El enfoque Cross Canal / Omnicanal En el marketing digital , las empresas tuvieron que desarrollar nuevas herramientas frente a la multiplicación de canales de distribución (SMS, redes sociales, correo electrónico, etc.), así como en enfrentamiento de su uso por las perspectivas. Muchos estudios han confirmado que un cliente de Cross Canal genera más gastos que un cliente de un solo canal. Como resultado, las empresas usan una estrategia innovadora.
La estrategia Cross Canal resulta ser la técnica más efectiva para responder a esta evolución en las perspectivas . La adquisición de clientes potenciales y comunicación digital son problemas fundamentales en la prospección comercial ; Todos los medios efectivos para desarrollar la facturación comercial son esenciales.
¿Cómo funciona el canal cruzado / omnicanal?
Concepto de canal cruzado
El concepto de Canal Cross / Omnicanal es simple , el concepto Cross Canal define el método de marketing que tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de todos los canales físicos o digitales utilizados, de manera sinérgica.
A diferencia de la estrategia multicanal que consiste en desarrollar nuevos puntos de contacto de venta, el canal cruzado se extiende aún más al fusionar el uso de todos los canales. En otras palabras, el canal cruzado se utiliza para satisfacer aún más las necesidades de los prospectos adaptando su comportamiento y ofreciéndoles servicios adicionales y complementarios.
Por ejemplo, en el sector del comercio electrónico , la estrategia multicanal se manifiesta mediante "hacer clic y recoger". Esta técnica se basa en la combinación de dos (o a veces tres) canales: la web (digital) y la tienda (física). El cliente conoce el producto en un catálogo en papel, realiza su pedido en el sitio de comercio electrónico de la empresa y lo recoge en la tienda.
Implementación de la estrategia de marketing Cross Canal / Omnicanal
El primer paso a dar es conocer las necesidades y hábitos de tu target. Para hacer esto, puede mapear los viajes y las interacciones de sus objetivos con su negocio, es decir, los canales a través de los cuales solían interactuar con sus servicios y productos.
Para tener acceso a toda esta información, puede recoger sus opiniones o analizar un sistema de información completo. Distribuya cuestionarios a sus clientes, animándolos a expresarse sobre sus recorridos como cliente, así como sus sugerencias de mejora que consideren prioritarias.
Caso de empresas B2B: ¿cómo integrar crosschannel/omnichannel?
Para las empresas B2B, algunas de ellas no tienen un sitio de comercio electrónico. Como resultado, la estrategia Cross Canal trata más sobre la estrategia de marketing entrante, con el objetivo de fluir su embudo. En digital B2B, para atraer clientes potenciales , las compañías B2B pueden usar una aplicación móvil que destaca el contenido exclusivo.
La aplicación se colocaría en redes sociales y varios blogs. Las empresas pueden proceder mediante publicaciones que invitan a objetivos a beneficiarse de nuevos podcasts o videos tutoriales interesantes. El objetivo sería permitir que los clientes potenciales se comuniquen fácilmente con la compañía a través de la aplicación.
Además, sería apropiada la combinación de Outbond e Inbound marketing. Por ejemplo, durante una feria, una empresa podría distribuir folletos interactivos que contengan un código QR (haciendo referencia al sitio web de la empresa o al enlace de la aplicación anterior) y al mismo tiempo pedir a los visitantes que rellenen un formulario para recibir boletines.
Las ventajas de la estrategia cross-channel – Omnichannel
Experiencia del cliente significativamente mejorada
La consideración del viaje del cliente es esencial para la optimización de su prospección comercial . Cuando un cliente potencial ve sus ofertas en un canal, este enlace no debe romperse cuando va a otro canal. Aquí es donde estaba involucrada la estrategia de canal cruzado.
A lo largo del embudo de ventas, el crosschannel permite optimizar el proceso de toma de decisiones de tus target y así acelerar el proceso de compra ofreciendo cierta fluidez en el recorrido del cliente. Recuerde que el recorrido del cliente abarca diferentes canales, a saber:
- Un sitio web: para consultar productos y servicios;
- La tienda: recogida de productos pedidos;
- Correo electrónico: para contactar con la empresa;
- Redes sociales: posiblemente para enviar sus opiniones.
Además, la atención al cliente tiene más privilegios con canales cruzados, en todos los tipos de canales que utilizan.
Adquisición de clientes a través del concepto de interacción de canal cruzado / omnicanal
Cuando la compañía ofrece más canales de interacción, es innegable que aumente la visibilidad y, por lo tanto, las puertas de entrada multiplican más perspectivas y, por lo tanto, más clientes comerciales y potenciales . Además, es probable que la prospección en los nuevos canales también cause el interés de las nuevas perspectivas.
Aumento de notoriedad y mejora de la imagen de la empresa.
La mejora de la experiencia del cliente conducirá inevitablemente a la satisfacción de los clientes potenciales que se convertirán en clientes. Es probable que esto tenga un impacto positivo en la empresa, particularmente en la imagen y reputación de la marca.
De hecho, cuanto más rica sea la información disponible para los clientes potenciales con un proceso de compra más fluido, más positiva será la opinión de los destinatarios sobre la empresa. Así, las posibilidades de cerrar una venta con ellos serán máximas. Además, el canal cruzado permite ampliar aún más el mercado de prospección y también fidelizar a los clientes. Un cliente satisfecho compartirá su experiencia y sólo beneficiará a su negocio.
La estrategia Cross Canal es una mejor palanca en la estrategia de marketing, ya sea para la comunicación B2B o B2C. Su vocación es crear una complementariedad entre los diferentes canales utilizados por los prospectos . También es un elemento esencial en el marketing entrante. Esto está justificado por las muchas ventajas que presenta esta estrategia de prospección . Si nos referimos al desarrollo de la tecnología y el comportamiento de las perspectivas, Cross Channel es esencial para el desarrollo de un negocio, acompañado de una campaña de marketing directo .
Enfoque de canal cruzado / omnicanal: una palanca para la estrategia de marketing
Referencias de expertos y estudios de canal cruzado / omnicanal creíbles
Estudios recientes :
un estudio de McKinsey (2023) revela que las empresas que adoptan una estrategia omnicanal coherente, ver su aumento de la tasa de retención de clientes en un 23% (McKinsey & Company).
Según Harvard Business Review, el 73% de los consumidores usan varios canales durante su viaje de compra (HBR).
Reconocidos expertos en cross-channel / omnichannel:
Philip Kotler, padre del marketing moderno, enfatiza: “El omnicanal ya no es una opción sino una necesidad para seguir siendo competitivo” ( Kotler Marketing Group ).
Brian Solis, analista de Altimeter, explica: “El verdadero omnicanal crea una experiencia de cliente fluida entre lo físico y lo digital” ( Comentarios recogidos por Forbes ).
Testimonios detallados
Testimonio 1 :
“Nuestra implementación de una estrategia multicanal/omnicanal impulsó nuestras ventas online en un 40% en 6 meses” – Marc L., Director de Marketing en Décathlon (Entrevista en RetailTech News).
Testimonio 2 :
“Gracias a la integración de nuestro CRM con nuestros puntos de venta físicos, hemos reducido el abandono del carrito de compra en un 35%” – Sophie T., CX Manager en FNAC (Testimonio de CRM Magazine).
En los estudios de caso de profundidad del canal cruzado / omnicanal
Estudio de caso de Sephora :
El programa “Beauty Insider” combina una aplicación móvil, un sitio web y tiendas físicas para una experiencia de cliente unificada, generando el 80% de sus ingresos (estudio de caso de Business Insider).
Caso Starbucks :
su orden de integración de aplicaciones móviles, pago y lealtad representan el 25% de sus transacciones estadounidenses (Informe anual de Starbucks 2023).
Cross Canal / Omnichannel Experiences de usuario
Experiencia 1 :
“Pude iniciar una compra en el móvil y completarla en la tienda sin volver a ingresar mis datos” – Julie D., clienta de Ikea ( Trustpilot ).
Experiencia 2 :
“El servicio de atención al cliente me reconoció inmediatamente, ya sea que los contactara por chat, correo electrónico o teléfono” – Thomas P., cliente de Orange ( Foro 60 Millones de Consumidores ).
Segmentación estratégica
| Amable | Solicitud | Ejemplo |
|---|---|---|
| De comportamiento | Personalización basada en el historial de compras | Recomendaciones de Amazon |
| Geográfico | Promociones adaptadas a tiendas locales | Carrefour Drive |
| Técnico | Experiencia adaptada a los dispositivos utilizados | Tienda de manzana |
| TPE/PYME | Soluciones ligeras e integradas | Shopify pos |
| ETI | Plataformas empresariales completas | Salesforce Commerce Cloud |
Preguntas / respuestas en el canal cruzado / omnicanal
¿Cómo medir la efectividad de una estrategia omnicanal?
La tasa de interacción multicanal y el valor de por vida del cliente son los mejores indicadores según un estudio de Gartner (Gartner Marketing Metrics).
¿Qué herramientas para una implementación exitosa?
Plataformas como Adobe Experience Cloud o SAP Customer Data Platform ofrecen las características necesarias (revista CIO de comparación).
¿Cómo manejar la coherencia entre los canales?
Un equipo dedicado al viaje del cliente y las directrices estrictas son esenciales, como Disney ( Estudio de caso del Instituto Disney ).
¿Qué presupuesto proporcionar?
Entre 50k €/año para una PYME y 500K €+ para grupos grandes según Forrester ( informe de presupuesto omnicanal de Forrester ).
¿Cómo entrenar a sus equipos?
Programas como los del Instituto de Comercio ofrecen capacitación de certificación (Instituto de Comercio).
¿Qué KPI seguir en prioridad?
La tasa de conversión de canal cruzado y la satisfacción unificada del cliente (Estudio de Deloitte ( Deloitte Digital ).
¿Deberíamos favorecer ciertos canales?
El análisis de los viajes del cliente debe guiar esta decisión (MIT Sloan Management Review ( MIT SMR ).
¿Cómo integrar físico y digital?
Las tecnologías como los códigos de tiendas QR o las aplicaciones de escaneo crean puentes efectivos (ejemplo de Best Buy ( Best Buy Innovation ).
¿Qué trampas evitan?
Los silos entre los servicios y la inconsistencia de los mensajes son los principales riesgos (Harvard Business Review ( HBR Riesgos omnicanal ).
¿Qué tendencias emergentes?
Los metaverses aumentados y la realidad crean nuevas oportunidades de canales cruzados (Informe Accenture ( Accenture Tech Tends ).
