La empatía es la capacidad de percibir eventos y situaciones desde el punto de vista de otra persona, de ponerse en su lugar. Para las marcas, el marketing empático significa ver el mundo desde la perspectiva del cliente. Ayuda a situar al cliente en el centro de la estrategia de marketing y a trabajar en función de sus necesidades.
Ser empático también significa ser auténtico. No se pueden crear campañas de marketing emocionales solo para manipular a los clientes. La empatía es creíble cuando genera conexiones genuinas entre las marcas y los clientes. Es fundamental establecer confianza y honestidad a lo largo de toda la del cliente.
Por supuesto, aumentar las tasas de conversión es el objetivo final de cualquier campaña de marketing. Sin embargo, las marcas deben prestar atención a la mentalidad y los métodos utilizados para convertir a los prospectos en clientes.
¿Por qué es importante la empatía en el marketing?
La emoción y la conexión son más necesarias que nunca. El "seguir como siempre" es cosa del pasado, porque el futuro está marcado por emociones intensas. Y estas emociones influyen en cómo responden los consumidores a las campañas de marketing.
El espectro de las emociones humanas es inmenso, abarcando desde sentimientos positivos como la alegría, el interés y el asombro, hasta otros más negativos como el miedo, la tristeza y la ira. La ira, en particular, puede ser un poderoso motivador para demostrar compromiso. Las campañas deben buscar evocar y conectar con estas emociones reales.
Si las marcas quieren seguir vendiendo productos y servicios y generando ingresos, deben cambiar la forma en que guían a los usuarios a través del embudo de ventas. Y este enfoque debe comenzar desde cero. Por lo tanto, adapte su marketing de contenidos, reevalúe el recorrido del cliente y capacite a sus empleados sobre los beneficios de evocar emociones en todos los canales de marketing.
Cómo utilizar la empatía en el marketing
El marketing de marca ha seguido durante mucho tiempo una única trayectoria: vender productos y amplificar la imagen de marca resaltando las características de la empresa.
Sin embargo, es esta mentalidad sincrética la que dificulta comprender el potencial de la empatía en el marketing. Pero el mundo del marketing ya se ha adaptado antes, y podemos hacerlo de nuevo. Aquí te mostramos las mejores maneras de adoptar una de marketing empática.
1. Comprenda los puntos débiles de su audiencia
Es importante mantener los perfiles de tus compradores para que reflejen las nuevas realidades que están viviendo tus clientes.
Entreviste a su público objetivo
Es necesario plantearse dos preguntas fundamentales:
- ¿Cuáles son los problemas reales de los clientes?
- ¿Cuáles son los puntos débiles de los clientes con respecto a su negocio?
La primera pregunta es más fácil de responder. Simplemente hay que considerar y analizar el contexto en el que se encuentra el cliente (economía, medio ambiente, salud, etc.). Luego, hay que identificar las dificultades a las que se enfrenta e intentar solucionarlas. En caso de confinamiento, por ejemplo, se puede aliviar la soledad de los clientes ofreciéndoles contenido entretenido relacionado con la marca.
Cuando se trata de los puntos débiles de los clientes con tu marca, necesitas profundizar un poco más. Analiza tu tráfico y conversiones semanalmente y anota cualquier fluctuación importante, tanto al alza como a la baja. Esta es una excelente manera de descubrir los aspectos de tu marca que conectan con los clientes.
Utiliza la escucha social para comprender la opinión pública sobre tu marca. Pero no participes en todas las conversaciones, aunque te sientas a la defensiva. Si los clientes están insatisfechos con tu marca, debes investigar el motivo y cómo solucionar el problema.
Pregúntese acerca de su público objetivo
Por supuesto, nada supera una conversación directa con tus clientes. Programa una llamada o envía una breve encuesta y hazles algunas preguntas:
- ¿Están satisfechos con tu marca?
- ¿Qué producto/servicio les benefició más?
- ¿Qué les gustaría ver mejorado?
No hagas promesas. Se trata principalmente de un ejercicio de aprendizaje para mejorar la interacción con tus clientes. Una vez que hayas recopilado esta información, podrás crear un informe de tráfico de clientes que te ayudará a adaptar tu estrategia de marketing.
Otro elemento importante que las marcas deben tener en cuenta es evitar la confusión. La claridad suele pasarse por alto al probar una nueva mentalidad. Para solucionar esto, comparte guías completas que tus clientes puedan seguir durante el proceso de incorporación de usuarios. Haz que el proceso sea lo más visual posible compartiendo capturas de pantalla, videos de demostración o utilizando una plantilla de línea de tiempo.
Las guías de incorporación son una excelente manera de demostrar a los clientes que te importan y que estás listo para apoyarlos en cada paso del proceso. Esto ayudará a generar confianza y fortalecer la relación entre los clientes y las marcas.
2. Adaptarse a las necesidades del público
En función de los puntos críticos que ha identificado, debe ajustar su modelo de negocio.
es El programa Up & Running de eBay un buen ejemplo de esta adaptación. Ante la gran cantidad de pequeñas empresas que atravesaban dificultades durante la pandemia, eBay redujo las comisiones, ofreció ciertos servicios gratuitos y brindó mayor apoyo a los vendedores.
Las marcas pueden aprender de esta experiencia para sus propias campañas. Quizás no puedas ofrecer descuentos, pero ¿qué tal si ponesalgunas de tus funciones premium al alcance de todos?
Puedes dar pequeños pasos, como adaptar la forma en que los empleados que interactúan directamente con los clientes los tratan. Ayuda a tus equipos a demostrar empatía hacia ellos. También es útil revisar tu proceso actual de atención al cliente para asegurarte de que tu lenguaje y tono sean empáticos.
3. Captura las maravillas de la vida alrededor de tu marca
Un elemento clave para utilizar la empatía en el marketing es capturar las maravillas de la vida cotidiana. Las marcas pueden demostrar su empatía creando contenido en torno a situaciones sencillas. Esto podría ser la alegría de una videollamada con un ser querido, hornear un delicioso pastel, etc.
4. Adopte un enfoque educativo y visualmente atractivo
Tu contenido debe ser útil para los clientes y mejorar su experiencia con la marca, por lo que un enfoque educativo puede ser necesario. Analiza tu contenido actual para encontrar elementos relevantes para tu audiencia. También puedes actualizar piezas antiguas que contengan información desactualizada, pero que aún puedan evocar las emociones adecuadas.
Los profesionales del marketing pueden diseñar contenido basado en datos clave para educar a su audiencia. Cabe destacar que los clientes desean contenido que no solo sea atractivo, sino que también les ayude a comprender mejor el mundo que les rodea.
Otra forma de educar a tu audiencia es encontrar el equilibrio adecuado entre la experiencia de tu empresa y lo que tus clientes desean aprender. Al compartir contenido educativo, crea elementos visuales que te ayuden a contar tu historia.
5. Centrarse en la interactividad a través de las redes sociales
ha El marketing interactivo experimentado un gran auge en los últimos años, ya que los rápidos avances tecnológicos, en particular las redes sociales, lo han hecho más accesible para las marcas.
Según un estudio reciente sobre marketing de vídeo, YouTube no solo atrae a miles de millones de usuarios mensuales, sino que también es el principal motor de compras entre las redes sociales. Por lo tanto, si dispones de los recursos para crear vídeos interactivos en YouTube, puedes demostrar una mayor empatía en tus estrategias de marketing.
