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Die telefonische Kundengewinnung ist nach wie vor ein weit verbreitetes Mittel, um neue Kunden zu finden.
Ihr Hauptvorteil liegt im direkten telefonischen Kontakt zum potenziellen Kunden. Allerdings wird es immer schwieriger, Entscheidungsträger zu erreichen.
Wie lässt sich die Performance Ihrer telefonischen Akquisekampagnen optimieren?
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Unter telefonischer Kundengewinnung versteht man alle kommerziellen Aktivitäten, die telefonisch durchgeführt werden, um neue Kunden für das eigene Unternehmen zu gewinnen.
Im Allgemeinen bestehen diese telefonischen Aktivitäten darin, einen potenziellen Käufer zu kontaktieren, um einen Geschäftstermin zu vereinbaren.
Telemarketing ist bei Käufern oft unbeliebt, da es als aufdringlich empfunden wird. Auch die Verkäufer empfinden es aufgrund der Zurückhaltung der Empfänger als undankbar und schwierig.
Dennoch birgt sie gewisse Vorteile, die es rechtfertigen, diese Praxis trotz anfänglicher Widerstände fortzusetzen.
Telemarketing ist eine heikle Angelegenheit, die bei Vertriebsmitarbeitern nicht immer auf große Begeisterung stößt. Dennoch bleibt die telefonische Kundengewinnung auch im digitalen Zeitalter ein unverzichtbarer Bestandteil der Akquisitionsstrategie eines Unternehmens.
Unternehmen investieren natürlich in Inbound-Marketing und digitale Akquise-Techniken. Dennoch herrscht unter Vertriebsmitarbeitern weiterhin großes Misstrauen gegenüber eingehenden Leads. Viele sind zwar der Ansicht, dass Inbound-Marketing Leads generiert, bemängeln aber die Konversionsraten von Leads zu Kunden.
Tatsächlich ist es ohne direkten Kontakt nicht immer einfach, den Reifegrad des potenziellen Kunden genau einzuschätzen.
Das ist der große Vorteil des Telefonierens.
Da der Verkäufer den potenziellen Kunden direkt online erreicht, hat er Zugriff auf dessen Reaktionen. Er kann Einwände live beantworten und so die Entscheidung beeinflussen.
Teleprospecting ermöglicht es somit, den potenziellen Kunden besser zu qualifizieren und in Echtzeit Informationen über seine Probleme, seine Bedürfnisse, sein Projekt usw. zu erhalten
Um dieses Qualifikationsniveau zu erreichen, ist es jedoch notwendig, die Techniken des Telemarketings perfekt zu beherrschen und die Anrufe gut vorzubereiten.
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Bevor Sie aktiv werden, müssen Sie zunächst eine Liste potenzieller Kunden erstellen, die die anzurufenden Kontakte enthält.
Dieser Schritt ist aus mehreren Gründen für den Erfolg von Telefonakquise-Maßnahmen unerlässlich.
Zunächst einmal: Wenn Sie Kontakte aus einer veralteten Datenbank kontaktieren, sinkt der ROI Ihrer Kampagne. Vertriebsteams verschwenden Zeit und Energie, indem sie versuchen, nicht mehr existierende, nicht mehr im Unternehmen tätige oder nicht zuständige Entscheidungsträger zu erreichen. Dies führt zu Frustration und beeinträchtigt die Performance. Es ist außerdem wichtig, die Datenbank zu bereinigen, insbesondere durch das Zusammenführen von Duplikaten.
Anschließend müssen Sie sicherstellen, dass die anzurufenden Kontakte zu den Geschäftszielen Ihres Unternehmens passen. Beim Erstellen der Telefondatei ist es wichtig, die Kontakte nach Unternehmensart, Branche, Umsatz, Zielgebiet und Position auszuwählen.
Die Auswahl potenzieller Kunden allein reicht jedoch nicht aus. Wir müssen weiter recherchieren, um beim Telefonat möglichst viele nützliche Informationen zu sammeln. Hierfür können Sie die vom Marketing erfassten Daten nutzen und/oder die Informationen in Ihrer Datei mit den LinkedIn-Profildaten Ihrer Kontakte abgleichen.
Der Erfolg eines Verkaufsgesprächs hängt von der Qualität der telefonischen Kommunikation mit dem Anrufer ab.
Wenn Sie Ihre Kontaktbasis bereits segmentiert haben, kennen Sie einige der allgemeinen Merkmale und Probleme Ihrer Kontakte. Das Ziel ist klar: einen Termin vereinbaren. Dies ist Ihr Ausgangspunkt und Ihr Ziel.
Der Erfolg des Verkaufsprozesses hängt davon ab, wie Sie von einem Punkt zum anderen gelangen. Ein Telefonleitfaden hilft Ihnen, Ihre Anrufe zu strukturieren und Ihr Verkaufsgespräch vorzubereiten. Es handelt sich dabei um ein schriftliches Dokument, in dem Sie den typischen Ablauf eines Gesprächs festlegen.
Ein gutes Verkaufsskript besteht aus folgenden Elementen:
Je nachdem, welche Informationen Sie über einen potenziellen Kunden haben, werden die Kernargumente nicht dieselben sein. Auch wird jede Person unterschiedliche Einwände haben. Das Skript ist daher kein lineares Schema oder ein Mantra, das systematisch aufgesagt werden muss.
Im Gegenteil, ein gutes Gesprächsskript bietet Raum für verschiedene Szenarien. Es ähnelt einem Entscheidungsbaum mit mehreren Verzweigungen. Je nach Reaktion des potenziellen Kunden verläuft das Gespräch anders. Um flexibel zu bleiben, vermeiden wir daher starre Gesprächsskripte.
Die Listen mit potenziellen Kunden sind fertig. Die Vertriebsteams haben ein detailliertes Gesprächsskript erstellt. Es ist fast soweit, loszulegen.
Es ist an der Zeit, die letzten praktischen Details zu klären. Im Telemarketing ist eine gute Vorbereitung unerlässlich. Nichts sollte dem Zufall überlassen werden. Durch die Planung der Maßnahmen lässt sich der Erfolg maximieren.
Zunächst muss entschieden werden, ob die Telefonakquise intern durchgeführt oder ausgelagert werden soll. Im B2B-Bereich, insbesondere bei der Ansprache von Entscheidungsträgern, ist es oft ratsam, die Neukundengewinnung den eigenen Vertriebsmitarbeitern anzuvertrauen, da diese die Zielgruppe gut kennen.
Anschließend sollte jedem Prospektor, basierend auf der Segmentierung, das Segment zugewiesen werden, das er am besten kennt, in dem er die besten Leistungen erbringt.
Abschließend legt der Vertriebsleiter Leistungsziele für Telemarketing-Kampagnen fest. Gängige Ziele für eine Telefonkampagne sind die Anzahl der vereinbarten Termine, das Verhältnis von Terminen zu getätigten Anrufen und die Anzahl der bearbeiteten Anrufe.
Aus dieser Perspektive geht es darum, das richtige Gleichgewicht zwischen Ehrgeiz und Realismus zu finden. Wenn Telefonakquise bei Vertriebsmitarbeitern tatsächlich nicht gut ankommt, liegt das unter anderem daran, dass sie die gesetzten Ziele oft für unerreichbar halten.
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Sie haben Ihre Telefonkampagne und Ihr Verkaufsgespräch sorgfältig vorbereitet. Doch beim Start stellt sich als erstes Hindernis die Sekretärin in den Weg.
Entscheidungsträger sind sehr beschäftigt und möchten nicht gern mit Vertriebsmitarbeitern online sprechen. Daher fungiert die Sekretärin als Filter. Sie trennt die „nützlichen“ Anrufe von den Akquiseanrufen.
Sie kennen doch sicher den Refrain? „Er ist nicht erreichbar, bitte rufen Sie später noch einmal an.“ Und später das Gleiche wieder…
Wie lässt sich diese „Sekretärshürde“ überwinden, die viel Zeit kostet, Frustration erzeugt und den Erfolg Ihrer Kampagnen beeinträchtigt?
Die erste Methode besteht darin, Durchsetzungsvermögen einzusetzen. Sie stellen sich in einem festen und entschiedenen Ton vor: „Guten Tag, Madam, Pierre Durand von MagiLeads. Könnten Sie mich bitte mit Herrn John verbinden?“ Diese Methode vermittelt dem Anrufer den Eindruck, dass Sie ihn persönlich kennen und sein Anruf wichtig ist.
Zweite Methode: Umgehen. Sie erkundigen sich nach dem Terminkalender der Sekretärin und rufen an, wenn diese nicht mehr da ist. Es besteht nämlich eine gute Chance, dass Ihr Ansprechpartner früher kommt und/oder später geht als seine Sekretärin.
Beim Telefonmarketing läuft alles über die Stimme. Sie muss fest, freundlich und gleichzeitig angenehm klingen. Achten Sie auch auf den Sprechfluss. Sprechen Sie ruhig und deutlich.
Während des gesamten Vorstellungsgesprächs müssen Sie gelassen, motiviert und souverän wirken. Ihr Gesprächspartner merkt schnell, wenn Sie sich unwohl fühlen oder unsicher sind. Er wird dies ausnutzen, um jede Schwäche sofort auszunutzen.
Selbst wenn der potenzielle Kunde Einwände erhebt, sollten Sie niemals Ihre professionelle Haltung verlieren.
Im Rahmen Ihres Telefoninterviews besteht der erste Schritt darin, sich vorzustellen und kurz den Zweck Ihres Anrufs zu erläutern.
Damit Ihr Ansprechpartner Sie identifizieren kann, nennen Sie zunächst Ihren Vor- und Nachnamen sowie den Namen Ihres Unternehmens. Erklären Sie dann in wenigen kurzen, klaren Sätzen den Grund Ihres Anrufs.
Da Sie das Gespräch vorbereitet haben, sollten Sie einige Argumente notiert haben, die die Probleme des potenziellen Kunden widerspiegeln. Diese Punkte sollten Sie in Ihrem Start-up-Pitch unbedingt ansprechen.
Unter keinen Umständen sollte von Ihnen erwartet werden, dass Sie Ihr gesamtes Verkaufsargument widerlegen. Es geht vielmehr darum:
Die Bewegung verläuft immer vom potenziellen Kunden hin zu Ihrem Angebot. Wenn Sie in einen langen Monolog über die Vorzüge Ihres Angebots verfallen, fühlt sich der potenzielle Kunde nicht angesprochen und will nur noch auflegen.
Sie haben ein bestimmtes Ziel vor Augen: einen Verkaufstermin zu vereinbaren oder, seltener, einen Online-Verkauf abzuschließen.
Um das zu erreichen, müssen Sie die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden während des gesamten Telefonats aufrechterhalten. Das ist einer der Gründe, warum es unproduktiv ist, einfach nur Ihre Argumente vorzutragen.
Telefonakquise verfolgt noch ein weiteres Ziel: zusätzliche Informationen über den potenziellen Kunden zu sammeln. Vielleicht hat er keinen kurzfristigen Bedarf, der einen schnellen Termin erfordert. Dennoch könnte er an Ihrem Angebot interessiert sein und/oder mittel- oder langfristig ein Projekt in diesem Sinne planen.
In jedem Fall muss das Erstgespräch dazu dienen, den potenziellen Kunden für eine spätere Kontaktaufnahme zu qualifizieren, egal ob in der Nähe oder in der Ferne. Deshalb sind aktives Zuhören und gezieltes Fragen der Schlüssel zu erfolgreichen Verkaufsgesprächen.
Schlechte Telefonverkäufer glauben, dass der Unterschied in ihrer Argumentationsfreudigkeit liegt. In dieser Vorstellung wäre der gute Verkäufer derjenige, der wortgewandt spricht, der „Schmeichler“.
Das entspricht so gut wie nicht der Wahrheit. Ein guter Telefonverkäufer weiß, wie er die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden fesselt und aktiv zuhört.
Bevor Sie angerufen haben, interessierte sich der potenzielle Kunde kaum für Ihr Angebot. Möglicherweise hat er sich in dieser Unwissenheit sehr wohlgefühlt. Sie haben nun seine Aufmerksamkeit geweckt. Wie können Sie diese aufrechterhalten und in echtes Interesse umwandeln?
Ziel ist es, die Berührungspunkte zwischen Ihrem Angebot und den Bedürfnissen Ihres Gesprächspartners zu finden. Doch der potenzielle Kunde wird nicht endlos über seine Probleme sprechen. Sie erfahren sie nur, indem Sie ihn zum Reden bringen.
Dazu müssen Sie die Kunst des Fragens beherrschen. Um Informationen zu speichern, müssen Sie offene Fragen stellen:
Diese Art von Fragen eröffnet die Diskussion und gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihre Argumente zu positionieren. Wenn Sie sich hingegen auf einen bestimmten Punkt konzentrieren möchten, können Sie tiefer graben, indem Sie rhetorische Fragen stellen, die Ihr Gegenüber zwangsläufig bejahen muss. Sie können beispielsweise einen von ihm geäußerten Punkt umformulieren und um Bestätigung bitten.
Durch den Wechsel von offenen und geschlossenen Fragen können Sie den potenziellen Kunden dorthin bringen, wo Sie ihn haben möchten: Ihr Angebot ist die Lösung für die Herausforderungen, denen er gegenübersteht.
Was wäre, wenn Zuhören die wichtigste Eigenschaft eines guten Telefonverkäufers wäre?
Die Qualität eines Akquiseanrufs hängt von einer ausgewogenen Fragestellung ab. Es geht um Informationsgewinnung, nicht um Verhör.
Doch Fragen sind nutzlos, wenn man nicht richtig zuhören kann. Nicht nur hören. Zuhören.
Aktives Zuhören bedeutet, die Antworten des potenziellen Kunden aufzuzeichnen und dieses Material zu nutzen, um das Gespräch zielgerichtet zu führen. Dazu muss der Telemarketer während des Gesprächs Notizen machen, sicherstellen, dass er die Botschaft des Anrufers verstanden hat, sie gegebenenfalls umformulieren und passende Antworten vorbereiten.
Doch gutes Zuhören geht noch weiter. Es bedeutet auch, das zu hören, was der andere nicht unbedingt ausspricht. Man ist der Dolmetscher der Stille. Man erkennt, wenn der Gesprächspartner vom Thema abweicht. Dann lenkt man das Gespräch wieder auf das Thema, das einen interessiert, um die gewünschten Informationen zu erhalten.
Schließlich ermöglicht aktives Zuhören auch, Anzeichen von Interesse beim potenziellen Kunden zu erkennen. Wenn dieser beginnt, Fragen zu Ihrem Angebot, zu spezifischen Merkmalen Ihrer Lösung oder zu Ihren Preisen zu stellen, bedeutet dies, dass sein Interesse wächst. Kurz gesagt: Sie sind Ihrem Ziel schon sehr nahe.
Am Telefon ist es üblich, dass der potenzielle Kunde eine Reihe von Einwänden vorbringt. Es gibt zwei Kategorien:
Hier sind einige häufige Einwände gegen die Form der Argumentation und wie Sie ihnen begegnen können:
Die inhaltlichen Einwände ergeben sich aus Ihren Argumenten. Dies bestätigt, dass Sie die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden gewonnen haben. Andernfalls hätte er das Gespräch bereits beendet.
Diese Einwände sollten Sie nicht beunruhigen, da Sie sich im Voraus darauf vorbereitet haben. Vor allem aber ermöglichen sie Ihnen, Ihr Verkaufsgespräch abzuschließen und dem potenziellen Kunden kontextbezogene Informationen zu liefern.
Telefonische Kundengewinnung erfordert Fingerspitzengefühl. Um das Interesse des potenziellen Kunden zu wecken, ist es am besten, mit seinen Problemen zu beginnen und ihm die möglichen Verbesserungen aufzuzeigen.
So bringen Sie sie dazu, sich eine Zukunft vorzustellen, in der ihre Schwierigkeiten verschwinden. Und dafür müssen Sie die Vorteile Ihres Angebots nicht sofort aufzählen. Indem Sie sie den Wert Ihres Vorschlags selbst erkennen lassen, binden Sie sie im Laufe des Gesprächs ein.
Im Idealfall sollten sie in diesem Fall so begeistert sein, dass sie den nächsten Kontakt wünschen. Sollte dies nicht der Fall sein, liegt es natürlich an Ihnen, das Thema geschickt anzusprechen.
Dies kann für Vertriebsmitarbeiter eine schwierige Umorientierung darstellen. Denn letztendlich entscheidet genau das über Erfolg oder Misserfolg bei der Terminvereinbarung
Um diesen Wendepunkt auszulösen, müssen Sie die Anzeichen des Interesses des potenziellen Kunden analysieren können:
Wenn der potenzielle Kunde bereit erscheint, können Sie zum nächsten Schritt übergehen und ihm einen Termin anbieten.
Am Ende des Anrufs gibt es 3 Möglichkeiten:
In jedem Fall ist es ratsam, die besprochenen Punkte noch einmal zusammenzufassen und sich Notizen zu machen, um das Gespräch zu dokumentieren.
Selbst wenn Sie eine Absage erhalten, sollten Sie die Einwände und Gründe für das Scheitern notieren, um Ihre Verkaufspräsentation zu verbessern. Vielleicht wurden Sie mit einem Einwand konfrontiert, den Sie nicht erwartet hatten.
Falls Sie mit dem potenziellen Kunden nachfassen müssen, vereinbaren Sie einen neuen Termin. Fragen Sie ihn/sie, ob er/sie in der Zwischenzeit Informationen per E-Mail erhalten möchte.
Wenn er die Ernennung annimmt, ist es ratsam, die Modalitäten des Geschäftstreffens gemeinsam festzulegen.
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Sie haben Ihren potenziellen Kunden online erreicht. Sie haben gerade aufgelegt. Wie geht es weiter?
Es ist unerlässlich, jedes Gespräch zu protokollieren. Dazu muss der Telemarketer ein Gesprächsprotokoll erstellen.
Idealerweise sollte eine CRM-Lösung zur Erfassung von Wartungsberichten verwendet werden. In jedem Fall benötigen Sie jedoch eine Kundendatenbank.
Die Prospektionsdatei ermöglicht die Erstellung von Berichten:
Diese Informationen sind von unschätzbarem Wert für die Vorbereitung von Folgeanrufen oder einer nachfolgenden Akquisekampagne, da sie ein besseres Verständnis des potenziellen Kunden ermöglichen.
Die telefonische Kundengewinnung ist zeitaufwändig und erfordert oft mehrere Nachfassaktionen. Um die Ziele einer Kampagne zu erreichen, ist ein Steuerungsprozess unerlässlich.
Das Kampagnenmanagement besteht darin, sicherzustellen, dass die Akquisemaßnahmen gemäß der prognostizierten Planung und den anfänglichen Zielen durchgeführt werden.
Im Vorfeld der Kampagne ist es daher notwendig, die KPIs zu definieren, die es ermöglichen, die Leistung der Kampagne zu messen:
Der Kampagnenmanager muss alle Daten sammeln und aggregieren, um ein Aktivitäts-Dashboard zu erstellen oder automatisch ein Dashboard in seiner CRM-Lösung generieren zu lassen.
Kampagnen-Tracking ist unerlässlich für:
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Telefonische Kundengewinnung ist nach wie vor eine effektive Methode. Allerdings empfinden 70 % der Entscheidungsträger belästigende Verkaufsanrufe als störend. Hinzu kommt, dass die Anzahl der Anrufe, die nötig sind, um einen potenziellen Kunden zu erreichen, stetig steigt.
Unter diesen Umständen wäre eine erste Lösung, die Vertriebsmitarbeiter besser im Bereich der telefonischen Kundengewinnung zu schulen. Wenn sie Hindernisse besser umgehen und die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden länger aufrechterhalten können, ist der ROI der Telefonkampagne interessant.
Die andere Lösung besteht darin, auf Kaltakquise zu verzichten und stattdessen Kampagnen mit Leads aus der digitalen Kundengewinnung im Internet durchzuführen. Durch die Bearbeitung eingehender Leads nehmen Vertriebsmitarbeiter Kontakt zu potenziellen Kunden auf, die die Marke bereits kennen und Interesse bekundet haben.
In der Praxis ist es jedoch wichtig, eine gut funktionierende Organisation zu haben, die auf enger Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb basiert. Die beiden Abteilungen müssen sich gemeinsam darüber einigen, was eine Geschäftsmöglichkeit ist und wann die Übergabe vom Marketing an den Vertrieb erfolgen soll.
Die MagiLeads-Lösung bietet zahlreiche Funktionen zur Optimierung Ihrer Akquise-Kampagnen.
Zunächst einmal ermöglicht Ihnen unsere B2B-Kontaktdatenbank, potenzielle Kunden zu identifizieren, die Ihren Zielkriterien entsprechen.
Anschließend können Sie diese Leads in automatisierte E-Mail-Kampagnen einbinden.
Nach Abschluss dieser E-Mail-Kampagnen im Web werden die Interessenten, die an Ihren Angeboten interessiert sind, automatisch in Ihr CRM-System integriert. Das CRM-System zentralisiert alle Informationen, die Sie für den Start einer telefonischen Akquise-Kampagne benötigen.
So starten Sie Ihre Telemarketing-Kampagnen bei interessierten Kontakten. Sie können Ihre Kampagnen sogar noch effizienter organisieren, indem Sie Interessenten nach Status, Scoring oder Follow-up-Datum sortieren.
Telefonakquise wird zwar mitunter kritisiert, liefert aber nach wie vor überzeugende Ergebnisse, vorausgesetzt, jeder Schritt (Anlegen der Kundendatei, Vorbereitung der Kampagne, Gesprächsführung, Nachbereitung, Management) ist optimal gestaltet. Durch die Kombination digitaler und telefonischer Methoden lässt sich die Performance weiter steigern. Dabei sind Teamarbeit und die Synchronisierung der Tools unerlässlich.
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