La tecnología de gestión de relaciones con el cliente (CRM) ya no es dominio exclusivo de las multinacionales ni de sectores con una sólida experiencia en TI. Independientemente del tamaño de su empresa, existe un sistema CRM que se adapta a sus necesidades. Muchas pequeñas y medianas empresas (pymes) han rechazado el CRM debido a ideas erróneas sobre los costos. Quizás simplemente no han adoptado las nuevas tecnologías. El mayor obstáculo para la adopción del CRM en las pequeñas empresas es, probablemente, la falta de conocimiento y formación en este campo. Esperamos que, al terminar de leer este artículo, hayamos contribuido a mitigar este problema.
Entonces, ¿qué es exactamente la tecnología de gestión de relaciones con el cliente?
) La gestión de relaciones con el cliente (CRM es el proceso mediante el cual una empresa organiza y estructura todas sus interacciones con clientes y potenciales clientes. Esto puede incluir campañas de marketing, transacciones financieras, almacenamiento de documentos y más. La mayoría de las empresas utilizan una combinación de computadoras, internet y archivos en papel para facilitar los procesos de CRM. La tecnología CRM permite centralizar estas tareas mediante software.
La principal ventaja de este software es que proporciona un repositorio central para todas las necesidades empresariales. Las empresas solo necesitan buscar información dentro de un único sistema. No necesitan buscar en diferentes dominios ni abrir múltiples aplicaciones y sistemas simultáneamente. Cuanto más integrado esté el sistema en una organización, más agilizados serán los procesos de flujo de trabajo.
¿Comprar el CRM o alquilarlo?
No todos los proveedores ofrecen esta opción, pero algunos sí. Un CRM se puede adquirir en una sola transacción e instalar internamente en su oficina. Otra opción es aprovechar las soluciones de pago por uso, cada vez más disponibles. Estos sistemas se alquilan en línea. Se paga por cada usuario mediante una cuota mensual. Esta solución se suele denominar CRM alojado. opciones de software CRM gratuito disponibles para alquilar en línea. Sin embargo, normalmente hay que pagar por el mantenimiento del sistema, que puede ser bastante inflexible.
ofrece El CRM alojado la ventaja de una mayor flexibilidad en cuanto al acceso desde cualquier lugar. Al ser accesible de forma segura desde cualquier ordenador con conexión a internet, resulta ideal para empresas con empleados que trabajan a distancia. Adquirir el software directamente puede ser beneficioso para las pymes con personal informático interno. Sin embargo, para la mayoría de las empresas, el proceso de adaptación será costoso, ya que probablemente necesitarán soporte técnico externo.
Alquilar software en línea también ofrece otras ventajas para las pequeñas empresas. Por ejemplo, pueden elegir un software CRM y externalizar las copias de seguridad seguras de los datos. De esta forma, en caso de fallo del sistema, la información esencial del cliente se copia y permanece accesible. Si su proveedor de CRM ofrece servicios de soporte informático , puede resultar beneficioso trabajar con una organización que gestione todos sus sistemas e infraestructura informática (alojamiento web, recuperación ante desastres, soporte de red). Con un CRM alojado, tendrá mayor flexibilidad para elegir las funciones que mejor se adapten a las necesidades de su negocio.
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¿CRM personalizado o CRM genérico?
ser Los sistemas CRM personalizados la opción más cara. Sin embargo, si están bien diseñados, pueden integrarse eficazmente con los procesos de negocio existentes y ofrecer una solución a largo plazo. Por lo tanto, las pymes deben considerar el tiempo que esperan para recuperar su inversión. Este retorno puede tardar más con un CRM personalizado que con un sistema que se pueda empezar a usar de inmediato.
Una alternativa a un CRM personalizado es un CRM específico para el sector, diseñado para empresas de características similares y generalmente adecuado solo para ese sector concreto. Estas soluciones pueden ser beneficiosas porque ofrecen cierto nivel de personalización para su negocio de forma estándar. Sin embargo, existen mejores alternativas a las soluciones genéricas con opciones de uso más flexibles.
Mejoras, adiciones y costos ocultos
La mayoría de los proveedores de CRM actualizan y revisan constantemente sus sistemas. Esto les permite ofrecer una mejor funcionalidad y mayor variedad a sus clientes. Estos costos de actualización generalmente se trasladan al cliente, quien paga por las versiones actualizadas de su software (normalmente de forma anual). También pueden consistir en módulos adicionales.
Esto ocurre cuando se añade una nueva función a su CRM existente, pagando una tarifa. Algunos proveedores de servicios de internet incluyen todos los costos de actualización en el precio de la licencia de usuario. Si necesita transferir información de clientes, podrían aplicarse costos adicionales según la facilidad de extracción y la cantidad de datos a transferir. Estos costos están relacionados, por ejemplo, con el historial, las notas y la correspondencia previa de su sistema anterior al nuevo.
Además de la compra del software, probablemente habrá costos asociados con la capacitación de sus empleados sobre cómo usar la aplicación. Estos costos de servicio son significativos, y cualquier empresa que considere implementar la aplicación debe incluirlos en su presupuesto. Los costos de personalización son otra fuente potencial de gastos ocultos. Un CRM genérico podría necesitar ser reconfigurado de alguna manera para satisfacer los requisitos específicos de su empresa. La capacidad de personalizar el CRM a nivel de usuario (sin tener que pagar a consultores para que lo hagan por usted) es una característica valiosa a considerar en cualquier sistema CRM.
Considere a sus usuarios finales
La clave del éxito de una implementación de CRM reside en las personas que la utilizan a diario. Cambiar la cultura empresarial puede ser un proceso largo y arduo para cualquier organización. Para que el CRM genere un retorno de la inversión , es fundamental que el personal perciba los beneficios tanto para sí mismo como para la empresa en su conjunto. Por ello, es recomendable involucrar a los usuarios finales en las discusiones durante las fases de preselección y selección final. Esta falta de participación del usuario es un obstáculo común en muchas iniciativas de CRM, razón por la cual muchas se consideran ineficaces.
Si se mantiene familiarizado con el cambio de sistema, esto facilitará la transición del sistema antiguo al nuevo CRM. Generalmente, es mejor proceder gradualmente y evitar un cambio radical. Asegúrese de que todos comprendan los conceptos básicos antes de implementar funciones más avanzadas.
Si utiliza un sistema de contabilidad independiente, compruebe si el CRM que ha elegido se puede integrar para almacenar todos sus datos. Algunos proveedores tienen acuerdos de colaboración con software de contabilidad, por lo que están diseñados para funcionar a la perfección. Sin embargo, tenga cuidado de no caer en la trampa decomprar un CRM únicamente por esa razón y descuidar lo que realmente importa.
La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) requiere una planificación cuidadosa y lógica. Las pymes pueden obtener enormes beneficios de la CRM si esta satisface sus necesidades actuales y futuras. También es fundamental anticipar las necesidades de la empresa a uno o cinco años vista, además de las actuales. Esto les permite elegir la solución a largo plazo más adecuada. Si se consideran detenidamente todos estos elementos, la CRM puede ser una gran ventaja para las pymes.
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