Mit dem Cross-Channel-/Omnichannel-Ansatz im digitalen Marketing mussten Unternehmen neue Tools entwickeln, um der Vielzahl an Vertriebskanälen (SMS, soziale Medien, E-Mail usw.) und deren zunehmender Nutzung durch potenzielle Kunden gerecht zu werden. Zahlreiche Studien bestätigen, dass ein Kunde, der mehrere Kanäle nutzt, mehr Umsatz generiert als ein Kunde, der nur einen Kanal verwendet. Daher setzen Unternehmen verstärkt auf innovative Strategien.
Eine kanalübergreifende Strategie erweist sich als effektivste Methode, um auf dieses veränderte Kundenverhalten zu reagieren . Leadgenerierung und digitale Kommunikation sind grundlegende Aspekte der Vertriebsakquise ; alle wirksamen Mittel zur Umsatzsteigerung sind unerlässlich.
Wie funktioniert Cross-Channel/Omnichannel?
Cross-Channel-Konzept
Das Konzept von Cross-Channel/Omnichannel ist einfach ; der Begriff Cross-Channel definiert die Marketingmethode, die darauf abzielt, das Kundenerlebnis durch die synergistische Nutzung aller physischen oder digitalen Kanäle zu verbessern.
Im Gegensatz zu einer Multichannel-Strategie, die sich auf die Entwicklung neuer Vertriebskontaktpunkte konzentriert, geht Cross-Channel einen Schritt weiter, indem es die Nutzung aller Kanäle integriert. Anders ausgedrückt: Cross-Channel zielt darauf ab, die Bedürfnisse potenzieller Kunden , indem es sich an deren Verhalten anpasst und ihnen zusätzliche und ergänzende Dienstleistungen anbietet.
-Commerce-Sektor beispielsweise durch „Click & Collect“. Diese Technik kombiniert zwei (manchmal auch drei) Kanäle: das Internet (digital) und das Geschäft (physisch). Der Kunde informiert sich über das Produkt in einem gedruckten Katalog, bestellt es über die E-Commerce-Website des Unternehmens und holt es anschließend im Geschäft ab.
Umsetzung der Cross-Channel-/Omnichannel-Marketingstrategie
Der erste Schritt besteht darin, die Bedürfnisse und Gewohnheiten Ihrer Zielgruppe genau zu verstehen. Dazu können Sie deren Customer Journey und Interaktionen mit Ihrem Unternehmen abbilden – also die Kanäle, über die sie mit Ihren Dienstleistungen und Produkten interagiert haben.
Um all diese Informationen zu erhalten, können Sie Kundenfeedback einholen oder ein gesamtes Informationssystem analysieren. Verteilen Sie Fragebögen an Ihre Kunden und ermutigen Sie sie, ihre Erfahrungen und Verbesserungsvorschläge mitzuteilen, die ihnen wichtig sind.
Fallbeispiel B2B-Unternehmen: Wie lässt sich Cross-Channel-/Omnichannel-Marketing integrieren?
Manche B2B-Unternehmen verfügen nicht über einen eigenen Onlineshop. Ihre Cross-Channel-Strategie konzentriert sich daher häufig auf Inbound-Marketing mit dem Ziel, den Vertriebsprozess zu optimieren. Im B2B- Digitalmarketing zur Leadgenerierung beispielsweise eine mobile App mit exklusiven Inhalten nutzen.
Die Anwendung wäre in sozialen Medien und auf verschiedenen Blogs verfügbar. Unternehmen könnten sie nutzen, um Inhalte zu veröffentlichen und ihre Zielgruppe zu exklusiven Podcasts oder ansprechenden Video-Tutorials einzuladen. Ziel wäre es, potenziellen Kunden die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen über die Anwendung zu erleichtern.
Auch die Kombination von Outbound- und Inbound-Marketing wäre sinnvoll. Beispielsweise könnte ein Unternehmen auf einer Messe interaktive Broschüren mit einem QR-Code (der zur Unternehmenswebsite oder zur vorherigen Anwendung führt) verteilen und gleichzeitig die Besucher einladen, ein Formular für den Newsletter- .
Die Vorteile einer kanalübergreifenden Omnichannel-Strategie
Deutlich verbessertes Kundenerlebnis
Das Verständnis der Customer Journey ist entscheidend für die Optimierung Ihrer Vertriebsakquise . Wenn ein potenzieller Kunde Ihre Angebote auf einem Kanal sieht, sollte diese Verbindung nicht abbrechen, wenn er zu einem anderen Kanal wechselt. Hier kommt die Cross-Channel-Strategie ins Spiel.
Cross-Channel-Marketing optimiert entlang des gesamten Sales Funnels den Entscheidungsprozess Ihrer Zielgruppe und beschleunigt so den Kaufprozess durch eine nahtlose Customer Journey. Dabei ist zu beachten, dass die Customer Journey verschiedene Kanäle umfasst, nämlich:
- Eine Website: zur Ansicht von Produkten und Dienstleistungen;
- Der Laden: Zusammenstellung der bestellten Produkte;
- E-Mail: um das Unternehmen zu kontaktieren;
- Soziale Medien: möglicherweise um ihre Meinungen zu veröffentlichen.
Darüber hinaus wird dem Kundensupport bei kanalübergreifender Kommunikation eine höhere Priorität eingeräumt, und dies gilt für alle Arten von Kanälen, die der Kunde nutzt.
Kundengewinnung durch das Konzept der kanalübergreifenden/omnichannel-Interaktion
Wenn ein Unternehmen mehr Interaktionskanäle anbietet, erhöht sich die Sichtbarkeit unbestreitbar, wodurch sich die Einstiegspunkte vervielfachen und somit mehr potenzielle Kunden und damit mehr Geschäftsmöglichkeiten entstehen . Darüber hinaus weckt die Kundengewinnung über neue Kanäle mit hoher Wahrscheinlichkeit auch das Interesse neuer Interessenten.
Gesteigerte Markenbekanntheit und verbessertes Unternehmensimage
Ein verbessertes Kundenerlebnis führt zwangsläufig zu höherer Kundenzufriedenheit, wodurch potenzielle Kunden zu Stammkunden werden. Dies wirkt sich voraussichtlich positiv auf das Unternehmen aus, insbesondere auf dessen Markenimage und Reputation.
Je mehr Informationen potenziellen Kunden zur Verfügung stehen und je reibungsloser ihr Kaufprozess verläuft, desto positiver ist ihre Meinung über das Unternehmen. Dies wiederum maximiert die Verkaufschancen. Darüber hinaus ermöglicht Omnichannel-Marketing die Erweiterung des potenziellen Kundenstamms und fördert die Kundenbindung. Zufriedene Kunden teilen ihre Erfahrungen, was Ihrem Unternehmen zugutekommt.
Die Cross-Channel-Strategie ist ein wirkungsvolles Instrument im Marketing, sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich. Ihr Ziel ist es, Synergien zwischen den verschiedenen Kanälen zu schaffen, die von potenziellen Kunden . Sie ist zudem ein Schlüsselelement des Inbound-Marketings. Dies belegen die zahlreichen Vorteile, die diese Strategie zur Kundengewinnung . Angesichts der technologischen Entwicklung und des sich wandelnden Kundenverhaltens ist Cross-Channel für das Unternehmenswachstum unerlässlich, insbesondere in Kombination mit einer Direktmarketingkampagne .
Cross-Channel-/Omnichannel-Ansatz: ein Hebel für die Marketingstrategie
Expertenreferenzen und glaubwürdige Cross-Channel-/Omnichannel-Studien
Aktuelle Studien :
Eine McKinsey-Studie (2023) zeigt, dass Unternehmen, die eine konsequente Omnichannel-Strategie verfolgen, ihre Kundenbindungsrate um 23 % steigern können (McKinsey & Company).
Laut Harvard Business Review nutzen 73 % der Verbraucher während ihres Kaufprozesses mehrere Kanäle (HBR).
Anerkannte Experten im Bereich Cross-Channel/Omnichannel:
Philip Kotler, Vater des modernen Marketings, betont: „Omnichannel ist keine Option mehr, sondern eine Notwendigkeit, um wettbewerbsfähig zu bleiben“ ( Kotler Marketing Group ).
Brian Solis, Analyst bei Altimeter, erklärt: „Echter Omnichannel schafft ein nahtloses Kundenerlebnis zwischen physischer und digitaler Welt“ ( Zitate gesammelt von Forbes ).
Ausführliche Zeugenaussagen
Erfahrungsbericht 1 :
„Die Einführung einer Cross-Channel-/Omnichannel-Strategie hat unseren Online-Umsatz innerhalb von 6 Monaten um 40 % gesteigert“ – Marc L., Marketing Director bei Decathlon (Interview mit RetailTech News).
Erfahrungsbericht 2 :
„Dank der Integration unseres CRM-Systems mit unseren physischen Verkaufsstellen konnten wir die Warenkorbabbrüche um 35 % reduzieren“ – Sophie T., CX Managerin bei FNAC (CRM Magazine Erfahrungsbericht).
Ausführliche Fallstudien zu Cross-Channel-/Omnichannel-Kommunikation
Sephora-Fallstudie :
Das „Beauty Insider“-Programm kombiniert eine mobile App, eine Website und physische Geschäfte zu einem einheitlichen Kundenerlebnis und generiert 80 % des Umsatzes (Business Insider-Fallstudie).
Beispiel Starbucks :
Ihre mobile Anwendung, die Bestellung, Bezahlung und Kundenbindung integriert, macht 25 % ihrer US-Transaktionen aus (Starbucks-Jahresbericht 2023).
Cross-Channel-/Omnichannel-Nutzererlebnisse
Erfahrung 1 :
„Ich konnte einen Kauf auf meinem Handy starten und ihn im Geschäft abschließen, ohne meine Daten erneut eingeben zu müssen“ – Julie D., Ikea-Kundin ( Trustpilot ).
Erfahrung 2 :
„Der Kundenservice hat mich sofort erkannt, egal ob ich per Chat, E-Mail oder Telefon Kontakt aufgenommen habe“ – Thomas P., Orange-Kunde ( 60 Million Consumers Forum ).
Strategische Segmentierung
| Art | Anwendung | Beispiel |
|---|---|---|
| Verhaltens | Personalisierung basierend auf der Kaufhistorie | Amazon-Empfehlungen |
| Geographische | Auf lokale Geschäfte zugeschnittene Werbeaktionen | Carrefour Drive |
| Technografische | Ein auf die verwendeten Geräte zugeschnittenes Erlebnis | Apple Store |
| Kleinstunternehmen/kleine und mittlere Unternehmen | Leichtbau- und integrierte Lösungen | Shopify POS |
| ETI | Komplette Unternehmensplattformen | Salesforce Commerce Cloud |
Fragen und Antworten zum Cross-Channel-/Omnichannel-Marketing
Wie lässt sich die Effektivität einer Omnichannel-Strategie messen?
Laut einer Gartner-Studie (Gartner Marketing Metrics) sind die Multi-Channel-Interaktionsrate und der Customer Lifetime Value die besten Indikatoren.
Welche Tools sind für eine erfolgreiche Implementierung erforderlich?
Plattformen wie Adobe Experience Cloud oder SAP Customer Data Platform bieten die notwendigen Funktionalitäten (CIO Magazine Vergleich).
Wie lässt sich die Konsistenz zwischen den Kanälen sicherstellen?
Ein dediziertes Customer-Journey-Team und strenge Richtlinien sind unerlässlich, wie es beispielsweise Disney praktiziert ( Fallstudie des Disney Institute ).
Welches Budget sollte eingeplant werden?
Zwischen 50.000 €/Jahr für ein KMU und über 500.000 € für große Konzerne, so Forrester ( Forrester Omnichannel Budget Report ).
Wie schult man seine Teams?
Programme wie die des Institut du Commerce bieten zertifizierte Schulungen an (Institut du Commerce).
Welche KPIs sollten vorrangig verfolgt werden?
Cross-Channel-Conversion-Rate und einheitliche Kundenzufriedenheit (Deloitte-Studie ( Deloitte Digital )).
Sollten bestimmte Kanäle priorisiert werden?
Eine Analyse der Customer Journey sollte diese Entscheidung leiten (MIT Sloan Management Review ( MIT SMR )).
Wie lassen sich die physische und die digitale Welt integrieren?
Technologien wie QR-Codes in Geschäften oder Scan-Apps schaffen effektive Brücken (Beispiel: Best Buy ( Best Buy Innovation )).
Welche Fallstricke gilt es zu vermeiden?
Silos zwischen Diensten und inkonsistente Kommunikation sind die Hauptrisiken (Harvard Business Review ( HBR Omnichannel Risks )).
Welche
neuen Trends Metaverse und Augmented Reality schaffen neue kanalübergreifende Möglichkeiten (Accenture Tech Trends ).
