Con el enfoque multicanal/omnicanal en el marketing digital , las empresas han tenido que desarrollar nuevas herramientas para hacer frente a la proliferación de canales de distribución (SMS, redes sociales, correo electrónico, etc.) y su creciente uso por parte de los clientes potenciales. Numerosos estudios han confirmado que un cliente multicanal genera más gasto que un cliente monocanal. Como resultado, las empresas están adoptando estrategias innovadoras.
Una estrategia multicanal está demostrando ser la técnica más eficaz para responder a esta evolución en el comportamiento de los clientes potenciales La generación de leads y la comunicación digital son aspectos fundamentales de la prospección de ventas ; todos los medios eficaces para aumentar los ingresos de la empresa son esenciales.
¿Cómo funciona el cross-channel/omnicanal?
Concepto de canal cruzado
El concepto de multicanal/omnicanal es simple : la noción de multicanal define el método de marketing que busca mejorar la experiencia del cliente explotando todos los canales físicos o digitales utilizados de forma sinérgica.
A diferencia de una estrategia multicanal que se centra en desarrollar nuevos puntos de contacto de ventas, la estrategia multicanal va más allá al integrar el uso de todos los canales. En otras palabras, la estrategia multicanal busca satisfacer mejor las necesidades de los clientes potenciales, adaptándose a su comportamiento y ofreciéndoles servicios adicionales y complementarios.
Por ejemplo, en el sector del comercio electrónico, la estrategia multicanal se manifiesta mediante la técnica de "click-and-collect". Esta técnica se basa en la combinación de dos (o a veces tres) canales: la web (digital) y la tienda física (física). El cliente conoce el producto en un catálogo impreso, realiza su pedido en la web de comercio electrónico de la empresa y lo recoge en la tienda.
Implementación de la estrategia de marketing multicanal/omnicanal
El primer paso es comprender a fondo las necesidades y los hábitos de tu público objetivo. Para ello, puedes mapear sus recorridos e interacciones con tu empresa, es decir, los canales que utilizan para interactuar con tus servicios y productos.
Para acceder a toda esta información, puede recopilar la opinión de los clientes o analizar un sistema de información completo. Distribuya cuestionarios a sus clientes, anímelos a compartir sus experiencias y sugerencias de mejora que consideren prioritarias.
Caso de empresas B2B: ¿cómo integrar cross-channel / omnichannel?
En el caso de las empresas B2B, algunas no cuentan con un sitio web de comercio electrónico. Por lo tanto, su estrategia multicanal suele centrarse en el marketing de atracción, con el objetivo de optimizar su embudo de ventas. En el marketing digital B2B para atraer clientes potenciales , las empresas B2B pueden utilizar una aplicación móvil que destaque contenido exclusivo.
La aplicación estaría disponible en redes sociales y diversos blogs. Las empresas podrían usarla para publicar contenido que invite a su público objetivo a acceder a podcasts exclusivos o videotutoriales atractivos. El objetivo sería que los clientes potenciales pudieran contactar fácilmente con la empresa a través de la aplicación.
También sería conveniente combinar el marketing de salida y el de entrada. Por ejemplo, en una feria comercial, una empresa podría distribuir folletos interactivos con un código QR (que enlaza a su sitio web o a la aplicación anterior) e invitar a los visitantes a completar un formulario para recibir boletines informativos .
Las ventajas de una estrategia omnicanal
Experiencia del cliente significativamente mejorada
Comprender el recorrido del cliente es esencial para optimizar la prospección de ventas . Cuando un cliente potencial ve tus ofertas en un canal, esa conexión no debería interrumpirse al cambiar a otro. Aquí es donde entra en juego la estrategia multicanal.
A lo largo del embudo de ventas, el marketing multicanal optimiza la toma de decisiones para tu público objetivo, acelerando así el proceso de compra al ofrecer una experiencia de compra fluida. Cabe recordar que la experiencia de compra abarca varios canales, a saber:
- Un sitio web: para ver productos y servicios;
- La tienda: recogida de productos pedidos;
- Correo electrónico: para contactar con la empresa;
- Redes sociales: posiblemente para publicar sus opiniones.
Además, la atención al cliente tiene mayor prioridad en el multicanal, y esto se aplica a todos los tipos de canales que utiliza el cliente.
Adquisición de clientes a través del concepto de interacción multicanal/omnicanal
Cuando una empresa ofrece más canales de interacción, su visibilidad aumenta indudablemente, multiplicando las vías de entrada y, por lo tanto, brindando acceso a más prospectos y, en consecuencia, a más negocios y clientes potenciales . Además, la prospección a través de nuevos canales también suele generar interés en nuevos prospectos.
Mayor conocimiento de marca y mejor imagen de la empresa
Una mejor experiencia del cliente inevitablemente se traducirá en una mayor satisfacción de los clientes potenciales, quienes posteriormente se convertirán en clientes. Esto probablemente tendrá un impacto positivo en la empresa, especialmente en su imagen de marca y reputación.
De hecho, cuanta más información tengan los clientes potenciales y más fluida sea su experiencia de compra, más positiva será su opinión sobre la empresa. Esto, a su vez, maximiza las posibilidades de cerrar una venta. Además, el marketing omnicanal permite ampliar el mercado de prospectación y fomenta la fidelización del cliente. Un cliente satisfecho compartirá su experiencia, lo que beneficiará a su negocio.
La estrategia multicanal es una herramienta poderosa en la estrategia de marketing, tanto para comunicaciones B2B como B2C. Su objetivo es crear sinergia entre los diferentes canales utilizados por los clientes potenciales . También es un elemento clave del inbound marketing. Esto se justifica por las numerosas ventajas que ofrece esta estrategia de prospección . Considerando el desarrollo tecnológico y la evolución del comportamiento de los clientes potenciales, la estrategia multicanal es esencial para el crecimiento de una empresa, especialmente cuando se combina con una campaña de marketing directo .
Enfoque multicanal/omnicanal: una palanca para la estrategia de marketing
Referencias de expertos y estudios creíbles sobre canales cruzados y omnicanal
Estudios recientes :
Un estudio de McKinsey (2023) revela que las empresas que adoptan una estrategia omnicanal consistente ven aumentar su tasa de retención de clientes en un 23% (McKinsey & Company).
Según Harvard Business Review, el 73% de los consumidores utilizan múltiples canales durante su recorrido de compra (HBR).
Reconocidos expertos en cross-channel/omnicanal:
Philip Kotler, padre del marketing moderno, enfatiza: “El omnicanal ya no es una opción sino una necesidad para seguir siendo competitivo” ( Kotler Marketing Group ).
Brian Solis, analista de Altimeter, explica: “El verdadero omnicanal crea una experiencia de cliente perfecta entre lo físico y lo digital” ( citas recopiladas por Forbes ).
Testimonios detallados
Testimonio 1 :
“Nuestra implementación de una estrategia multicanal/omnicanal impulsó nuestras ventas online en un 40% en 6 meses” – Marc L., Director de Marketing en Decathlon (Entrevista en RetailTech News).
Testimonio 2 :
“Gracias a la integración de nuestro CRM con nuestros puntos de venta físicos, hemos reducido el abandono del carrito en un 35%” – Sophie T., CX Manager en FNAC (Testimonio de CRM Magazine).
Estudios de casos en profundidad de canales cruzados/omnicanal
Estudio de caso de Sephora :
El programa “Beauty Insider” combina una aplicación móvil, un sitio web y tiendas físicas para una experiencia de cliente unificada, generando el 80% de sus ingresos (estudio de caso de Business Insider).
Caso Starbucks :
Su aplicación móvil que integra pedidos, pagos y fidelización representa el 25% de sus transacciones en Estados Unidos (Informe Anual de Starbucks 2023).
Experiencias de usuario multicanal/omnicanal
Experiencia 1 :
“Pude iniciar una compra en el móvil y completarla en la tienda sin volver a ingresar mis datos” – Julie D., clienta de Ikea ( Trustpilot ).
Experiencia 2 :
“El servicio de atención al cliente me reconoció inmediatamente, independientemente de si los contacté por chat, correo electrónico o teléfono” – Thomas P., cliente de Orange ( 60 Million Consumers Forum ).
Segmentación estratégica
| Amable | Solicitud | Ejemplo |
|---|---|---|
| Conductual | Personalización basada en el historial de compras | Recomendaciones de Amazon |
| Geográfico | Promociones adaptadas a tiendas locales | Carrefour Drive |
| Tecnográfico | Experiencia adaptada a los dispositivos utilizados | Tienda Apple |
| Empresas muy pequeñas/pequeñas y medianas empresas | Soluciones ligeras e integradas | Punto de venta de Shopify |
| ETI | Plataformas empresariales completas | Salesforce Commerce Cloud |
Preguntas y respuestas sobre marketing multicanal/omnicanal
¿Cómo medir la efectividad de una estrategia omnicanal?
La tasa de interacción multicanal y el Valor de Vida del Cliente son los mejores indicadores según un estudio de Gartner (Gartner Marketing Metrics).
¿Qué herramientas se necesitan para una implementación exitosa?
Plataformas como Adobe Experience Cloud o SAP Customer Data Platform ofrecen las funcionalidades necesarias (Comparación de la revista CIO).
¿Cómo gestionar la coherencia entre canales?
Un equipo dedicado a la experiencia del cliente y unas directrices estrictas son esenciales, como las que practica Disney ( caso práctico del Instituto Disney ).
¿Qué presupuesto debería planificarse?
Entre 50.000 €/año para una pyme y más de 500.000 € para grandes grupos, según Forrester ( Informe de Presupuesto Omnicanal de Forrester ).
¿Cómo capacitar a sus equipos?
Programas como los del Instituto de Comercio ofrecen formación certificada.
¿Qué KPI deben monitorizarse prioritariamente?
Tasa de conversión multicanal y satisfacción del cliente unificada (estudio de Deloitte [ Deloitte Digital ]).
¿Deben priorizarse ciertos canales?
El análisis del recorrido del cliente debe guiar esta decisión (MIT Sloan Management Review [ MIT SMR ]).
¿Cómo integrar lo físico y lo digital?
Tecnologías como los códigos QR en tiendas o las aplicaciones de escaneo crean puentes eficaces (ejemplo de Best Buy [ Best Buy Innovation ]).
¿Qué obstáculos deben evitarse?
Los principales riesgos son los silos entre servicios y la inconsistencia en los mensajes (Harvard Business Review ( HBR Omnichannel Risks )).
¿Qué tendencias emergentes?
El metaverso y la realidad aumentada crean nuevas oportunidades multicanal ( Tendencias Tecnológicas ).
