Kaltakquise ist nach wie vor ein weit verbreitetes Mittel, um neue Kunden zu gewinnen.
Ihr Hauptvorteil liegt im direkten telefonischen Kontakt mit potenziellen Kunden.
Allerdings wird es zunehmend schwieriger, Entscheidungsträger zu erreichen.
Wie lässt sich die Performance Ihrer telefonischen Akquisekampagnen optimieren?
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Unter telefonischer Kundengewinnung versteht man alle kommerziellen Aktivitäten, die telefonisch durchgeführt werden, um neue Kunden für das eigene Unternehmen zu gewinnen.
Im Allgemeinen bestehen diese telefonischen Aktivitäten darin, einen potenziellen Käufer zu kontaktieren, um einen Geschäftstermin zu vereinbaren.
Telemarketing ist bei Käufern oft unbeliebt, da es als aufdringlich empfunden wird. Verkäufer wiederum empfinden es aufgrund der Zurückhaltung der Empfänger als undankbar und schwierig.
Dennoch bietet sie gewisse Vorteile, die die Fortsetzung dieser Praxis trotz der Vorbehalte rechtfertigen.
Kaltakquise ist eine heikle Angelegenheit, die bei Vertriebsmitarbeitern nicht immer Begeisterung auslöst. Dennoch bleibt die telefonische Kundengewinnung auch im digitalen Zeitalter ein unverzichtbarer Bestandteil der Kundenakquise-Strategie eines Unternehmens.
Unternehmen investieren zwar verstärkt in Inbound-Marketing und digitale Akquise, doch herrscht unter Vertriebsmitarbeitern weiterhin großes Misstrauen gegenüber eingehenden Leads. Viele glauben zwar, dass Inbound-Marketing Leads generiert, beklagen aber die niedrigen Konversionsraten.
Tatsächlich ist es ohne direkten Kontakt nicht immer einfach, den Reifegrad des potenziellen Kunden genau einzuschätzen.
Das ist genau der große Vorteil von Telefongesprächen.
Da der Verkäufer den potenziellen Kunden direkt online erreicht, hat er Zugriff auf dessen Reaktionen. Er kann live auf Einwände eingehen und die Entscheidung beeinflussen.
Telemarketing ermöglicht es somit, den potenziellen Kunden besser einzuschätzen und genau in diesem Moment Informationen über seine Probleme, Hindernisse, Bedürfnisse, Projekte usw. zu erhalten
Um jedoch dieses hohe Maß an Präzision bei der Qualifizierung zu erreichen, ist es notwendig, die Techniken des Telemarketings perfekt zu beherrschen und die Anrufe gut vorzubereiten.
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Bevor Sie aktiv werden, müssen Sie zunächst eine Telefonakquise-Datei anlegen, die die anzurufenden Kontakte enthält.
Dieser Schritt ist aus mehreren Gründen für den Erfolg der telefonischen Kundengewinnung unerlässlich.
Erstens: Wenn Sie Kontakte aus einer veralteten Datenbank kontaktieren, sinkt der ROI Ihrer Kampagne. Vertriebsteams verschwenden Zeit und Energie, indem sie versuchen, Kontakte zu erreichen, die nicht mehr existieren, nicht mehr beschäftigt sind oder nicht die Entscheidungsträger sind. Dies führt zu Frustration und beeinträchtigt die Performance. Daher ist es unerlässlich, die Datenbank zu bereinigen, insbesondere durch das Zusammenführen von Duplikaten.
Als Nächstes müssen Sie sicherstellen, dass die von Ihnen angerufenen Kontakte zu den Geschäftszielen Ihres Unternehmens passen. Beim Erstellen Ihrer Telefonakquise-Liste sollten Sie die Kontakte sorgfältig nach Unternehmensart, Branche, Umsatz, Zielgebiet und Berufsbezeichnung auswählen.
Die Auswahl potenzieller Kontaktpersonen allein genügt jedoch nicht. Sie müssen weiter recherchieren und so viele nützliche Informationen wie möglich sammeln, bevor Sie telefonisch Kontakt aufnehmen. Hierfür können Sie die von Ihrem Marketingteam erfassten Daten nutzen und/oder die Informationen in Ihrer Kontaktliste mit den LinkedIn-Profilen Ihrer Kontakte abgleichen.
Der Erfolg eines Verkaufsgesprächs hängt von der Qualität des Telefongesprächs mit Ihrem Ansprechpartner ab.
Wenn Sie Ihre Kontaktdatenbank bereits segmentiert haben, kennen Sie bereits einige allgemeine Merkmale und Probleme Ihrer Zielgruppe. Das Ziel ist klar: ein Meeting vereinbaren. Dies ist Ihr Ausgangspunkt und Ihr Ziel.
Der Erfolg Ihrer Kaltakquise hängt davon ab, wie Sie vorgehen. Ein Telefonleitfaden hilft Ihnen, Ihre Anrufe zu strukturieren und Ihr Verkaufsgespräch vorzubereiten. Es handelt sich um ein schriftliches Dokument, in dem Sie den Standardablauf eines Gesprächs festlegen.
Ein gutes Verkaufsskript besteht aus folgenden Elementen:
Je nachdem, welche Informationen Sie über einen potenziellen Kunden haben, variieren die Hauptargumente. Ebenso hat jeder Mensch unterschiedliche Einwände. Daher ist das Skript weder ein starres Schema noch ein Mantra, das systematisch aufgesagt werden muss.
Im Gegenteil, ein gutes Gesprächsskript berücksichtigt verschiedene Szenarien. Es ähnelt einem Entscheidungsbaum mit mehreren Verzweigungen. Je nach Reaktion des potenziellen Kunden nimmt das Gespräch einen anderen Verlauf. Daher sollten starre Skripte vermieden werden, um flexibel zu bleiben.
Die Listen mit potenziellen Kunden sind fertig. Die Vertriebsteams haben ein detailliertes Gesprächsskript vorbereitet. Es kann bald losgehen.
Jetzt ist es an der Zeit, die praktischen Details zu klären. Vorbereitung ist im Telemarketing entscheidend. Nichts sollte dem Zufall überlassen werden. Eine sorgfältige Planung maximiert den Erfolg.
Zunächst muss entschieden werden, ob die telefonische Akquise intern durchgeführt oder ausgelagert werden soll. Im B2B-Bereich, insbesondere bei der Ansprache von Entscheidungsträgern, ist es oft ratsam, die telefonische Kundengewinnung dem eigenen Vertriebsteam anzuvertrauen, da dieses mit dem Verkaufsgespräch bestens vertraut ist und die Zielgruppe genau kennt.
Anschließend sollte jedem Prospektor, basierend auf der Segmentierung, das Segment zugewiesen werden, das er am besten kennt, in dem er die besten Leistungen erbringt.
Abschließend legt der Vertriebsleiter Leistungsziele für Telemarketing-Kampagnen fest. Die Anzahl der vereinbarten Termine, das Verhältnis von Terminen zu Anrufen und die Anzahl der bearbeiteten Anrufe sind gängige Zielvorgaben für eine Telefonkampagne.
Aus dieser Perspektive geht es darum, das richtige Gleichgewicht zwischen Ehrgeiz und Realismus zu finden. Wenn Kaltakquise bei Vertriebsmitarbeitern nicht gut ankommt, liegt das tatsächlich unter anderem daran, dass sie die vorgegebenen Ziele oft als unerreichbar betrachten.
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Sie haben Ihre telefonische Akquisekampagne und Ihr Verkaufsgespräch sorgfältig vorbereitet. Doch als Sie loslegen wollen, steht Ihren Vertriebsmitarbeitern ein erstes Hindernis im Weg: die Sekretärin.
Entscheidungsträger sind stark nachgefragt und nehmen ungern Anrufe von Vertriebsmitarbeitern entgegen. Daher fungiert die Sekretärin als Filter und sortiert die Anrufe, um zwischen „nützlichen“ Anrufen und Kaltakquise zu unterscheiden.
Sie kennen das Spiel sicher schon: „Der Artikel ist nicht verfügbar, bitte rufen Sie später noch einmal an.“ Und später geht alles von vorne los…
Wie können Sie diese „Sekretariatshürde“ überwinden, die so viel Zeit kostet, Frustration erzeugt und den Erfolg Ihrer Kampagnen beeinträchtigt?
Erste Methode: die forsche Vorgehensweise. Stellen Sie sich in einem festen und entschiedenen Ton vor: „Guten Morgen, Madam, Pierre Durand von MagiLeads. Könnten Sie mich bitte mit Herrn John verbinden?“ Diese Methode zielt darauf ab, dem Gesprächspartner das Gefühl zu geben, dass Sie ihn persönlich kennen und Ihr Anruf wichtig ist.
Zweite Methode: der Trick. Sie finden die Öffnungszeiten des Sekretariats heraus und rufen an, wenn die Sekretärin nicht mehr da ist. Es ist nämlich gut möglich, dass die Person, mit der Sie sprechen möchten, früher kommt und/oder später geht als ihre Sekretärin.
Im Telemarketing kommt es vor allem auf Ihre Stimme an. Sie muss fest, warm und freundlich klingen. Achten Sie auch auf Ihr Sprechtempo. Sprechen Sie ruhig und deutlich.
Während des gesamten Vorstellungsgesprächs müssen Sie ruhig, motiviert und souverän wirken. Ihr Gesprächspartner merkt schnell, wenn Sie sich unwohl fühlen oder unsicher sind. Er wird jede Schwäche ausnutzen.
Auch wenn der potenzielle Kunde Einwände erhebt, dürfen Sie unter keinen Umständen von Ihrer professionellen Haltung abweichen.
Im Ablauf eines Telefoninterviews besteht der erste Schritt darin, sich vorzustellen und kurz den Zweck Ihres Anrufs zu erläutern.
Damit Ihr Gesprächspartner Sie identifizieren kann, nennen Sie zunächst Ihren Vor- und Nachnamen sowie den Namen Ihres Unternehmens. Erklären Sie anschließend in wenigen kurzen und klaren Sätzen den Grund Ihres Anrufs.
Da Sie das Gespräch vorbereitet haben, haben Sie sicherlich einige Argumente aufgelistet, die die Bedenken des potenziellen Kunden ansprechen könnten. Diese Punkte sollten Sie in Ihrem ersten Gesprächsbeitrag hervorheben.
Hier geht es keinesfalls darum, Ihren gesamten Verkaufstext vorzutragen. Vielmehr geht es darum:
Die Bewegung geht also immer vom potenziellen Kunden hin zu Ihrem Angebot. Wenn Sie in einen langen Monolog über die Vorzüge Ihres Angebots verfallen, fühlt sich der potenzielle Kunde nicht einbezogen und möchte nur noch auflegen.
Sie haben ein bestimmtes Ziel vor Augen: ein Geschäftstreffen zu vereinbaren oder, seltener, einen Online-Verkauf abzuschließen.
Um dies zu erreichen, müssen Sie die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden während des gesamten Telefonats aufrechterhalten. Dies ist einer der Gründe, warum das bloße Ablesen Ihres Verkaufstextes unproduktiv ist.
Telemarketing erfüllt aber noch einen weiteren Zweck: das Sammeln zusätzlicher Informationen über den potenziellen Kunden. Dieser benötigt vielleicht keinen sofortigen Termin, könnte aber dennoch an Ihrem Angebot interessiert sein und/oder ein ähnliches Projekt mittel- oder langfristig im Sinn haben.
In jedem Fall dient ein Akquiseanruf dazu, den potenziellen Kunden für eine spätere Kontaktaufnahme – ob nah oder fern – zu qualifizieren. Deshalb sind aktives Zuhören und gezieltes Fragen für den Erfolg von Verkaufsgesprächen unerlässlich.
Schlechte Telefonverkäufer glauben, dass der Erfolg von ihrer Fähigkeit abhängt, eine Vielzahl von Argumenten vorzubringen. Ihrer Ansicht nach ist ein guter Verkäufer jemand, der eloquent spricht, ein „Redner“.
Das entspricht so gar nicht der Realität. Ein guter Telefonverkäufer weiß, wie er die Aufmerksamkeit seiner potenziellen Kunden aufrechterhält und aktiv zuhört.
Bevor Sie angerufen haben, war der potenzielle Kunde nicht besonders an Ihrem Angebot interessiert. Er war vielleicht sogar mit seiner Unwissenheit zufrieden. Sie haben seine Aufmerksamkeit geweckt. Wie können Sie diese Aufmerksamkeit aufrechterhalten und in echtes Interesse verwandeln?
Ziel ist es, die Berührungspunkte zwischen Ihrem Angebot und den Bedürfnissen Ihres Gesprächspartners zu finden. Doch der potenzielle Kunde wird seine Probleme nicht ausführlich schildern. Sie können ihn nur verstehen, indem Sie ihn zum Reden bringen.
Dazu müssen Sie die Kunst des Fragens beherrschen. Um Informationen zu sammeln, müssen Sie offene Fragen stellen:
Diese Art von Fragen eröffnet die Diskussion und gibt Ihnen Hinweise für die Strukturierung Ihrer Argumente. Wenn Sie sich jedoch auf einen bestimmten Punkt konzentrieren möchten, können Sie tiefer in die Materie einsteigen, indem Sie rhetorische Fragen stellen, die eine positive Antwort erfordern. Sie können beispielsweise einen von Ihrem Gegenüber angesprochenen Punkt umformulieren und um Bestätigung bitten.
Durch den Wechsel von offenen und geschlossenen Fragen können Sie den potenziellen Kunden dorthin führen, wo Sie ihn haben möchten: Ihr Angebot ist die Lösung für die Herausforderungen, vor denen er steht.
Was wäre, wenn Zuhören die wichtigste Eigenschaft eines guten Telefonverkäufers wäre?
Die Qualität eines Akquiseanrufs hängt davon ab, dem Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung ausgewogene Fragen zu stellen. Ziel ist es, Informationen zu gewinnen, nicht zu verhören.
Doch Fragen zu stellen ist sinnlos, wenn man nicht richtig zuhören kann. Nicht nur hören. Zuhören.
Aktives Zuhören bedeutet, die Antworten des potenziellen Kunden aufzuzeichnen und diese Informationen zu nutzen, um das Gespräch zielgerichtet zu führen. Um dies effektiv umzusetzen, muss der Telemarketer während des Gesprächs Notizen machen, sicherstellen, dass er die Botschaft des potenziellen Kunden vollständig verstanden hat, sie gegebenenfalls umformulieren und passende Antworten entwickeln.
Doch wirkliches Zuhören geht noch weiter. Es bedeutet auch, das zu hören, was der andere nicht unbedingt sagt. Stille zu deuten. Zu erkennen, wenn der Gesprächspartner vom Thema abweicht. Das Gespräch wieder auf das Thema zu lenken, das Sie interessiert, um die gewünschten Informationen zu erhalten.
Schließlich ermöglicht Ihnen aktives Zuhören auch, Anzeichen von Interesse beim potenziellen Kunden zu erkennen. Wenn dieser anfängt, Fragen zu Ihrem Angebot, spezifischen Funktionen Ihrer Lösung oder Ihren Preisen zu stellen, bedeutet dies, dass sich seine Aufmerksamkeit in echtes Interesse wandelt. Kurz gesagt: Sie sind Ihrem Ziel nahe.
Am Telefon ist es üblich, dass ein potenzieller Kunde eine Reihe von Einwänden vorbringt. Es gibt zwei Hauptkategorien:
Hier sind einige häufige Verfahrenseinwände und die Gegenmaßnahmen, die Sie dagegen einsetzen können:
Als Reaktion auf Ihre Argumente werden inhaltliche Einwände erhoben. Dies bestätigt, dass Sie die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden gewonnen haben. Andernfalls hätte er das Gespräch bereits beendet.
Diese Einwände sollten Sie nicht beunruhigen, da Sie sich im Vorfeld darauf vorbereitet haben. Vor allem aber ermöglichen sie Ihnen, Ihre Argumente auszuarbeiten und dem potenziellen Kunden kontextbezogene Informationen zu liefern.
Kaltakquise erfordert Fingerspitzengefühl. Um das Interesse des potenziellen Kunden zu wecken, ist es am besten, mit seinen Problemen zu beginnen und ihm die möglichen Verbesserungen aufzuzeigen.
So helfen Sie ihm, sich eine Zukunft vorzustellen, in der seine Schwierigkeiten verschwinden. Um das zu erreichen, müssen Sie nicht sofort die Vorteile Ihres Angebots aufzählen. Indem Sie ihn den Wert Ihres Vorschlags selbst erkennen lassen, binden Sie ihn im Laufe des Gesprächs nach und nach ein.
Im Idealfall wäre er in dieser Situation so begeistert, dass er nach dem nächsten Kontakt fragt. Sollte dies jedoch nicht der Fall sein, liegt es natürlich an Ihnen, das Thema geschickt anzusprechen.
Dies kann für Verkäufer manchmal ein schwieriger Wendepunkt sein. Denn letztendlich entscheidet sich hier alles. Gelingt es Ihnen, den Termin zu vereinbaren oder nicht?
Um diesen Kurswechsel auszulösen, müssen Sie wissen, wie Sie die Anzeichen des Interesses des potenziellen Kunden analysieren können:
Wenn der potenzielle Kunde bereit erscheint, können Sie zum nächsten Schritt übergehen und ihm einen Termin anbieten.
Am Ende des Anrufs gibt es 3 Möglichkeiten:
Es empfiehlt sich in jedem Fall, die angesprochenen Punkte mit ihm noch einmal zusammenzufassen und sich Notizen zu machen, um das Gespräch zu dokumentieren.
Selbst wenn Ihr Antrag abgelehnt wird, sollten Sie die Einwände und Ablehnungsgründe dokumentieren, um Ihre Argumentation zu stärken. Vielleicht sind Sie auf einen Einwand gestoßen, den Sie nicht erwartet hatten.
Falls Sie mit dem potenziellen Kunden nachfassen müssen, vereinbaren Sie einen neuen Termin. Fragen Sie, ob er in der Zwischenzeit Informationen per E-Mail erhalten möchte.
Wenn er dem Treffen zustimmt, sollten die Details des Geschäftstreffens gemeinsam besprochen und finalisiert werden.
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Sie hatten Ihren potenziellen Kunden am Telefon. Sie haben gerade aufgelegt. Was nun?
Es ist unerlässlich, jedes Gespräch zu protokollieren. Dazu muss der Telemarketer unbedingt eine Gesprächszusammenfassung erstellen.
Idealerweise sollten Sie eine CRM-Lösung verwenden, um Interviewberichte zu erfassen. In jedem Fall benötigen Sie jedoch eine Kundendatenbank.
Die Prospektionsdatei ermöglicht Ihnen die Erstellung von Berichten:
Diese Informationen sind wertvoll für die Vorbereitung von Folgegesprächen oder einer nachfolgenden Akquisekampagne, da sie ein besseres Verständnis des potenziellen Kunden ermöglichen.
Kaltakquise ist zeitaufwändig und erfordert oft mehrere Nachfassaktionen. Um die für eine Kampagne festgelegten Ziele zu erreichen, ist die Implementierung eines Managementprozesses unerlässlich.
Das Kampagnenmanagement umfasst die Sicherstellung, dass die telefonischen Akquiseaktivitäten gemäß dem geplanten Zeitplan und den anfänglichen Zielen durchgeführt werden.
Vor Beginn der Kampagne ist es daher notwendig, die KPIs zu definieren, anhand derer wir die Leistung der Kampagne messen können:
Der Kampagnenmanager muss alle Daten sammeln und aggregieren, um ein Aktivitäts-Dashboard zu erstellen oder automatisch ein Dashboard in seiner CRM-Lösung generieren zu lassen.
Kampagnenmonitoring ist unerlässlich für:
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Kaltakquise ist nach wie vor eine effektive Methode. Allerdings empfinden 70 % der Entscheidungsträger belästigende Verkaufsanrufe als unangenehm. Zudem steigt die Anzahl der Anrufe, die nötig sind, um einen potenziellen Kunden zu erreichen, stetig an.
Unter diesen Umständen wäre eine Lösung, den Fokus auf eine bessere Schulung der Vertriebsmitarbeiter im Telemarketing zu legen. Wenn sie besser in der Lage sind, Hindernisse zu überwinden und die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden zu halten, wird der ROI der Telefonkampagne signifikant sein.
Die andere Lösung besteht darin, auf Kaltakquise zu verzichten und stattdessen Kampagnen durchzuführen, die auf Leads abzielen, die durch digitale Kundengewinnung im Internet generiert werden. Durch die Bearbeitung eingehender Leads kontaktieren Vertriebsmitarbeiter Interessenten, die bereits mit der Marke vertraut sind und Interesse bekundet haben.
In der Praxis ist jedoch eine gut funktionierende Organisation, die auf enger Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb basiert, unerlässlich. Die beiden Abteilungen müssen gemeinsam festlegen, was eine Geschäftsmöglichkeit darstellt und wann die Übergabe zwischen Marketing und Vertrieb erfolgen soll.
Die MagiLeads- bietet zahlreiche Funktionen zur Optimierung Ihrer Akquise-Kampagnen.
Erstens ermöglicht Ihnen unsere B2B-Kontaktdatenbank, potenzielle Kunden zu identifizieren, die Ihren Zielkriterien entsprechen.
Anschließend können Sie diese Interessenten in automatisierte E-Mail-Kampagnen einbinden.
Im Anschluss an diese E-Mail-Kampagnen im Web werden Interessenten, die an Ihren Angeboten interessiert sind, automatisch in Ihr CRM-System eingetragen. So bündelt das CRM alle Informationen, die Sie für den Start einer telefonischen Akquise-Kampagne benötigen.
So können Sie Ihre Telemarketing-Kampagnen gezielt an interessierte Kontakte richten. Sie können Ihre Kampagnen sogar noch effektiver organisieren, indem Sie Interessenten nach Fortschritt, Bewertung oder Nachfassdatum sortieren.
Obwohl die telefonische Kundengewinnung mitunter kritisiert wird, liefert sie dennoch beachtliche Ergebnisse, vorausgesetzt, jeder Schritt (Datenbankerstellung, Kampagnenvorbereitung, Anrufdurchführung, Nachbereitung und Management) ist optimal gestaltet. Die Kombination digitaler und telefonischer Methoden kann die Performance weiter steigern. Hierbei sind die Förderung der Teamzusammenarbeit und die Synchronisierung der Tools unerlässlich.
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