Im Vergleich zu Unternehmen im BtoC-Bereich hinken BtoB-Unternehmen bei den Kundenbeziehungen deutlich hinterher. Tatsache ist, dass die meisten von ihnen große Schwierigkeiten haben, eine kohärente und relevante Strategie zu entwickeln, um den Herausforderungen zu begegnen, die der Austausch im Bereich Business to Business mit sich bringt.
Natürlich besteht der zentrale Gedanke, um starke Bindungen zu den Kunden aufbauen zu können, wie bei BtoC auch bei BtoB darin, sie zu verwöhnen.
Obwohl das Prinzip praktisch dasselbe ist, unterscheiden sich die Methoden. Kundenbeziehungen weisen tatsächlich bestimmte Besonderheiten . BtoB unterscheidet sich von BtoC in mehreren Aspekten : dem Kaufziel , dem Zeitpunkt der Customer Journey Entscheidungsprozess beteiligten Personen , der Dauer des Entscheidungsprozesses, den Preisen der Produkte und/oder Dienstleistungen usw. Um solide Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, müssen Unternehmen der Branche daher eine Reihe bewährter Verfahren umsetzen.
1 – Hochwertige Produkte und/oder Dienstleistungen
Büsten in BTOB jedoch Service , Produkt , Service , Lösung oder einfach auf einer kommerziellen Börse basieren . In allen Fällen können die Verbindungen, die die Strukturen vereinen, nur die Art der Aktivitäten und die Form, die sie annehmen können, nur gestärkt und nachhaltig sein, wenn das Unternehmen die Kundenmarke von Qualitätsprodukten und/oder Dienstleistungen garantieren kann davon entsprechen Andernfalls (wenn das Angebot nicht der Anfrage oder der Bestellung entspricht) die Kundenbeziehungen nur leiden.
Um einen einwandfreien B2B-Service und/oder ein einwandfreies B2B-Produkt anzubieten, müssen Unternehmen regelmäßig ihre Angebote und deren Marktausrichtung überprüfen . Darüber hinaus müssen sie sicherstellen, dass diese stets den Bedürfnissen ihrer Kunden und potenziellen Kunden entsprechen . Falls Änderungen am Angebot erforderlich sind, sollten Unternehmen den Wert ihres neuen Produkts , Services oder ihrer Lösung, einschließlich des ROI (Return on Investment) .
2 – Fundierte Kenntnis der Kundenbedürfnisse
Wie bei BTOC ist auch ein gutes Wissen über die Kundenbedürfnisse in BTOB von wesentlicher Bedeutung, wenn es Ihnen erfolgreich sein möchte, eine solide und konfidenzbezogene Beziehung mit ihnen aus der Eroberungsphase . Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen kontinuierlich auf die Wünsche und Anforderungen ihrer Kunden zuhören, aber auch dessen Ausschau halten Darüber hinaus müssen sie regelmäßig kommunizieren, um die Entscheidungsfaktoren der einzelnen Beteiligten klar zu identifizieren. Nur diesen Ansätzen können sie ein vollständiges und personalisiertes für die Bedürfnisse aller anbieten.
Kurz gesagt, gute Praxis, die Bedürfnisse seiner Kunden in BTOB gut zu kennen und die Qualität der Beziehungen zu ihnen zu behandeln, besteht darin, eine „kundenorientierte“ Strategie . eine kundenzentrierte Managementmethode einzusetzen, um ihre Erwartungen, ihre Probleme und ihr Feedback besser zu verstehen . Es reicht dann aus, die erhaltenen Informationen ( Kundendaten ) zu analysieren und zu verwenden, um Angebote und Kundenerfahrung zu verbessern.
Der „kundenzentrierte“ Ansatz trägt nicht nur zur Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit der Kundenbindung . Um bessere Ergebnisse zu erzielen, kann die Methode mit bestimmten klassischen Praktiken (Kunden eine Stimme geben, Verwendung von Zufriedenheitsfragebögen usw.) verknüpft werden, deren Wirksamkeit nicht mehr nachgewiesen werden muss.
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3 – Effektive Kundenbetreuung und Support
Das Geheimnis einer guten Kundenbeziehung in BTOB basiert auch auf der Fähigkeit von Unternehmen, ihren Kunden qualitativ hochwertige Unterstützung und Kundensupport zu bieten. Die Strukturen müssen in der Lage sein, allen Partnern ihre Anwesenheit auf die geringste Anfrage an ihrer Seite zu garantieren , aber auch alle Hilfe und alle Unterstützung anzubieten, die sie benötigen . Die Verwendung einer Technologie wie dem CRM ( Customer Relationship Management System) kann von großer Hilfe sein, wenn Sie es schaffen möchten, einen effektiven Kundensupport einzurichten.
4 – Ein maßgeschneidertes, konsistentes und flüssiges Kundenerlebnis
Um die Konsistenz, die Effizienz und Fluidität des Kundenerlebnisses in BTOB zu gewährleisten, müssen Unternehmen die Reise ihrer Kunden als Ganzes für jede Zusammenarbeit berücksichtigen. Das Ziel ist es dann, auf allen Ebenen personalisierte Erfahrung . Konkret ist die gute Praxis hier, eine oder mehrere dedizierte und maßgeschneiderte Lösungen ( z .
5 – Bessere interne Organisation
Wir vergessen es oft, aber auch die interne Funktionsweise eines BtoB-Unternehmens kann sich stark auf die Beziehungen zu seinen Kunden auswirken. Wenn sich tatsächlich herausstellt, dass dies nicht gut etabliert , kann dies die Ursache für schwerwiegende Probleme und Unannehmlichkeiten sein (Verzögerungen, Lücken im Produktionsprozess, Nichteinhaltung von Fristen und Vereinbarungen, Qualitätsprobleme und andere), die die Beziehungen Partner .
Unternehmen können unterschiedliche Lösungen und Best Practices übernehmen, um ihre interne Organisation zu verbessern . Wir können unter anderem zitieren:
- Bessere Anordnung der verschiedenen Funktionen innerhalb der Struktur (Marketing, Produktion, Vertrieb, Kundendienst und andere).
- Der Einsatz von Technologien zur Verwaltung bestimmter Aufgaben oder Aktivitäten.
- Einführung einer proaktiveren Kommunikationsmethode .
