La empatía es la capacidad de percibir eventos y situaciones desde la perspectiva de otra persona, de ponerse en su lugar. Para las marcas, el marketing empático implica ver el mundo desde la perspectiva del cliente . Les ayuda a situar al cliente en el centro de su estrategia de marketing y a proyectarse hacia el exterior.
Ser empático también significa ser auténtico. No se pueden crear campañas de marketing emocionales solo para manipular a los clientes. La empatía es creíble cuando crea conexiones genuinas entre las marcas y los clientes. Es fundamental generar confianza y honestidad durante todo el recorrido del cliente.
Por supuesto, aumentar las tasas de conversión es el objetivo final de cualquier campaña de marketing. Sin embargo, las marcas deben prestar atención a la mentalidad y los métodos utilizados para convertir prospectos en clientes.
¿Por qué es importante la empatía en el marketing?
La emoción y la conexión son más necesarias que nunca. El "seguir como siempre" es cosa del pasado, porque el futuro se rige por emociones intensas . Y estas emociones influyen en cómo los consumidores responden a las campañas de marketing .
El espectro de emociones humanas es amplio, desde sentimientos positivos como la alegría, el interés y la admiración, hasta otros más negativos como el miedo, la tristeza y la ira. La ira, en particular, puede ser un poderoso motivador para demostrar compromiso. Las campañas deben buscar evocar y conectar con estas emociones reales .
Si las marcas quieren seguir vendiendo productos y servicios y generando ingresos, deben cambiar la forma en que guían a los usuarios a través del embudo de conversión . Y este enfoque debe comenzar desde cero. Por lo tanto, adapten su marketing de contenidos , reexaminen el recorrido del cliente y eduquen a sus empleados sobre los beneficios de evocar emociones en todos los canales de marketing.
Cómo utilizar la empatía en el marketing
El marketing de marca ha seguido durante mucho tiempo una única trayectoria: vender productos y amplificar la imagen de marca resaltando las características de la empresa.
Sin embargo, es esta mentalidad sincrética la que dificulta comprender el potencial de la empatía en el marketing . Sin embargo, el mundo del marketing ya ha tenido que adaptarse, y podemos hacerlo de nuevo. Aquí tienes las mejores maneras de adoptar una de marketing empática .
1. Comprenda los puntos débiles de su audiencia
Es importante mantener sus buyer personas para reflejar las nuevas realidades que están experimentando sus clientes.
Entreviste a su público objetivo
Es necesario plantearse dos preguntas fundamentales:
- ¿Cuáles son los problemas reales de los clientes?
- ¿Cuáles son los puntos débiles de los clientes con respecto a su negocio?
La primera pregunta es más fácil de responder. Simplemente hay que considerar y analizar el contexto actual del cliente (economía, medio ambiente, salud, etc.). A continuación, hay que identificar las dificultades que enfrenta y tratar de abordarlas. En el caso del confinamiento, por ejemplo, se puede aliviar la soledad de los clientes con contenido entretenido relacionado con la marca.
Cuando se trata de los puntos débiles de los clientes con tu marca, necesitas profundizar un poco más. Analiza tu tráfico y conversiones semanalmente y anota cualquier fluctuación importante, tanto al alza como a la baja. Esta es una excelente manera de descubrir los aspectos de tu marca que conectan con los clientes.
Utiliza la escucha social para comprender el sentimiento en torno a tu marca. Pero no participes en todas las conversaciones, incluso si te sientes a la defensiva. Si los clientes no están satisfechos con tu marca, debes investigar el motivo y cómo abordar el problema .
Pregúntese acerca de su público objetivo
Por supuesto, nada supera una conversación directa con tus clientes. Programa una llamada o envía una breve encuesta y hazles algunas preguntas:
- ¿Están satisfechos con tu marca?
- ¿Qué producto/servicio les benefició más?
- ¿Qué les gustaría ver mejorado?
No hagas promesas. Esto es principalmente un ejercicio de aprendizaje para mejorar tus interacciones con los clientes . Una vez que hayas recopilado esta información, puedes crear un informe de tráfico de clientes que te ayudará a adaptar tu estrategia de marketing.
Otro elemento importante que las marcas deben tener en cuenta es evitar la confusión . A menudo se pasa por alto la claridad al probar una nueva mentalidad . Para solucionar esto, comparta guías completas que sus clientes puedan seguir durante el proceso de incorporación. Haga que el proceso sea lo más visual posible compartiendo capturas de pantalla, videos de demostración o usando una plantilla de cronograma.
Las guías de incorporación son una excelente manera de demostrar a los clientes que te preocupas por ellos y estás dispuesto a apoyarlos en cada paso del proceso. Esto ayudará a generar confianza y fortalecer la relación entre clientes y marcas.
2. Adaptarse a las necesidades del público
En función de los puntos críticos que ha identificado, debe ajustar su modelo de negocio.
El programa Up & Running de eBay es un buen ejemplo de esta adaptación. Ante la gran cantidad de pequeñas empresas que tuvieron dificultades durante la pandemia, eBay redujo las tarifas, ofreció algunos servicios gratuitos y mejoró el apoyo a los vendedores.
Las marcas pueden aprender de esta experiencia para sus propias campañas. Quizás no puedas ofrecer descuentos, pero ¿qué tal si ofreces algunas de tus funciones premium a todos?
Puedes tomar medidas más pequeñas, como adaptar el trato que les dan los empleados que interactúan directamente con los clientes. Ayuda a tus equipos a demostrar empatía hacia los clientes . También es útil revisar tu proceso actual de atención al cliente para asegurarte de que tu redacción y tono sean empáticos.
3. Captura las maravillas de la vida alrededor de tu marca
Un elemento clave del uso de la empatía en marketing es capturar las maravillas de la vida cotidiana . Las marcas pueden demostrar su empatía creando contenido en torno a situaciones sencillas. Esto podría ser la alegría de una videollamada con un ser querido, hornear un pastel delicioso, etc.
4. Adopte un enfoque educativo y visualmente atractivo
Tu contenido debe ser útil para que los clientes mejoren su experiencia de marca, por lo que puede ser necesario un enfoque educativo . Analiza tu contenido actual para encontrar elementos relevantes para tu audiencia. También puedes actualizar contenido antiguo que contenga información obsoleta, pero que aún pueda evocar las emociones adecuadas .
Los profesionales del marketing pueden diseñar contenido basado en datos clave para educar a su audiencia. Tenga en cuenta que los clientes buscan contenido que no solo sea atractivo , sino que también les ayude a comprender mejor el mundo que los rodea .
Otra forma de educar a tu audiencia es encontrar el equilibrio adecuado entre la experiencia de tu empresa y lo que tus clientes desean aprender. Al compartir contenido educativo , crea elementos visuales que te ayuden a contar tu historia .
5. Centrarse en la interactividad a través de las redes sociales
El marketing interactivo ha despegado en los últimos años, a medida que los rápidos avances en la tecnología, particularmente en las redes sociales, lo han hecho más accesible para las marcas .
Según un estudio reciente sobre marketing de vídeo, YouTube no solo atrae a miles de millones de usuarios mensuales , sino que también es el principal motor de compras entre las redes sociales . Por lo tanto, si cuenta con los recursos para crear vídeos interactivos de YouTube, podrá demostrar una mayor empatía en sus estrategias de marketing .
