Dentro de una empresa, la fidelización de los clientes ayuda a mantener una buena rentabilidad. Aún más, ayuda a reunir a más defensores de su marca .

De hecho, muchas empresas tienen dificultades para retener a sus clientes porque a menudo se centran en la adquisición. Sin embargo, por regla general, el coste de retención siempre es menor que el de adquisición . De hecho, simples iniciativas de fidelización pueden marcar una gran diferencia.

El hecho es que el cliente fiel requiere menos apoyo que el nuevo. Esto se traduce en una reducción de los costes de comunicación y soporte . Además, los estudios han demostrado que realizar acciones de conquista cuesta entre 2 y 3 veces más que realizar acciones de fidelización en costes directos e indirectos .

Sobre todo, es importante desarrollar la disciplina y actitud necesarias para priorizar la satisfacción del cliente . A continuación, destacar que para diseñar una buena estrategia de fidelización es necesario contar con unos buenos KPI (Key Performance Indicators) . Tener información precisa sobre tus clientes te ayudará a tomar las decisiones correctas.

Así, más allá de la calidad de los servicios, se pueden emprender varias acciones postventa. El primer paso para retener a sus clientes es gestionar sus relaciones con ellos.  

En las próximas líneas descubrirá concretamente cómo fidelizar a sus clientes. 

1. Priorizar la excelencia en el servicio

Si la empresa realizó la venta, asumimos que ofrece un buen producto o servicio. Por eso, cuando pensamos en la fidelización, la principal preocupación es garantizar que la experiencia del cliente cumpla con las expectativas.

El equipo de servicio tiene una gran responsabilidad en este escenario. De hecho, sucede a menudo que el cliente compra sin poder beneficiarse de las ventajas debido a fallos internos.  

En este caso, el objetivo principal es optimizar el proceso de servicio, buscando la mejor forma de utilizar los recursos adquiridos .

2. Presentar resultados concretos

Es importante ser solicitudes de los clientes Sin embargo, los esfuerzos realizados tendrán poco efecto si la empresa no puede demostrar concretamente su valor.

El servicio prestado no siempre tiene un efecto inmediato en los resultados de la empresa. Por eso es necesario recopilar información que ayude a su equipo operativo a comprender mejor los beneficios obtenidos.

En un escenario ideal, deberías monitorear la situación de cada nuevo negocio (BtoB) o comprador individual (BtoC) y consultar con ellos con frecuencia . Para quienes trabajan con grandes volúmenes de cuentas, los sistemas automatizados pueden resultar muy útiles. Sin embargo, también es importante evaluar la posibilidad de contar con profesionales dedicados a esta tarea. En cualquier caso, cualquier empresa que haga un seguimiento de sus compradores puede desarrollar acciones de fidelización de base.

En este sentido, puedes utilizar la plataforma de adquisición y fidelización B2B de Magileads. El software de automatización de marketing te permite recopilar información valiosa sobre tus clientes para ayudarte a diseñar una buena estrategia de fidelización.  

3. Di lo que el cliente quiere oír.

Esto puede parecer un cliché, pero tiene mucho que ver con estrategias de retención exitosas. Tenga en cuenta que no se trata de “engañar” al cliente, sino de comprender sus solicitudes y responder a ellas .

El equipo de operaciones necesita una base bien segmentada para este tipo de estrategias, además de garantizar que haya espacio para el diálogo. La retroalimentación del servicio es también se debe considerar sistematizar la evaluación de la satisfacción del cliente .

Las metodologías NPS son relativamente sencillas y pueden resultar de gran ayuda. Asegúrese de crear las condiciones para responder individualmente a los casos más críticos.

No tiene sentido ignorar el hecho de que un cliente no está completamente satisfecho con sus servicios. A menudo, una simple llamada telefónica puede ayudarnos a comprender cuál es el problema y brindarnos una respuesta.

4. Organícese en torno al cliente, no a la empresa

A menudo es necesario reconocer que el camino elegido para completar una determinada tarea no es ideal desde la perspectiva del cliente, incluso si promueve las operaciones diarias.

Las medidas radicales probablemente enfrentarán resistencia interna. Entender las objeciones como un obstáculo que se puede superar mostrando los resultados que se pueden lograr en el largo plazo.

5. Promociona tu marca

Es importante contar con un plan de comunicación bien estructurado, diseñado según el recorrido del cliente dentro de la empresa . No olvide que valorar las relaciones con los clientes significa, por ejemplo, comprender que los clientes actuales deben ser informados primero de los nuevos desarrollos en su producto o servicio.

En la práctica, esto puede resultar difícil, pero su empresa debe tener cuidado de no descuidar los procesos posventa.

Lo ideal es invertir siempre en ambos frentes (adquisición y retención). Al fin y al cabo, nada mejor que tener una base 100% estable y trabajar constantemente en su expansión.

6. Realice un seguimiento de métricas cruciales

Las iniciativas de fidelización de clientes no siempre requieren esfuerzos operativos significativos. Lo más importante es la disciplina que permita orientar las actividades en favor de la satisfacción del cliente .

Ten en cuenta que gestionando adecuadamente tu relación con los clientes no sólo mantendrás al cliente satisfecho, sino que también detectarás nuevas oportunidades de negocio .

Para ello, conviene, por ejemplo, controlar de cerca la tasa de abandono de la empresa, que es esencial para medir la eficacia del equipo de ventas a la hora de mantener los ingresos .