La tecnología de gestión de relaciones con el cliente (CRM) ya no es un privilegio reservado para multinacionales o sectores que dominen las tecnologías de la información. Cualquiera sea el tamaño de su negocio, hay un sistema CRM adaptado a sus necesidades. Muchas PYME se han vuelto del CRM debido a ideas falsas sobre los costos. Tal vez simplemente no adoptaron nuevas tecnologías. El mayor obstáculo para el uso de CRM por pequeñas empresas es quizás la falta de comprensión y educación en esta área. Cuando haya leído este artículo, esperamos haber hecho algo para mitigar este problema.
Entonces, ¿qué es la tecnología de gestión de relaciones con los clientes?
La gestión de relaciones con los clientes es el proceso mediante el cual una empresa organiza todas sus interacciones con clientes y prospectos. Esto puede incluir campañas de marketing, transacciones financieras, almacenamiento de documentos, etc. La mayoría de las empresas utilizan una combinación de computadoras, internet y registros en papel para facilitar los procesos de CRM. La tecnología CRM permite realizar esto desde una ubicación central mediante software.
La principal ventaja de este software es que proporcionan un repositorio central para todas las necesidades comerciales. Sólo tienen que buscar información en un único sistema. No necesitan buscar en diferentes áreas ni abrir múltiples aplicaciones y sistemas al mismo tiempo. Cuanto más integrado esté el sistema dentro de una organización, más optimizados serán los procesos de flujo de trabajo.
¿Comprar el CRM o alquilarlo?
Todos los proveedores no le dan la opción, pero algunos lo harán. Se puede comprar un CRM La otra opción es aprovechar las soluciones de pago a medida que avanza, cada vez más disponibles. Estos sistemas se alquilan en Internet. Paga por cada usuario sobre la base de una tarifa mensual. Esta solución a menudo se llama CRM "alojada". un software CRM gratuito que se alquila de forma gratuita en Internet. Sin embargo, generalmente debe pagar asistencia para el mantenimiento del sistema, que es bastante rígido.
El CRM alojado tiene la ventaja de ser más flexible en cuanto a dónde puede acceder a él. Como se puede acceder de forma segura desde cualquier PC conectada a Internet, es adecuado para empresas con empleados que trabajan de forma remota. La compra directa del software puede resultar beneficiosa para las pymes con experiencia en TI. Sin embargo, para la mayoría de las empresas, la adaptación resultará costosa, ya que necesitarán buscar asistencia técnica externa.
Alquilar software a través de Internet también puede brindar otros beneficios a las pequeñas empresas. Pueden, por ejemplo, elegir software CRM y subcontratar copias de seguridad de datos seguras. De esta manera, en caso de una falla del sistema, la información esencial del cliente se copia y se puede buscar. Si su proveedor de CRM ofrece servicios de soporte de TI , puede valer la pena trabajar con una organización que pueda encargarse de todos sus sistemas e infraestructura de TI (alojamiento web, recuperación ante desastres, soporte de red). Con un CRM alojado, tiene más flexibilidad para elegir los elementos que desee y que se ajusten a sus necesidades comerciales.
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¿CRM personalizado o CRM genérico?
Los sistemas CRM personalizados ser la opción más costosa. Sin embargo, si se diseñan bien, pueden integrarse eficazmente con sus procesos empresariales existentes. Pueden ofrecer una solución a largo plazo para sus necesidades. Por lo tanto, las pymes deben considerar la rapidez con la que necesitan obtener un retorno de la inversión . Esto puede llevar más tiempo con un CRM personalizado que con un sistema que se puede empezar a usar de inmediato.
Una alternativa a un CRM personalizado es un CRM industrial , que ha sido diseñado para tipos similares de negocios y, por lo general, solo se adapta a esa industria específica. Estas soluciones pueden resultar beneficiosas porque pueden ofrecer un cierto nivel de personalización a su negocio como estándar. Sin embargo, puede encontrar mejores alternativas que las soluciones genéricas con opciones de uso flexibles.
Mejoras, adiciones y costos ocultos.
La mayoría de los proveedores de CRM actualizan y revisan constantemente sus sistemas. Esto les permite ofrecer una mejor funcionalidad y mayor variedad a sus clientes. Estos costos de actualización suelen repercutirse en el cliente, quien paga por las versiones actualizadas de su software (generalmente anualmente). También pueden consistir en módulos adicionales.
Aquí se añaden nuevas funciones a su CRM actual por una tarifa. Algunos proveedores de servicios de internet incluyen todos los costos de actualización en el precio de su licencia de usuario. Si necesita transferir información de clientes, podrían aplicarse costos adicionales según la facilidad de recuperación y la cantidad de datos a transferir. Estos costos incluyen, por ejemplo, el historial, las notas y la correspondencia previa de su sistema anterior al nuevo.
Además de la compra del software, es probable que los costos estén asociados con la capacitación de sus empleados en el uso de la aplicación. Estos costos de servicio no son insignificantes y cualquier compañía que planee implementar la aplicación debe tenerlo en cuenta en su presupuesto. Los costos de personalización también son una fuente potencial de costos ocultos. De hecho, un CRM genérico puede tener que reconfigurarse de una forma u otra para cumplir con los requisitos de su negocio. La posibilidad de personalizar el CRM a nivel de usuario (sin tener que pagar a los consultores para que lo haga por usted) es una característica interesante para tener en cuenta cualquier CRM.
Considere a sus usuarios finales
La clave del éxito de una implementación de CRM reside en las personas que lo utilizan a diario. Cambiar la cultura profesional puede ser un proceso largo y complejo para cualquier empresa. Para que el CRM genere un retorno de la inversión , el personal debe percibir los beneficios, tanto para sí mismo como para la empresa en su conjunto. Por eso, es recomendable involucrar a los usuarios finales en las conversaciones durante las fases de preselección y selección final. Esta participación del usuario es un obstáculo común para muchas iniciativas de CRM, razón por la cual muchas se consideran ineficaces.
Si puede mantener cierta familiaridad con el cambio del sistema, debería facilitar la transición del sistema antiguo al nuevo CRM. Generalmente es mejor proceder gradualmente y no intentar hacer un cambio drástico. Asegúrese de que todos dominen los conceptos básicos antes de introducir las funciones más avanzadas.
Si utiliza un sistema de contabilidad autónomo, consulte si el CRM que ha elegido puede integrarse para mantener todos los datos. Algunos proveedores tienen socios con el software de contabilidad. Por lo tanto, están diseñados para trabajar juntos de manera transparente. Sin embargo, asegúrese de no caer en la trampa de comprar CRM solo sobre esta base y descuidar lo que es realmente importante en general.
La gestión de las relaciones con los clientes requiere una reflexión cuidadosa y lógica. Las pymes pueden beneficiarse enormemente de la gestión de las relaciones con los clientes si esta satisface sus necesidades actuales y futuras. También es fundamental prever las necesidades de la empresa en uno o cinco años, así como en el presente. De esta manera, pueden elegir la solución adecuada a largo plazo. Si se consideran cuidadosamente todos estos elementos, la gestión de las relaciones con los clientes puede ser una gran ventaja para las pymes.
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