Los chatbots son un elemento clave en las estrategias de marketing digital de las empresas, especialmente enla atención al cliente. Además de facilitar el proceso de compra, complementan los métodos habituales de los departamentos de ventas, tanto de empresas B2B como B2C. Este sistema puede parecer complejo, pero este artículo le ayudará a comprenderlo mejor.
Chatbot: ¿qué es?
Un chatbot es un programa informático que simula una conversación de texto y voz. Es un robot conversacional que interpreta un mensaje y formula una respuesta en consecuencia. Cuando se utiliza para mensajes de voz, se le denomina Voicebot.
El chatbot es el punto de contacto entre una empresa y sus clientes. Su propósito es resolver las dudas y problemas de los clientes. Se implementa en diversas plataformas: Facebook Messenger, sitios web, aplicaciones móviles, Skype, Trello, SMS, etc. Los chatbots de voz se utilizan con mayor frecuencia en las Amazon Echo, Google Home y HomePod.
El chatbot opera en dos ejes principales: transacciones preestablecidos y conocimiento. Cuando la plataforma de conversación es transaccional, gestiona todas las tareas de reserva y compra. En este caso, su comprensión y capacidad de interacción deben ser elevadas. La conversación se basa en patrones. Es necesario probar tantos escenarios como sea posible.
Para una plataforma basada en el conocimiento, las herramientas son diferentes y más complejas. Generalmente, se centra en las necesidades de atención al cliente y debe ser capaz de gestionar un volumen considerable de preguntas. Los chatbots, equipados con inteligencia artificial , realizan operaciones en función del contexto y del usuario.
¿Cómo surgió el chatbot?
Los chatbots han experimentado un crecimiento constante desde su creación. La primera versión de este programa fue diseñada por un profesor del MIT en 1966.Sin embargo, su forma actual surgió en 1995 con la Entidad Informática Lingüística Artificial de Internet (). Este programa es capaz de simular una conversación útil con un interlocutor humano.
IBM desarrolló En 2005un programa de inteligencia artificial llamado Watson , capaz de responder preguntas en lenguaje natural. En 2010, grandes empresas como Apple, Google, Microsoft y Amazon lanzaron sus propias interfaces de usuario. Pero fue Facebook quien revolucionó los chatbots con Messenger en 2016. Messenger permitió el desarrollo de bots que interactúan con sus usuarios, contribuyendo a la adopción generalizada de este concepto.
¿Cómo funciona un chatbot?
El chatbot funciona identificando palabras clave o "vectores" insertados en las preguntas de los usuarios. Para descifrar una frase, se basa en los conceptos de intenciones y entidades.
La intención sirve para resaltar el objetivo del cliente. Se identifica mediante palabras o pares de palabras utilizadas en una oración. Por ejemplo, en la oración "Me gustaría reservar una mesa para dos personas para mañana por la noche a las 8 p. m.", la intención se reconoce por " reservar ". Otras palabras se habrían clasificado bajo el mismo tema: reservar una mesa, concertar una cita, reservar una mesa, etc.
Una entidad es el elemento variable que se utiliza para proporcionar más detalles a la solicitud inicial. Puede contener una o más piezas de información. En la misma frase, «Quisiera reservar una mesa para dos personas para mañana por la noche», se reconocen tres entidades: la fecha (mañana por la noche), la hora (20:00) y el número de personas(2). Aquí también se podrían haber utilizado otras palabras.
Los chatbots utilizan árboles de decisión en su funcionamiento, basados en escenarios y diálogos predefinidos. Los chatbots más potentes se basan en inteligencia artificialy procesamiento del lenguaje natural.
¿Cómo integrar un chatbot en tu sistema?
Para implementar un chatbot, el paso fundamental es definir los objetivos e intereses de tus clientes . Esto requiere identificar los puntos débiles en la experiencia del cliente, las solicitudes de servicio recurrentes y anticipar sus posibles problemas.
El chatbot debe formar parte del ecosistema de la empresa. Recibe y comparte información con otros canales de comunicación.
¿Por qué utilizar un chatbot en la relación con el cliente?
El éxito de los chatbots no se debe únicamente a los avances tecnológicos. También se debe a que son tan útiles para los consumidores como para las empresas en su servicio al cliente. Los usuarios aprecian la rapidez de las respuestas, mientras que las empresas mantienen la satisfacción del cliente y un retorno de la inversión positivo.
De hecho, para las empresas, estas tecnologías les permiten automatizar parte de la relación con el cliente. Ante la creciente competencia y la evolución del comportamiento del consumidor, las empresas deben mejorar la calidad de su servicio de atención al cliente. Mantener un al cliente requiere una inversión adicional y conlleva el riesgo de sobrecargar el sistema. Por lo tanto, la solución reside en la automatización de las respuestas.
Las solicitudes que tienen un impacto significativo en el cliente pueden ser recurrentes para la empresa. Algunos ejemplos son el restablecimiento de contraseñas o el seguimiento de paquetes. Automatizar este tipo de solicitudes reduce la carga para el cliente y permite que los equipos de atención al cliente se centren en consultas más complejas. De esta forma, los chatbots ayudan a reducir la tasa de contacto. Al reducir esta tasa, las empresas gastos de atención al cliente.
Las estadísticas muestran que el 60% de los usuarios de internet compran por la noche y los fines de semana, mientras que las empresas francesas disponibles las 24 horas solo llegan al 50% de estos clientes. Esta discrepancia demuestra la necesidad de implementar un servicio de atención al cliente automatizado y disponible de forma continua para no perder oportunidades.
El chatbot permite personalizar las interacciones entre la empresa y su cliente. Durante los intercambios iniciales, el chatbot recopila datos sobre los clientes, enriqueciendo sus perfiles.
Los chatbots representa un importante desafío estratégico.
