Los chatbots son un elemento importante en las estrategias de marketing web de las empresas, especialmente en la atención al cliente. Además de iniciar el proceso de compra, complementan los métodos habituales de los departamentos de ventas de B2B y B2C . Este sistema puede parecer complejo, pero este artículo ayudará a aclararlo.
Chatbot: ¿qué es?
Un chatbot es un programa informático que simula una conversación de texto y voz . Es un robot conversacional que interpreta un mensaje y formula una respuesta acorde. Cuando se utiliza para mensajes de voz , se denomina Voicebot.
El chatbot es el punto de contacto entre una empresa y su cliente. Su propósito es abordar las necesidades del cliente. Se implementa en diversas plataformas: Facebook Messenger, sitios web, aplicaciones móviles, Skype, Trello, SMS , etc. Los bots de voz se utilizan con mayor frecuencia en las Amazon Echo, Google Home y HomePod .
El chatbot opera en dos ejes principales: transacciones y conocimiento . Cuando la plataforma de conversación es transaccional , gestiona todas las tareas de reserva y compra. En este caso, su capacidad de comprensión e interacción debe ser alta. La conversación se basa en patrones preestablecidos . Es necesario probar tantos escenarios como sea posible .
Para una plataforma basada en el conocimiento, las herramientas son diferentes y más complejas. Normalmente, aborda las necesidades de atención al cliente y debe ser capaz de gestionar un volumen considerable de preguntas . Los chatbots están equipados con inteligencia artificial para realizar operaciones según el contexto y el usuario.
¿Cómo surgió el chatbot?
Los chatbots han experimentado un crecimiento constante desde su creación. La primera versión de este programa fue diseñada por un profesor del MIT en 1966. Sin embargo, su forma actual surgió en 1995 con la Entidad Informática Lingüística Artificial de Internet ( ). Este programa es, de hecho, capaz de simular una conversación útil con un interlocutor humano.
En 2005 IBM desarrolló un programa de inteligencia artificial llamado Watson , capaz de responder preguntas mediante lenguaje natural . En 2010, grandes empresas como Apple, Google, Microsoft y Amazon lanzaron sus propias interfaces de usuario . Pero fue Facebook quien revolucionó los chatbots con Messenger en 2016. Messenger permitió el desarrollo de bots que interactúan con sus usuarios , contribuyendo a la adopción generalizada del concepto.
¿Cómo funciona un chatbot?
El chatbot funciona identificando palabras clave o "vectores" insertados en las preguntas de los usuarios. Para descifrar una oración, se basa en los conceptos de intenciones y entidades .
La intención sirve para destacar el objetivo del cliente. Se identifica mediante palabras o pares de palabras que se utilizan en una oración . Por ejemplo, en la oración "Quiero reservar una mesa para dos personas mañana por la noche a las 8 p. m.", la intención se reconoce por " reservar ". Otras palabras se habrían clasificado bajo el mismo tema: reservar una mesa, concertar una cita, etc.
Una entidad es el elemento variable que se utiliza para proporcionar más detalles a la solicitud inicial. Puede contener uno o más datos . En la misma frase, "Quiero reservar una mesa para dos personas para mañana por la noche", se reconocen tres entidades: la fecha (mañana por la noche), la hora (20:00) y el número de personas (2). En este caso también se podrían haber usado otras palabras.
Los chatbots utilizan árboles de decisión en sus operaciones, basados en escenarios y diálogos predefinidos. Los chatbots más potentes se basan en inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural .
¿Cómo integrar un chatbot en tu sistema?
Para implementar un chatbot, el paso esencial es definir los objetivos e intereses de los clientes . Esto implica identificar los puntos críticos en la experiencia del cliente , las solicitudes recurrentes de servicio y anticipar sus posibles problemas.
El chatbot debe formar parte del ecosistema de la empresa. Recibe y comparte información con otros canales de comunicación.
¿Por qué utilizar un chatbot en la relación con el cliente?
El éxito de los chatbots no se debe únicamente a los avances tecnológicos. También se debe a su utilidad en la atención al cliente, tanto para los consumidores como para las empresas. Los usuarios valoran la rapidez de las respuestas, mientras que las empresas mantienen la satisfacción del cliente y un ROI positivo .
De hecho, para las empresas, estas tecnologías les permiten automatizar parte de la relación con el cliente . Ante la creciente competencia y la evolución del comportamiento del consumidor , las empresas deben mejorar la calidad de su capacidad de respuesta . Mantener un al cliente requiere una inversión adicional y corre el riesgo de sobrecargar el sistema. Por lo tanto, la solución reside en automatizar las respuestas .
Las solicitudes que tienen un impacto significativo en el cliente pueden ser recurrentes para la empresa. Por ejemplo, el restablecimiento de contraseñas o el seguimiento de paquetes. Automatizar este tipo de solicitudes alivia la carga del cliente y permite a los equipos de atención al cliente centrarse en consultas más complejas . De este modo, los chatbots ayudan a reducir la tasa de contacto . Al reducir esta tasa, las empresas gastos de atención al cliente .
Las estadísticas muestran que el 60% de los usuarios de internet compran por la noche y los fines de semana, mientras que las empresas francesas, disponibles 24/7, solo llegan al 50% de estos clientes. Esta discrepancia demuestra la necesidad de implementar un servicio de atención al cliente automatizado y disponible de forma continua para evitar perder oportunidades.
El chatbot permite personalizar las interacciones entre la empresa y su cliente . Durante las interacciones iniciales, el chatbot recopila datos sobre los clientes, enriqueciendo sus perfiles .
Los chatbots representa un desafío estratégico importante.
