La tecnología de gestión de relaciones con el cliente (CRM) ya no es dominio exclusivo de multinacionales o sectores con amplia experiencia en TI. Independientemente del tamaño de su empresa, existe un sistema CRM que se adapta a sus necesidades. Muchas pequeñas y medianas empresas (PYME) han rechazado el CRM debido a malentendidos sobre los costos. Quizás simplemente no han adoptado las nuevas tecnologías. El mayor obstáculo para la adopción del CRM en las pequeñas empresas es quizás la falta de comprensión y formación en el campo. Para cuando haya leído este artículo, esperamos haber contribuido a solucionar este problema.
Entonces, ¿qué es exactamente la tecnología de gestión de relaciones con el cliente?
La gestión de relaciones con los clientes (CRM ) es el proceso mediante el cual una empresa organiza y estructura todas sus interacciones con clientes y prospectos. Esto puede incluir campañas de marketing, transacciones financieras, almacenamiento de documentos, etc. La mayoría de las empresas utilizan una combinación de computadoras, internet y archivos en papel para facilitar los procesos de CRM. La tecnología CRM permite realizar esto desde una ubicación central mediante software.
La principal ventaja de este software es que proporciona un repositorio central para todas las necesidades empresariales. Las empresas solo necesitan buscar información dentro de un único sistema. No necesitan buscar en diferentes dominios ni abrir múltiples aplicaciones y sistemas simultáneamente. Cuanto más integrado esté el sistema en una organización, más agilizados serán los procesos de flujo de trabajo.
¿Comprar el CRM o alquilarlo?
No todos los proveedores ofrecen opciones, pero algunos sí. Un CRM se puede adquirir en una sola transacción e instalarse internamente en su back office. Otra opción es aprovechar las soluciones de pago por uso, cada vez más disponibles. Estos sistemas se alquilan en línea. Se paga una cuota mensual por cada usuario. Esta solución suele denominarse CRM "alojado". opciones de software CRM gratuito disponibles para alquilar en línea. Sin embargo, normalmente hay que pagar por el mantenimiento del sistema, que puede ser bastante inflexible.
El CRM alojado ofrece la ventaja de una mayor flexibilidad en cuanto a la ubicación de acceso. Al ser accesible de forma segura desde cualquier PC con conexión a internet, es ideal para empresas con empleados remotos. Adquirir el software directamente puede ser beneficioso para las pymes con experiencia interna en TI. Sin embargo, para la mayoría de las empresas, el proceso de adaptación será costoso, ya que probablemente necesitarán soporte técnico externo.
Alquilar software en línea también ofrece otras ventajas a las pequeñas empresas. Por ejemplo, pueden optar por un software CRM y externalizar copias de seguridad seguras de datos. De esta forma, en caso de fallo del sistema, la información esencial del cliente se copia y se puede acceder a ella. Si su proveedor de CRM ofrece servicios de soporte informático , puede ser beneficioso trabajar con una organización que pueda gestionar todos sus sistemas e infraestructura informática (alojamiento web, recuperación ante desastres, soporte de red). Con un CRM alojado, tendrá mayor flexibilidad para elegir las funciones que mejor se adapten a las necesidades de su negocio.
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¿CRM personalizado o CRM genérico?
Los sistemas CRM personalizados ser la opción más costosa. Sin embargo, si están bien diseñados, pueden integrarse eficazmente con sus procesos empresariales existentes. Pueden ofrecer una solución a largo plazo para sus necesidades. Por lo tanto, las pymes deben considerar la rapidez con la que esperan obtener un retorno de la inversión . Este retorno puede tardar más con un CRM personalizado que con un sistema que pueda empezar a usar de inmediato.
Una alternativa a un CRM personalizado es un CRM específico para cada sector , diseñado para tipos de negocio similares y generalmente apto solo para ese sector específico. Estas soluciones pueden ser beneficiosas porque ofrecen cierto nivel de personalización para su negocio como estándar. Sin embargo, existen alternativas mejores a las soluciones genéricas con opciones de uso más flexibles.
Mejoras, adiciones y costos ocultos
La mayoría de los proveedores de CRM actualizan y revisan constantemente sus sistemas. Esto les permite ofrecer una mejor funcionalidad y mayor variedad a sus clientes. Estos costos de actualización generalmente se trasladan al cliente, quien paga por las versiones actualizadas de su software (generalmente anualmente). También pueden consistir en módulos adicionales.
Esto ocurre cuando se añade una nueva función a su CRM existente, pagando una tarifa. Algunos proveedores de servicios de internet incluyen todos los costos de actualización en el precio de la licencia de usuario. Si necesita transferir información de clientes, podrían aplicarse costos adicionales según la facilidad de extracción y la cantidad de datos a transferir. Estos costos están relacionados, por ejemplo, con el historial, las notas y la correspondencia previa de su sistema anterior al nuevo.
Además de la compra del software, es probable que haya costos asociados con la capacitación de sus empleados sobre el uso de la aplicación. Estos costos de servicio son significativos, y cualquier empresa que considere implementar la aplicación debería tenerlos en cuenta en su presupuesto. Los costos de personalización son otra posible fuente de gastos ocultos. Un CRM genérico podría necesitar ser reconfigurado para cumplir con los requisitos específicos de su empresa. La posibilidad de personalizar el CRM a nivel de usuario (sin tener que contratar consultores) es una característica valiosa a considerar en cualquier sistema CRM.
Considere a sus usuarios finales
La clave del éxito de una implementación de CRM reside en las personas que lo utilizan a diario. Cambiar la cultura empresarial puede ser un proceso largo y arduo para cualquier organización. El personal debe percibir los beneficios, tanto para sí mismo como para la empresa en su conjunto, para que el CRM genere un retorno de la inversión . Por eso, es recomendable involucrar a los usuarios finales en las conversaciones durante las fases de preselección y selección final. Esta falta de participación de los usuarios es un obstáculo común para muchas iniciativas de CRM, razón por la cual muchas se consideran ineficaces.
Si se mantiene familiarizado con el cambio de sistema, esto facilitará la transición del sistema antiguo al nuevo CRM. Generalmente, es mejor proceder gradualmente y evitar un cambio radical. Asegúrese de que todos comprendan los conceptos básicos antes de implementar funciones más avanzadas.
Si utiliza un sistema de contabilidad independiente, compruebe si el CRM que ha elegido puede integrarse para almacenar todos sus datos. Algunos proveedores tienen socios con software de contabilidad, por lo que están diseñados para funcionar a la perfección. Sin embargo, tenga cuidado de no caer en la trampa de comprar un CRM solo por eso y descuidar lo verdaderamente importante.
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) requiere una planificación cuidadosa y lógica. Las pymes pueden obtener enormes beneficios del CRM si este aborda sus necesidades actuales y futuras. También es fundamental anticipar las necesidades de la empresa a uno o cinco años, así como las del presente. Esto les permite elegir la solución adecuada a largo plazo. Con una consideración exhaustiva de todos estos elementos, el CRM puede ser una gran ventaja para las pymes.
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