calificar al prospecto para futuros contactos, ya sea cercanos o lejanos. Por eso, la escucha activa y el cuestionamiento son fundamentales para el éxito de las llamadas de ventas.
Los malos teleoperadores creen que lo que marca la diferencia es su propensión a presentar muchos argumentos. Desde esta perspectiva, el buen vendedor sería aquel que habla con elocuencia, el "chatcheur".
Eso está muy lejos de la realidad. El buen teleoperador sabe cómo mantener la atención del cliente potencial y escucharlo atentamente.
Antes de llamar, al cliente potencial no le interesaba mucho tu oferta. Quizás vivía muy bien en esta relativa ignorancia. Has captado su atención. ¿Cómo mantenerla y convertirla en interés?
El objetivo es encontrar los puntos de contacto entre tu oferta y las necesidades de tu interlocutor. Pero el cliente potencial no va a hablar sin parar de sus problemas. La única manera de conocerlos es haciéndole hablar.
Para ello, debes dominar el arte de hacer preguntas. Para almacenar información, necesitas hacer preguntas abiertas:
Este tipo de preguntas abren la conversación y te permiten plantear tus argumentos. Por otro lado, si quieres centrarte en un punto específico, puedes profundizar más formulando preguntas retóricas que el cliente potencial se verá obligado a responder afirmativamente. Por ejemplo, puedes reformular un punto que haya planteado y pedirle confirmación.
Esta alternancia de preguntas abiertas y cerradas debería permitirle llevar al cliente potencial adonde usted quiere que esté: su oferta es la solución a los desafíos que enfrenta.
¿Qué pasaría si escuchar fuera la primera cualidad de un buen teleoperador?
La calidad de una llamada de prospección depende de un interrogatorio equilibrado a quien llama. Se trata de descubrir, no de interrogar.
Pero preguntar es inútil si no sabes escuchar bien las respuestas. No solo oír. Escucha.
La escucha activa consiste en registrar las respuestas del cliente potencial y utilizar este material para guiar la entrevista hacia su objetivo. Para ello, el teleoperador debe tomar notas durante la llamada, asegurarse de haber comprendido el mensaje de la persona que llama, reformularlo si es necesario y preparar respuestas adecuadas.
Pero escuchar bien va más allá. También significa escuchar lo que la otra persona no necesariamente dice. Interprete en silencio. Perciba cuándo el cliente potencial se está desviando del tema. Reenfoque la conversación en el tema que le interesa para obtener la información deseada.
Finalmente, la escucha activa también permite detectar señales de interés en el cliente potencial. Si empieza a hacer preguntas sobre tu oferta, las características específicas de tu solución o tus precios, significa que su atención se centra en el interés. En resumen, estás cerca del objetivo.
Por teléfono, es común que el cliente potencial plantee diversas objeciones. Hay dos categorías:
A continuación se presentan algunas objeciones de formato comunes y cómo contrarrestarlas:
Las objeciones sustanciales surgen en respuesta a los argumentos que presentaste. Esto confirma que te has ganado la atención del cliente potencial. De lo contrario, ya habría intentado cerrar la llamada.
Estas objeciones no deberían asustarte, ya que las has preparado con antelación. Y, sobre todo, te permiten completar tu discurso de venta y brindarle al cliente potencial información contextualizada.
La prospección telefónica requiere sutileza. Para conectar con el cliente potencial, lo mejor es empezar por sus problemas y mostrarle las mejoras que se pueden implementar.
De esta manera, lograrás que se proyecten hacia un futuro donde sus dificultades se desvanezcan. Y, para lograrlo, no necesitas explicarles los beneficios de tu oferta desde el principio. Al permitirles ver el valor de tu propuesta por sí mismos, los involucras a medida que avanza la conversación.
Lo ideal, en este caso, es que estén tan entusiasmados que quieran el siguiente contacto. Pero, claro, si no, depende de ti abordar el tema con habilidad.
Este puede ser un cambio difícil para los vendedores. Porque, al final, ahí es donde todo se reduce. ¿Conseguirán la cita o no?
Para activar este pivote, es necesario saber analizar las señales de interés del prospecto:
Si el cliente potencial parece estar listo, puedes pasar al siguiente paso y ofrecerle la cita.
Al finalizar la llamada, hay 3 posibilidades:
En todos los casos, es una buena idea recapitular los puntos que ha tratado con él o ella y tomar notas para documentar la llamada.
Incluso si lo rechazan, debe registrar las objeciones y los motivos del fracaso para mejorar su discurso de venta. Quizás se enfrentó a una objeción inesperada.
Si necesita hacer seguimiento con el cliente potencial, acuerde una nueva hora. Pregúntele si, mientras tanto, desea que le envíe información por correo electrónico.
Si acepta el nombramiento, es conveniente concretar juntos las modalidades de la reunión comercial.
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Conectaste a tu cliente potencial. Acabas de colgar. ¿Qué sigue?
Es fundamental llevar un registro de cada llamada. Para ello, el teleoperador debe elaborar un informe de entrevistas.
Idealmente, se debería utilizar una solución CRM para registrar los informes de mantenimiento. Sin embargo, en cualquier caso, necesitará un archivo de prospección.
El fichero de prospección permite informar:
Esta información será invaluable para preparar llamadas de seguimiento o una campaña de prospección posterior al beneficiarse de un mejor conocimiento del cliente potencial.
La prospección telefónica requiere mucho tiempo y, a menudo, múltiples seguimientos. Para alcanzar los objetivos asignados a una campaña, es fundamental establecer un proceso de seguimiento.
La gestión de campañas consiste en asegurar que las acciones de prospección se realicen de acuerdo con la planificación prevista y los objetivos iniciales.
Por tanto, antes de la campaña, es necesario definir los KPI que permitirán medir el rendimiento de la campaña:
El administrador de campaña tendrá que recopilar y agregar todos los datos para generar un panel de actividad o generar automáticamente un panel en su solución CRM.
El seguimiento de campañas es esencial para:
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La prospección telefónica sigue siendo una práctica eficaz. Sin embargo, el 70 % de los responsables de la toma de decisiones detestan ser acosados por llamadas de ventas. Además, el número de llamadas necesarias para contactar con un cliente potencial está aumentando.
En estas circunstancias, una primera solución sería centrarse en una mejor formación de los vendedores en teleprospección. Si son más capaces de sortear obstáculos y mantener la atención del cliente potencial, el ROI de la campaña telefónica es interesante.
La otra solución es abandonar las llamadas en frío y lanzar campañas con leads de prospección digital, en la web. Al trabajar con leads entrantes, los vendedores contactan con prospectos que ya conocen la marca y han mostrado interés.
En la práctica, sin embargo, es importante contar con una organización virtuosa basada en una estrecha colaboración entre marketing y ventas. Juntos, ambos departamentos deben consensuar qué es una oportunidad de negocio y cuándo debe producirse el traspaso de marketing a ventas.
La solución MagiLeads ofrece varias funcionalidades para optimizar sus campañas de prospección.
En primer lugar, nuestra base de datos de contactos B2B le permite identificar prospectos que corresponden a sus criterios de segmentación.
Luego puede ingresar estos clientes potenciales en escenarios de campañas de correo electrónico automatizadas.
Al finalizar estas campañas de email marketing en la web, los prospectos interesados en tus ofertas se integran automáticamente en tu CRM. Este CRM centraliza toda la información necesaria para lanzar una campaña de prospección telefónica.
De esta manera, lanzas tus campañas de telemarketing a los contactos interesados. Incluso puedes organizar tus campañas de forma más eficiente clasificando a los prospectos según su estado, puntuación o fecha de seguimiento.
La prospección telefónica a veces recibe críticas, pero aun así ofrece resultados convincentes siempre que cada paso (creación del expediente, preparación de la campaña, progreso de la llamada, seguimiento, gestión) esté perfectamente optimizado. Al combinar métodos digitales y telefónicos, puede mejorar aún más su rendimiento. En este caso, es fundamental fomentar la colaboración en equipo y la sincronización de herramientas.
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