Chatbots sind ein wichtiger Bestandteil der Online-Marketingstrategien von Unternehmen, insbesondere imKundenservice. Neben der Initiierung des Kaufprozesses ergänzen sie die üblichen Vertriebsmethoden von B2B- und B2C-. Das System mag komplex erscheinen, doch dieser Artikel hilft Ihnen, die Zusammenhänge zu verstehen.
Chatbot: Was ist das?
Ein Chatbot ist ein Computerprogramm Gesprächsroboter , das Text- und Sprachkonversationen simuliert . Er ist ein , der Nachrichten interpretiert und entsprechend antwortet. Bei Sprachnachrichten wird er Voicebot genannt.
Der Chatbot dient als Kontaktpunkt zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Seine Aufgabe ist es, Kundenanliegen zu bearbeiten. Er wird auf verschiedenen Plattformen eingesetzt: Facebook Messenger, Websites, mobile Apps, Skype, Trello, SMSusw. Sprachbots werden häufiger in den von Amazon Echo, Google Home und HomePod.
Der Chatbot arbeitet auf zwei Hauptachsen: Transaktionen vordefinierten und Wissen . Bei einer transaktionsorientierten Gesprächsplattform übernimmt er alle Buchungs- und Kaufvorgänge. In diesem Fall müssen seine Verständnis- und Interaktionsfähigkeiten hoch sein. Die Konversation basiert auf Mustern . Es ist notwendig, möglichst viele Szenarien zu testen .
Für wissensbasierte Plattformen sind die Tools anders und komplexer. Sie decken typischerweise die Bedürfnisse des Kundenservice ab und müssen ein hohes Anfragevolumen bewältigen können . Chatbots sind daher mit künstlicher Intelligenz ausgestattet , um kontext- und nutzerabhängige Aktionen durchzuführen.
Wie wurde der Chatbot entwickelt?
Chatbots verzeichnen seit ihrer Entwicklung ein stetiges Wachstum. Die erste Form dieses Programms wurde 1966 von einem Professor am MIT. Die heutige Form entstand jedoch erst 1995 mit der Artificial Linguistic Internet Computer Entity (). Dieses Programm ist tatsächlich in der Lage, ein sinnvolles Gespräch mit einem menschlichen Gesprächspartner zu simulieren.
Im Jahr 2005 entwickelte IBM mit Watson ein Programm für künstliche Intelligenz, das Fragen in natürlicher Sprache beantworten konnte . 2010 brachten große Unternehmen wie Apple, Google, Microsoft und Amazon ihre eigenen Benutzeroberflächen auf den Markt . Doch erst Facebook revolutionierte 2016 mit Messenger die Chatbot-Welt . Messenger ermöglichte die Entwicklung von Bots, die mit den Nutzern interagieren , und trug so maßgeblich zur weiten Verbreitung des Konzepts bei.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Der Chatbot funktioniert, indem er Schlüsselwörter oder „Vektoren“ in den Fragen der Nutzer identifiziert. Um einen Satz zu entschlüsseln, nutzt er die Konzepte von Intentionen und Entitäten.
Die Absicht dient dazu, das Ziel des Kunden hervorzuheben. Sie wird durch Wörter oder Wortpaare in einem Satz. Beispielsweise wird in dem Satz „Ich möchte für morgen Abend um 20 Uhr einen Tisch für zwei Personen reservieren“ die Absicht durch das Wort „reservieren “ . Andere Wörter würden unter demselben Thema kategorisiert werden: einen Tisch reservieren, einen Termin vereinbaren, einen Tisch buchen usw.
Eine Entität ist das variable Element, das die ursprüngliche Anfrage präzisiert . Sie kann eine oder mehrere Informationen enthalten . Im Satz „Ich möchte für morgen Abend einen Tisch für zwei Personen reservieren“ werden drei Entitäten erkannt: das Datum (morgen Abend), die Uhrzeit (20 Uhr) und die Anzahl der Personen (2). Auch hier wären andere Formulierungen möglich gewesen.
Chatbots nutzen Entscheidungsbäume für ihre Abläufe, basierend auf vordefinierten Szenarien und Dialogen. Chatbots Leistungsfähigere setzen auf künstliche Intelligenzund natürliche Sprachverarbeitung.
Wie integriert man einen Chatbot in sein System?
Für die Implementierung eines Chatbots ist es unerlässlich, die Ziele und Interessen Ihrer Kunden zu definieren . Dies erfordert die Identifizierung von Schwachstellen im Kundenprozess, wiederkehrenden Kundendienstanfragen und die Antizipation potenzieller Probleme.
Der Chatbot muss Teil des Unternehmensökosystems sein. Er empfängt und teilt Informationen mit anderen Kommunikationskanälen.
Warum sollte man einen Chatbot im Kundenservice einsetzen?
Der Erfolg von Chatbots beruht nicht allein auf technologischen Fortschritten. Er liegt auch daran, dass sie sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmen im Kundenservice gleichermaßen nützlich sind. Nutzer schätzen die schnellen Reaktionszeiten, während Unternehmen sowohl Kundenzufriedenheit als auch einen positiven ROI.
Tatsächlich ermöglichen diese Technologien Unternehmen, Teile der Kundenbeziehung zu automatisieren. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs und des sich wandelnden Konsumverhaltensmüssen Unternehmen ihre Reaktionsfähigkeit verbessern. Der Betrieb einer Kundendienstabteilung erfordert zusätzliche Investitionen und birgt das Risiko einer Systemüberlastung. Die Lösung liegt daher in der Automatisierung der Kundenanfragen.
Anfragen mit erheblichen Auswirkungen auf den Kunden können für das Unternehmen wiederkehrend sein. Beispiele hierfür sind Passwortzurücksetzungen oder Paketverfolgung. Die Automatisierung dieser Anfragen entlastet den Kunden und ermöglicht es dem Kundenservice, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren Kundenservicekosten . Chatbots tragen somit dazu bei, die Kontakthäufigkeit zu reduzieren . Durch die Reduzierung dieser Häufigkeit können Unternehmen ihre begrenzen .
Statistiken zeigen, dass 60 % der Internetnutzer abends und am Wochenende einkaufen, während französische Unternehmen, die rund um die Uhr erreichbar sind, nur 50 % dieser Kunden erreichen. Diese Diskrepanz verdeutlicht die Notwendigkeit eines Kundenservice, permanent verfügbaren und automatisierten um keine Geschäftschancen zu verpassen.
Der Chatbot ermöglicht die Personalisierung der Interaktionen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden. Bereits in den ersten Gesprächen sammelt der Chatbot Kundendaten und reichert so deren Profile an.
Chatbots stellt eine bedeutende strategische Herausforderung dar.
